Les marques qui remplacent l’humain par l’IA font fuir leurs clients, cette étude est sans appel

Le public sature face à la présence de l’IA dans ses échanges avec les marques. Une étude montre que vanter cette technologie repousse plus qu’elle ne séduit. Les internautes réclament avant tout un vrai contact humain.

L’intelligence artificielle s’est glissée partout dans notre vie en ligne. Elle filtre les recherches, rédige des réponses et gère désormais une partie du service client. Cette omniprésence finit par lasser une large partie du public. La moitié des jeunes adultes aimeraient même voir l’IA générative disparaître purement et simplement. Ce ras-le-bol grandissant pousse à s’interroger sur la place réelle de la machine dans la relation commerciale.

Les marques, elles, continuent de miser gros sur cette technologie pour automatiser leurs interactions. Beaucoup remplacent les agents humains par des robots conversationnels disponibles à toute heure. Google révolutionne la recherche avec ses agents capables de naviguer à la place de l’utilisateur. Ce virage montre que le web bascule vers ce modèle. Une nouvelle étude vient pourtant doucher cet enthousiasme. Elle révèle un fossé énorme entre les ambitions des entreprises et les attentes du public.

Trois personnes sur quatre trouvent qu’internet semble moins humain qu’il y a dix ans

Internet paraît aujourd’hui plus froid et plus automatisé aux yeux de ses utilisateurs. Selon une étude de WordPress VIP, trois personnes sur quatre jugent le web moins humain qu’il y a dix ans. Le coupable désigné reste l’intelligence artificielle et l’automatisation à outrance. L’étude pointe aussi un seuil de tolérance précis. Au bout de quarante minutes d’interactions avec des machines, une fatigue s’installe et le besoin de contact humain ressurgit. Plus frappant encore, six personnes sur dix sont incapables de citer une seule marque qui exploite bien la technologie.

Vanter son recours à l’IA se révèle même contre-productif pour deux tiers des personnes interrogées. Cette mise en avant agit comme un repoussoir plutôt qu’un argument de vente. La défiance reste forte puisque 86 % se méfient toujours du contenu produit par une machine, support client compris. Le public l’accepte malgré tout comme un outil de découverte, à la manière d’un moteur de recherche. Il réclame en revanche des sources humaines, originales et accessibles directement. Brian Solis, responsable de l’innovation chez ServiceNow, résume la situation. Selon lui, personne ne se réveille en espérant parler à un robot.