SFR a trompé ses abonnés en faisant passer le câble pour de la fibre, la justice a tranché

SFR a été condamné la semaine dernière à envoyer un courrier à ses clients connectés à son réseau « fibre optique » avec une terminaison câblée. La justice estimant que ces derniers n’ont pas été correctement informés sur la nature de leur connexion domestique, ils pourront se désengager de l’opérateur sans frais ni délai. Une astreinte de 500 000 euros par jour accompagne cette obligation.

C’est une affaire qui traine depuis plusieurs années : Orange et Free ont porté plainte contre SFR en 2015 parce que l’opérateur au carré rouge fait la promotion d’offres « fibre optique » même auprès des foyers qui sont raccordés en câble coaxial, avec l'ancien réseau de Numéricable. Les deux plaignants affirmaient alors que SFR ne devait pas avoir le droit d'appeler fibre optique ce qui n'en était pas. En janvier 2018, la Justice donnait raison au plaignant, estimant que SFR s’était rendu coupable d’un « défaut d’information sur les caractéristiques exactes » de leur connexion. Et, surtout, l’opérateur devait informer les clients connectés avec un câble coaxial, qu’ils étaient en droit de résilier leur abonnement, unilatéralement, immédiatement et sans pénalité.

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SFR a évidemment fait appel de cette décision, en demandant à ce que la procédure soit suspensive de la condamnation. Mais la justice a pris « le parti du consommateur » et a ordonné à l’opérateur de se conformer au jugement. SFR a donc envoyé fin 2018 une lettre d’information stipulant qu’il existe deux types de connexion : FTTH et FTTB, précisant que, dans le second cas, il est possible qu’une connexion coaxiale soit utilisée pour raccorder le logement à la fibre optique et que la longueur du câble pouvait être comprise entre 100 et 750 mètres. Dans des mentions en caractères d’un millimètre de haut et insérés en bas de page, SFR informait les clients que les abonnés câblés pouvaient se désengager.

Un nouveau courrier plus limpide

Free est donc revenu à la charge en demandant à ce que SFR clarifie plus encore le discours commercial et annonce en caractère lisible (sans l’aide d’un microscope) que les clients floués pouvaient résilier leur abonnement. La semaine dernière, un nouveau jugement a été ainsi été prononcé en défaveur de SFR, information révélée par l’hebdomadaire Capital. L’opérateur devra envoyer aux clients concernés une lettre leur offrant le droit de résilier leur abonnement. Ce courrier ne devra pas être imprimé en petit caractère. Et si l’opérateur traine trop, il devra payer une astreinte de 500 000 euros par jour de retard.

Cette affaire est très importante. Car, il y a là un manque évident de respect du consommateur de la part de SFR qui tente d’assimiler, aussi bien auprès des clients que des députés, les connexions coaxiales avec de la fibre optique. En présentant une connexion FTTB (Fiber to the building) similaire à une connexion FTTH (Fiber to the Home) et en argumentant qu’une liaison coaxiale entre dans la catégorie du très haut débit, SFR espère tirer profit du réseau hérité de la fusion avec Numéricable qui constituait il y a deux ans la plus grande partie de son réseau haut débit. Malheureusement, derrière le discours marketing, il y a une vérité simple : la fausse fibre avec câble coaxial n’offre pas le même débit qu’une fibre optique.

Tromperie sur la marchandise

Et pourtant, à aucun moment, SFR explique qu’une liaison coaxiale présentera un débit moindre. L’entreprise commercialise donc au prix fort une installation de moins bonne qualité technique en la présentant comme une « Offre fibre », une « box Fibre » et une connexion « Très haut débit ». Et c’est évidemment ce qui lui est reprochée par la justice. Heureusement, depuis 2016, l’emploi du terme fibre optique est réglementé par un arrêté ministériel qui empêche logiquement SFR de vendre une connexion en partie coaxiale pour une connexion en fibre optique. Un arrêté contre lequel l'opérateur a évidemment lutté.

Pour mémoire, une liaison FTTH est une liaison fibre optique 100 %, du nœud de réseau jusqu’au domicile de l’abonné. Une liaison FTTB est une liaison en fibre optique jusqu’au pied de l’immeuble. A partir de là, un autre type de câble est utilisé. Il s’agit généralement d’un câble coaxial (qui sert à fournir des services de télévision). Le port est facilement reconnaissable : c'est celui que vous utilisez pour brancher votre tuner TNT. Le réseau coaxial est un héritage de Numéricable, dont les affres en fourniture d’accès à Internet début des années 2000 sont encore dans la mémoire de beaucoup d'usagers. Neuf millions de foyers environ sont connectés au très haut débit par ce réseau. SFR compte 2 millions d'abonnés “très haut débit”, répartis en fibre optique, en coaxial et en box 4G.

Source : Capital