Problèmes de livraison : que faire en cas de colis perdu, marchandise abîmée ou non conforme ?

Les problèmes de livraison ne sont pas si rares lors d'achats sur Internet. Heureusement, il y a toujours des alternatives et le cas échéant, il est souvent possible de se faire rembourser, et/ou de se faire renvoyer un produit conforme à vos attentes. Alors que faire en cas de colis perdu, marchandise abîmée ou non conforme ? Suivez nos conseils !

colis endommage
Crédit : Bill Bradford sur Flickr (CC BY 2.0)

Avec les achats sur internet, les problèmes de livraisons sont fréquents, et les recours pas toujours évidents, surtout lorsque vous faites vos achats sur un site situé à l'étranger, et encore davantage lorsque ce site est localisé dans un pays hors de l'Union Européenne. C'est le cas par exemple lorsque vous importez un smartphone chinois, ou que vous faites vos achats sur GearBest. En Europe et en France, en revanche, un arsenal de lois pas toujours bien connues du consommateur vous protège, et permet d'exiger plusieurs choses du commerçant en fonction des cas : renvoi d'une marchandise conforme à vos attentes, remboursement partiel ou intégral de la marchandise.

Achats à l'étranger (hors UE) : choisissez toujours “PayPal” comme moyen de paiement

Lorsque vous réalisez des achats sur internet – particulièrement sur des sites étrangers hors UE – les recours sont plus complexes et dépendent de chaque pays, lorsque des traités bilatéraux existent sur le sujet, ce qui n'est pas toujours le cas. C'est pourquoi il faut éviter autant que possible le paiement par carte bleue, virements, ou encore moins en cryptomonnaies. Car dans ce cas, le remboursement sera intégralement du bon vouloir du vendeur (sauf bien sûr en cas de fraude, un cas de figure dans lequel vous devrez immédiatement opposer le paiement auprès de votre banque).

Pour rester mieux protégé, préférez toujours lorsque cela est possible le paiement PayPal. En effet, si un objet que vous avez commandé n'est pas livré ou qu'il ne correspond pas à vos attentes, vous pourrez ainsi vous faire rembourser le montant intégral de votre achat. Cela couvre même les biens immatériels comme les billets électroniques et les téléchargements. En outre, si vous avez changé d'avis après votre achat, PayPal rembourse les frais de retour. En cas de problème la procédure est ultra-simple, il suffit de retrouver l'achat en question dans votre compte et d'ouvrir un litige.

Si vous rencontrez un problème avec un vendeur situé hors de la zone UE et que vous n'avez pas choisi PayPal, tentez tout de même votre chance en lui envoyant directement un message (de préférence en Anglais ou dans la langue de son pays).

Achats en Europe : que faire en cas de colis endommagé, non conforme, perdu ou jamais reçu ?

Le principe en Europe, c'est que la livraison à domicile est un contrat de fait. Le commerçant doit obligatoirement vous livrer un produit conforme et en bon état dans les 30 jours suivant la date d'achat, sauf si vous avez convenu d'un délai différent avec lui. Il doit aussi vous indiquer à l'avance tous les frais qui vous seront facturés – contrôlez donc systématiquement le montant qui est parti de votre compte ! En outre il faut savoir que les cases pré-cochées ne sont pas considéré comme un consentement valable (c'est un motif pour ouvrir un recours !).

Colis et marchandises endommagées

Dans tous les pays de l'Union Européenne, les commerçants sont responsables de ce qui arrive au colis jusqu'à ce qu'il soit livré chez vous. Si le colis arrive en mauvais état, vous devez le refuser et contacter le vendeur. Si lorsque vous ouvrez le colis la marchandise est en mauvais état, non conforme, ou endommagée, vous pouvez exiger sa réparation, son remplacement, ou si ces deux solutions ne sont pas possible, son remboursement intégral. Dans certains pays de l'UE vous devez en informer le vendeur dans un délai de deux mois, mais la règle c'est plutôt en général six mois.

Passé ces délais, il vous reste des droits, mais il vous faudra prouver que le défaut existait déjà lors de la livraison, par exemple en mettant en avant la fragilité ou mauvaise qualité des matériaux utilisés. Par ailleurs tous les produits achetés en UE, neufs et d'occasion sont couverts par une garantie légale de deux ans pour faire réparer gratuitement votre produit dans ce délai.

Colis perdu / jamais reçu

Lorsque la livraison n'a pas été effectuée dans un délai de 30 jours ou à une date convenue, signalez-le immédiatement au commerçant. S'il vous informe d'un retard en raison de problèmes d'approvisionnement, il paraît raisonnable de lui accorder un délai supplémentaire. Mais si malgré ce sursis le colis n'arrive toujours pas, vous pouvez rompre le contrat de fait, et demander le remboursement intégral du produit dans les plus brefs délais.

Vous êtes dans votre droit si vous souhaitez rompre le contrat et demander le remboursement lorsque le produit n'est pas arrivé à une date convenue comme impérative (par exemple vous aviez commandé table de mixage pour un DJ set). Dans tous les cas, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider en cas de problème avec un produit acheté dans un autre pays de l'UE.

Achats en France : comment profiter de garanties supplémentaires en cas de problème de livraison

En France, des garanties s'ajoutent à toutes celles dont on profite partout ailleurs dans l'Union Européenne. Comme partout ailleurs, le commerçant a l'obligation de vous livrer dans les 30 jours à compter de la commande, sauf autre date fixée avec le commerçant. La procédure en cas de réclamation est très proche, mais implique d'autres modalités, comme par exemple l'envoi d'une lettre de mise en demeure en recommandé. Il est également possible pour les achats réalisés en France d'obtenir un remboursement avec majoration lorsque le commerçant ne vous rembourse pas dans un délai de 14 jours. Cette majoration peut aller jusqu'à 50% du prix de la commande si le délai est important.

La loi vous protège également davantage pour obtenir une nouvelle livraison lorsque le produit n'est pas conforme. Si le commerçant s'obstine, ou ignore vos demandes, il est possible de demander à un juge l'exécution forcée du contrat. Pour profiter de ces garanties, vous avez néanmoins aussi des devoirs :

  • Lorsque le colis arrive retenez le livreur et contrôlez avec lui le contenu du paquet – en cas de problème, il faut que ce dernier inscrive ce qui ne va pas sur le bon de livraison
  • Soyez mesuré dans vos actions, et commencez par contacter le service clients
  • En cas de refus de sa part, et malgré vos demandes en bonne et due forme, rien ne se passe ?Adressez au vendeur une mise en demeure de livraison en recommandé avec accusé de réception (et gardez la preuve) ou une demande d'annulation de l'achat avec remboursement

Exigez la livraison dans un délai raisonnable

La loi ne précise pas ce qu'est un “délai raisonnable”, mais en fonction des circonstances et en cas de retard, il se peut que vous deviez accorder au vendeur un délai supplémentaire, au delà des 30 jours suivant l'achat. Bien sûr, si la livraison de l'objet correspondait à un impératif, vous êtes en droit de ne pas accorder de délai supplémentaire et d'annuler l'achat. Mais dans ce cas, il est fortement conseillé de le notifier au vendeur lors de la commande et de faire en sorte que cela soit écrit noir sur blanc.

Demandez l'annulation de l'achat et son remboursement (éventuellement majoré)

Dans le cas où vous devez annuler votre achat plusieurs cas de figure se présentent. Si vous n'avez pas reçu le colis dans le délai de 30 jours, vous êtes en droit de demander la rupture du contrat sans même avoir à prouver quelque faute que ce soit de la part du vendeur. Le vendeur doit alors vous rembourser dans un délai de 14 jours. Si il dépasse ce délai, vous pouvez demander une majoration comme suit :

  • 10 % s'il rembourse dans les 30 jours qui suivent la fin du délai de 14 jours
  • 20 % lorsque le remboursement a lieu entre 30 et 60 jours
  • 50 % si le remboursement intervient au delà de 60 jours

En dernier recours, mettez en demeure le vendeur

Le vendeur refuse de livrer à nouveau le produit, prétend que les dommages sont de votre faute, ou refuse de vous rembourser, voire refuse la majoration ? La loi vous protège : adressez-lui une lettre de mise en demeure en recommandé avec avis de réception. En dernier recours, vous pourriez porter l'affaire devant la justice et obtenir gain de cause, ce qui se traduirait pour vous par l'exécution forcée du contrat. En pratique, il est néanmoins conseillé de se mettre alors en relation avec une association de consommateurs comme l'UFC-Que Choisir.

Vous avez des questions sur les problèmes de livraison ? Posez-les dans les commentaires !


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