SFR reconnaît son échec face à Free et s’inspire d’Apple et Amazon pour 2017

Dans une interview pour le magazine Capital, le PDG de SFR Michel Combes est revenu sur les difficultés de l'opérateur sur ces dernières années. L'occasion d'admettre l'échec de l'opérateur à subir la vague Free, et mettre à plat les ambitions de l'opérateur pour l'année 2017 qui s'inspirera d'Amazon pour la relation client et d'Apple pour le service en boutique.

2016 fut une année charnière pour les opérateurs mobiles, puisqu'elle a marqué l'acceptation définitive du marché à 4 opérateurs et l'arrivée de Free Mobile sur celui-ci. L'échec du mariage Orange / Bouygues Telecom a fait foi de cela.

L'acteur télécom ayant le plus perdu de sa superbe sur l'année ne fut autre que SFR. En ce début 2017, celui-ci compte sur son nouveau Décodeur Plus compatible 4K pour se différencier sur un marché de plus en plus féroce.

Mais ce n'est évidemment pas tout. En interview dans le magazine Capital, le PDF de SFR Michel Combes revient sur les dernières années de l'opérateur et ses ambitions pour l'année à venir.

Il admet d'entrée de jeu que l'acteur n'a pas su s'adapter à l'arrivée de Free Mobile sur le marché, et regrette le manque d'investissement sur le déploiement de sa 4G. Michel Combes indique “redresser la barre” désormais et met en avant la couverture de 81% de la population annoncée il y a peu comme preuve de sa bonne foi.

Bien évidemment, on ne peut parler de SFR sans parler de l'hémorragie de clients qu'il subit depuis de nombreux mois maintenant, avec des clients mécontents dans les plaintes s'accumulent. Le PDG estime être “proche de la stabilisation“.

Toutefois, sa déclaration suivante donne le ton pour les années à venir. Il précise ne pas vouloir “courir après les clients opportunistes qui changent d’opérateur à la première promo“. En somme, l'opérateur ne semble plus vouloir participer à la guerre des prix désormais.

Sa stratégie est plutôt de se recentrer sur le service proposé par SFR. Il indique qu'un gros remaniement a été fait sur les process et le back-office, afin de faciliter son travail administratif. Pour les consommateurs, c'est une refonte des centres d'appel qui est à l'ordre pour les demandes complexes, le reste se passant désormais en ligne. Selon le PDG, il n'y a plus besoin de “call center pour expliquer une facture“.

Alors que Patrick Drahi avait déjà annoncé que 2017 serait “l'année du client”, Michel Combes relance en avançant que SFR s'apparentera à “un mix d’Amazon pour la relation client et d’Apple pour les boutiques“. On sent que la cible professionnelle et haut de gamme reprend son attention, au détriment des autres.

Nous attendrons de voir dans les faits l'impact que cela aura sur les clients de SFR. En attendant, les nombreux employés ayant perdu leur emploi ne sont pas prêts d'avoir un retour positif de la marque. Le PDG indique que l'opérateur n'avait “plus l’agilité nécessaire dans un marché à quatre opérateurs. Il fallait dégager des marges de manœuvre pour préparer l’avenir“.