Tesla : les utilisateurs dénoncent l’enfer des réparations
D’après une enquête menée par le site Vox, des dizaines de propriétaires des Tesla ont déposé plainte contre le constructeur auprès de la Commission fédérale du commerce. Ils dénoncent la manière dont Tesla gère l’entretien et le service après-vente, entre réparations bâclées ou non-effectuées, des délais interminables, des stocks de pièces détachées limitées et un nombre insuffisant de centres agréés.
Dans le domaine du service client et des réparations, Tesla ne jouit pas d’une réputation exceptionnelle. Une précédente étude publiée par JD. Power en début juillet 2022 a d’ailleurs révélé que la qualité n’était pas systématiquement au rendez-vous sur les véhicules du constructeur, avec une hausse significative des problèmes techniques signalés : 266 soucis déclarés pour 100 véhicules seulement. Résultat, Tesla se place à la 26e position sur 33 des marques analysées par JD. Power.
Or, un nouveau rapport du site Vox met en exergue les problèmes que rencontrent les clients avec le service après-vente de Tesla. En effet, le média a pu consulter pas moins de 1000 plaintes déposées par des utilisateurs contre la marque auprès de la FTC, la Federal Trade Commission. Ces multiples plaintes reflètent une frustration croissante à l’égard de l’entreprise concernant son approche de l’entretien et des réparations.
Un service client Tesla catastrophique
On peut d’ailleurs facilement constater ce mécontentement latent sur les pages Reddit dédiées aux utilisateurs Tesla, ou encore en consultant les 9000 rapports déposés par des clients auprès de la BBB (Better Business Bureau), une association américaine qui oeuvre pour l’amélioration des rapports entre consommateurs et entreprises.
Certaines témoignages rapportés par Vox font froid dans le dos, comme le cas de cet utilisateur qui a retrouvé une souris morte et de la mort aux rats dans le coffre de sa Model 3 après un séjour au centre de réparation local. Ou encore de cette Tesla revenue de réparation dans un état catastrophique, avec des rayures inexpliquées sur la carrosserie.
@Tesla @elonmusk just recieved my model S after 51 days in the shop. Just found some parts DUCT TAPED together. Is this normal? Rear left wheel side. Is there a supply chain issue for clips? pic.twitter.com/r2WwFShTgh
— Thomas (@TelticThomas) August 18, 2022
Dans le global, les plaintes font état d’un nombre insuffisant de centres de réparations agréés, d’un stock limité de pièces de rechange, d’un absence de communication de la part de la marque, et d’une qualité des réparations médiocres sans oublier des délais d’attente incroyablement longs. En d’autres termes, on est bien loin du slogan de la marque, à savoir que Tesla “conçoit chaque véhicule Tesla dans le but d’éliminer le besoin d’entretien”.
Au contraire et comme l’a confirmé JD. Power à Vox, les propriétaires de Tesla ont tendance à se rendre en centres de réparation à la même fréquence que les propriétaires de véhicules thermiques haut de gamme, comme Lexus, Porsche ou Audi.
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Le manque de centres agréés, le principal problème
L’un des principaux problèmes pointés du doigt par les utilisateurs reste le manque de centres agréés par le constructeur. Un véritable problème, puisque si Tesla a augmenté drastiquement la production de véhicules (+68% au premier trimestre 2022), le nombre de concessions et centres de services n’a grimpé que de 20 % seulement sur la même période. En d’autres termes, Tesla ne serait pas en mesure de s’occuper du parc actuel en circulation, sans imposer des délais pouvant dépasser plusieurs mois aux utilisateurs lésés. Notez d’ailleurs que des actionnaires du constructeur ont récemment fait part de leurs inquiétudes sur ce sujet.
“Le service a été un problème, mais il n’a pas affecté les ventes le moins du monde. Donc Tesla ne se concentrera pas sur ce problème de service jusqu’à ce qu’ils voient une baisse des ventes. Ce n’est donc vraiment pas un problème pour eux”, affirme Rich Benoit, à la tête d’une chaîne YouTube spécialisée sur les réparations de Tesla. En 2019, rappelons qu’une étude publiée par Bloomberg dévoilait que 20% des propriétaires de Model 3 interrogés étaient mécontents de la rapidité du service client de Tesla.
Vox a tenté de contacter de Tesla pour obtenir une réaction officielle concernant ces plaintes déposées auprès de la FTC. L’entreprise, qui a supprimé son pôle de relations publiques en 2020, n’a pas encore répondu aux demandes du média.
