Résilier son forfait mobile ou son abonnement internet fixe Free n'est pas une sinécure. L'opérateur fait tout pour rendre la procédure compliquée et demande parfois des frais de résiliation à payer. Le client est volontairement laissé dans le brouillard, mais il peut trouver les réponses à ses questions ici.

Les démarches administratives ne sont pas votre fort ? Alors vous êtes au bon endroit. Nous vous expliquons dans ce dossier comment vous pouvez résilier votre abonnement internet fixe Free ou votre forfait Free Mobile. Comme vous allez le constater, la procédure varie selon votre situation.

Vous changez d'opérateur

Si vous quittez Free pour aller chez l'un de ses concurrents et que vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone (fixe ou mobile), alors les étapes à suivre sont plutôt simples. En effet, c'est votre nouveau fournisseur qui se charge lui-même de la résiliation. Vous devez simplement récupérer votre code RIO (Relevé d’Identité d’Opérateur) en appelant le 3179. Une boîte vocale se charge alors de vous renseigner votre RIO et la date d'échéance de votre contrat. Un SMS vous est ensuite envoyé avec le code. Celui-ci est composé de 12 caractères. Chez Free, il commence toujours par “04”. Attention, prenez bien garde à effectuer l'appel depuis la ligne concernée par le changement. Si vous n'avez plus accès à votre téléphone, vous devez contacter le service client de l'opérateur pour qu'il vous l'indique.

Une fois le numéro obtenu, vous devez communiquer celui-ci à votre nouvel opérateur pour qu'il puisse s'occuper du basculement de la ligne et de la résiliation chez Free. Vous n'avez donc même pas à contacter Free vous-même, ce qui peut vous éviter quelques crises de nerfs. Votre futur fournisseur s'occupe aussi de la portabilité de votre numéro, rendue possible par l'obtention du code RIO. En très peu d'efforts, vous voilà avec le même numéro de téléphone qu'auparavant, mais chez un autre opérateur.

Résilier sans nouvel abonnement ou sans garder son numéro de téléphone

Si vous désirez quitter Free, mais sans reprendre d'abonnement chez un autre opérateur, ou prendre un nouveau forfait, mais ne désirez pas conserver le numéro de téléphone que vous aviez chez Free, cela se complique. La filiale d'Iliad ne permet pas de régler la situation en un simple coup de fil ou via son espace client.

Il faut envoyer une lettre de résiliation en recommandé à Free pour mettre un terme à son abonnement. Comptez un préavis de 10 jours à partir de la date de réception de la demande par Free pour que la coupure soit effective. Vous pouvez aussi anticiper et préciser dans votre lettre une date à partir de laquelle vous souhaitez résilier.

Mais à quelle adresse envoyer sa demande ? Free se la joue filou et n'indique pas cette information sur son site internet ou sur les documents qu'il envoie à ses clients. Il espère ainsi décourager les consommateurs de résilier ou les forcer à appeler le service client au 32 44 pour demander l'adresse. Bien sûr, le conseiller qui vous répondra a pour consigne de vous tenir la jambe pendant de longues minutes pour vous convaincre de rester chez Free. Une fois que vous avez enduré cela, il vous enverra par mail le formulaire de résiliation ainsi que le bon de retour dans le cas échéant. Mais vous pouvez directement envoyer un courrier recommandé si vous ne voulez pas subir le supplice d'une conversation avec le service client. Vous avez le choix entre deux adresses :

Publidispatch

FREE résiliation

BP 40090

91003 Évry cedex

OU

Free Résiliations

C/O PUBLIDISPATCH

6, rue Désir Prévost

91075 BONDOUFLE

Privilégiez la première adresse, qui est plus la récente et celle renseignée par le service client actuellement. La seconde est encore fonctionnelle au moment où ces lignes sont écrites, mais pourrait prochainement ne plus être adaptée.

Une fois que Free a pris en compte votre courrier, l'opérateur vous envoie une confirmation de résiliation ainsi que votre dernière facture à régler. Selon votre cas, des frais supplémentaires peuvent être appliqués pour la clôture du compte, mais nous y reviendrons un peu plus tard. N'oubliez pas de renvoyer le matériel et les accessoires que vous a fournis Free sous 15 jours. Autrement, vous devez également les payer.

Quels frais de résiliation ?

Nous allons détailler les possibles cas selon qu'il s'agisse d'une résiliation d'un forfait mobile ou d'un abonnement internet fixe. Si vos souhaitez mettre un terme à votre contrat Free Mobile, vous n'êtes en principe pas engagé. Il n'y a alors aucuns frais de résiliation à payer, vous devez seulement régler le mois en cours.

La situation peut toutefois se compliquer si vous avez souscrit votre forfait avec une offre de location de smartphone, qui suppose une période d'engagement de 24 mois. Même si vous n'être plus abonné Free, vous devez continuer de payer votre loyer mensuel de location (à partir de 12 euros par mois, le montant variant selon le modèle choisi) jusqu'à la fin de votre période d'engagement. Attention, la résiliation de votre forfait Free Mobile entraîne une majoration du prix mensuel de 5 euros. Si vous louez un téléphone à 20 euros par mois depuis 12 mois et que vous mettez un terme à votre contrat, vous devez donc vous acquitter de 25 euros par mois pendant les 12 mois restant. Au bout des 24 mois, le contrat de location se renouvelle automatiquement de mois en mois, pensez bien à le résilier également et à renvoyer l'appareil à l'opérateur (en bon état, avec tous ses accessoires, bien emballé et protégé et sous 30 jours) pour ne pas avoir à payer de frais supplémentaires. L'adresse d'envoi du mobile est la suivante :

Free Service Mobile

77581 Savigny-Le-Temple Cedex

Autre cas de figure : vous avez souscrit un forfait Free Mobile avec une période d'engagement. Cela est possible si vous êtes passé par une vente privée Veepee avec 24 mois d'engagement contre un smartphone “offert”. Dans ce cas, impossible d'y échapper : soit vous attendez la fin de votre engagement, soit vous résiliez et payez d'un coup toutes les mensualités restantes.

On passe à la résiliation d'une offre internet fixe Free désormais. Le FAI ne commercialise aucun abonnement avec période d'engagement, vous n'avez donc pas de mensualités à payer après l'arrêt de votre ligne. Attention cependant si vous êtes client Freebox Delta, vous avez peut-être encore à payer une partie de votre player TV Devialet selon la formule que vous aviez choisie. Gardez bien cet aspect en compte au moment de résilier.

L'exception provient comme sur mobile des ventes privées Veepee, qui imposent généralement un engagement d'une durée de 12 mois. Si vous êtes dans ce cas et que vous désirez résilier avant la fin de cette période d'un an, vous devez alors régler le reste des mensualités. Si vous êtes client depuis 10 mois, vous devez donc payer les 2 mois qui restent.

Free facture aussi 49 euros de frais de fermeture de la ligne. Il s'agit d'un montant fixe qui est exigé à tous les abonnés, quelle que soit leur offre. À noter que si vous quittez Free pour un autre fournisseur d'accès à internet, vous pouvez négocier avec votre nouvel opérateur pour qu'il prenne lui-même en charge ces frais de clôture s'élevant à 49 euros.

Comment éviter de payer les frais de résiliations ?

Comme le prévoit la loi, Free accepte de supprimer les frais de résiliation dans certains cas, sur mobile comme sur internet fixe. C'est ce qu'on appelle les motifs légitimes de résiliation sans frais, dont nous vous listons les principaux ci-dessous. Vous devez contacter le service de client de Free pour bénéficier de cette exonération. Ensuite, une fois que ce dernier a validé votre demande, vous devez joindre les pièces justificatives exigées selon votre cas à votre demande de résiliation envoyée par courrier recommandé (voir ci-dessus).

• Déménagement : si vous changez de domicile et que celui-ci n'est pas couvert par Free (étranger inclus). En cas de déménagement chez une tierce personne qui est déjà équipée d'une offre télécom, vous devez fournir son justificatif de domicile, une attestation témoignant qu'il est votre hébergeur et sa pièce d'identité.
• Perte d'emploi : si vous avez été licencié ou après une rupture conventionnelle, vous pouvez demander à ne pas payer de frais de résiliation. L'opérateur peut par contre refuser le motif de perte d'emploi en cas de démission.
• Problème de santé ou handicap : vous devez prouver que votre condition physique ou mentale ne vous permet plus de profiter des services de Free. Une hospitalisation de longue durée permet aussi de lancer la procédure.
• Décès : la famille du défunt peut résilier son abonnement sans frais sur présentation d'un acte de décès ou d'une copie du livret de famille, si celui-ci est à jour.
• Surendettement : pour prouver votre situation, il faut impérativement fournir un justificatif de la commission de surendettement ou une lettre de la banque de France.
• Incarcération : une peine d’emprisonnement d'une durée supérieure à 3 mois au sein d'un établissement pénitentiaire donne le droit de résilier sans frais.
• Problème avec la portabilité : si le processus a échoué lors du changement d'opérateur, vous bénéficiez d'une durée de 12 jours pour exiger une résiliation du contrat sans frais.
• Service non fonctionnel : si vous n'avez pas accès à internet ou à la téléphonie 30 jours après avoir reçu le courrier de confirmation de souscription à l'abonnement, ou si un défaut de fonctionnement est constaté 30 jours après la mise en place de la box.
• Hausse de prix ou baisse de prestations : si Free augmente le prix de votre abonnement, retire des fonctionnalités ou modifie votre contrat pour faire diminuer le rapport qualité-prix de son offre, alors le client est dans son droit de demander une résiliation sans frais.

Et voilà, vous savez tout ! Comme vous pouvez le constater, résilier son abonnement Free peut s'avérer compliqué suivant la situation dans laquelle vous vous trouvez. Le plus simple est encore, dans la mesure du possible, d'aller demander à votre nouveau fournisseur de vous aider avec les démarches administratives, voire pour le paiement des frais de résiliation. Orange, SFR et Bouygues Telecom seront bien heureux d'avoir réussi à prendre un client à Free.