Cette expérimentation d’Apple au Genius Bar fait craindre le pire

Apple expérimente un nouveau service dans certaines de ses boutiques américaines. L'intelligence artificielle s'invite désormais au cœur des rendez-vous d'assistance technique. Ce qui devait simplifier le quotidien des techniciens réveille surtout leurs craintes.

La surveillance des salariés progresse à mesure que les outils d'intelligence artificielle se répandent dans les entreprises. Les employeurs disposent désormais de logiciels capables d'analyser les échanges, les frappes au clavier ou le temps passé sur chaque tâche. En Californie, un outil de suivi recense les pertes d'emploi directement liées à l'IA. Beaucoup de travailleurs redoutent déjà de voir leur activité scrutée en continu. Cette crainte gagne peu à peu tous les secteurs, y compris la vente et le service client.

Apple s'engage à son tour sur ce terrain avec un programme baptisé Live Notes. Ce dispositif équipe pour l'instant un nombre limité de boutiques du constructeur américain. Chez d'autres géants, cette logique passe mal. Certains salariés d'Amazon gonflent leurs statistiques d'usage de l'IA pour échapper aux objectifs de leur direction. La marque à la pomme présente pour sa part cette nouveauté comme un simple gain de temps pour ses techniciens du Genius Bar.

Apple stocke un résumé de chaque rendez-vous au Genius Bar sur l'iPad de ses employés

Le programme Live Notes enregistre la conversation entre le technicien et le visiteur, puis la transcrit et la résume automatiquement. Selon les informations du journaliste Mark Gurman dans sa newsletter Bloomberg, ce résumé rejoint ensuite le dossier de réparation stocké sur l'iPad professionnel de l'employé. Apple assure que les enregistrements audio ne seraient pas conservés. La firme précise aussi que le dispositif reste facultatif, à la fois pour le conseiller et pour la personne venue en boutique. Les responsables ne pourraient pas non plus consulter les transcriptions générées.

Ces garanties ne suffisent pas à rassurer les équipes du Genius Bar. Plusieurs employés redoutent qu'un tel outil serve un jour à évaluer leur travail. D'autres craignent un contrôle discret de leurs échanges quotidiens. La banque JPMorgan a déployé un système comparable, censé aider ses salariés plutôt que les sanctionner. Apple avait déjà connu un précédent délicat en 2019, quand des sous-traitants écoutaient des enregistrements de Siri pour les noter. Le constructeur américain présente aujourd'hui Live Notes comme un test limité, mais cette prudence entretient le malaise chez ses techniciens.