La répression des fraudes a rendu visites aux opérateurs pour vérifier si tout fonctionnait bien en terme de respect des consommateurs et de la loi. Le résultat est pour le moins inquiétant puisque la DGCCRF lance plusieurs avertissements et injonctions à leur encontre. Ils sont accusés de publicité trompeuse, de ne pas délivrer toutes les informations, ou encore de livrer une carte imprécise de leur couverture réseau.

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Afin de vérifier que les opérateurs de téléphonie mobile et fixe respectaient bien les droits des consommateurs, la DGCCRF, ou répression des fraudes, leur a rendu plusieurs petites visites. Et le moins que l'on puisse dire c'est que le bilan est pour le moins alarmant : dans 30,51% des cas, la DGCCRF relève une anomalie.

Au total, après 261 “opérations de contrôle” la répression des fraudes a envoyé 21 avertissements aux opérateurs et a lancé pas moins de 11 injonctions et dressé 3 procès verbaux à l'encontre des opérateurs qui ont été les plus négligeant.

Mobile : tromperie sur les offres illimitées et publicité mensongère sur la 4G

Surfacturation à la minute sur tous les appels dont la durée excédait 3 heures, sans que le consommateur soit alerté de ce paiement supplémentaire à l'approche de la fin des 3 heures.

Le premier point de discorde concerne les offres dites illimitées. Un opérateur affichait certains forfaits comme illimités mais ne précisait pas aux consommateurs qu'il y avait tout de même des limitations.

D'autres opérateurs ont quant à eux choisi de facturer chaque minute de conversation téléphonique au delà de 3 heures de communication d'affilée, mais sans en avertir les abonnés. 20 000 clients ont été touchés par cette anomalie sur une durée de 2 mois “pour un temps de communication facturé en dépassement de 36 minutes par appel en moyenne”.

L’enquête, toujours en cours, a jusqu’ici permis de démontrer que le niveau de précision de la carte de couverture mise en ligne par l’un des opérateurs était trop faible pour rendre compte de la réalité de la couverture et a abouti à ce que des zones soient indiquées comme couvertes alors même qu’aucune antenne 4G n’avait été installée ou mise en service dans cette zone à cette date – DGCCRF –

Concernant la 4G, la DGCCRF pointe du doigt le discours des opérateurs sur leur réseau 4G et dénonce le « caractère mensonger de la carte de couverture du réseau mobile ». Selon la répression des fraudes, les cartes de couverture réseau sont bien disponibles pour tout le monde sur internet mais certains opérateurs se contentent de cartes peu précises qui font croire aux consommateurs qu'ils pourront être couverts dans certaines zones alors que ce n'est absolument pas le cas.

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Internet fixe : manque de transparence et de clarté dans les contrats

Au sujet des offres d'internet fixe, les opérateurs ne sont pas plus sérieux. La répression des fraudes a en effet relevé que 6 opérateurs ne communiquent pas assez sur les caractéristiques techniques de leurs offres.

Plusieurs manquements au Code de la consommation ont été constatés comme la non-délivrance d’un contrat écrit décrivant les conditions d’engagement ou de rétractation de l’abonné ou encore l’omission de certaines mentions obligatoires (formules de compensation si le niveau de qualité est faible, inscription dans un annuaire ou encore modalités de remboursement des sommes versées d’avance en cas de résiliation). Sur les contrats conclus à distance, d’autres infractions ont été relevées comme l’absence de l’indication de la mention “commande avec obligation de paiement”, du recueil de la demande d’activation immédiate du service, du formulaire de rétractation et des informations relatives aux conditions de sa mise en œuvre. – DGCCRF –

Pire, lorsqu'un client souscrit à une nouvelle offre, certains opérateurs ne lui font même pas parvenir le contrat écrit faisant figurer les conditions de son engagement, de résiliation ou même de rétractation. De nombreuses mentions obligatoires contenant des informations primordiales comme les modalités de remboursement en cas de résiliation ou les compensations si le service n'est pas rendu, sont absentes.

Comme un symbole de cette négligence de la part des opérateurs, certains d'entre eux ne veulent même plus faire parvenir les factures au format papier gratuitement. C'est un service payant ou alors ils refusent tout simplement de le faire. A peine croyable.

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