Vol annulé : vouloir être remboursé trop vite pourrait vous coûter cher
Après l’annulation d’un vol, l’attente d’une réponse ou d’un remboursement peut vite devenir interminable. Et c’est souvent à ce moment-là, lorsque les voyageurs cherchent une solution rapide, que la situation peut basculer.
Une enquête publiée le 15 juillet 2026 par Surfshark montre qu’après l’annulation d’un vol, l’attente d’un remboursement peut exposer certains voyageurs à un risque qu’ils ne voient pas forcément venir.
Après de longues minutes au téléphone ou plusieurs tentatives restées sans réponse sur le site de la compagnie, beaucoup cherchent une autre façon d’obtenir de l’aide. Ils interpellent la compagnie sur les réseaux sociaux, publient leur mécontentement ou recherchent un numéro d’assistance.
Ces demandes, souvent publiées sur des forums ou laissées visibles sur les réseaux sociaux, peuvent alors attirer de faux interlocuteurs. Surfshark a recensé pas moins de 39 groupes Facebook se présentant comme des services d’assistance, de réclamation ou de remboursement de compagnies aériennes. Ensemble, ils affichaient plus de 220 000 membres.
De la recherche d’une solution au faux remboursement
La Federal Trade Commission américaine alertait déjà sur cette pratique en 2024. Les escrocs repèrent les publications de passagers mécontents, puis les contactent avec des comptes utilisant le nom et le logo d’une compagnie. Une référence de réservation, un numéro de téléphone ou des informations bancaires leur sont ensuite demandés.
Le message arrive au bon moment : le passager est pressé, craint de perdre son argent et espère justement une réponse du service client. Le fraudeur n’a donc pas besoin d’inventer une histoire élaborée : il lui suffit de s’introduire dans une situation qui existe déjà.
Dans le scénario étudié par Surfshark, un faux groupe d’assistance conduisait vers un compte WhatsApp Business. Le prétendu conseiller insistait pour que son interlocuteur reste au téléphone, afin de l’empêcher de prendre du recul ou de vérifier les informations sur le site officiel de la compagnie.
La victime était ensuite invitée à remplir un formulaire demandant son nom, sa date de naissance, son adresse, son numéro de téléphone, sa référence de réservation et le montant du remboursement attendu. La procédure continuait même sans numéro de réservation valide. Il ne s’agissait donc pas de retrouver un dossier, mais bien de récupérer des données personnelles.
Le conseiller demandait enfin d’installer une application légitime de transfert d’argent et de créer un compte avec un mot de passe qu’il avait lui-même choisi. Sous prétexte de verser le remboursement, le fraudeur cherchait ainsi à obtenir l’accès à un compte relié aux moyens de paiement de sa cible.
Dans d’autres variantes, la victime peut également recevoir un lien qui mène vers une page web reprenant les couleurs et le logo de la compagnie. C’est le schéma classique du phishing ou hameçonnage. L’objectif est en réalité de récupérer les données saisies via un formulaire, y compris des informations sensibles comme les coordonnées bancaires.
L’urgence joue un rôle central dans ce type d’escroquerie. Le fraudeur maintient la pression, enchaîne les demandes et laisse peu de temps à la victime pour vérifier à qui elle parle. Tout est fait pour qu’elle transmette ses informations ou valide l’opération avant de commencer à douter.
Comment éviter le piège ?
Un compte d’entreprise utilisant le bon logo et le bon nom sur les réseaux sociaux n’est pas nécessairement officiel. Le nombre d’abonnés ne constitue pas non plus une garantie : une audience peut être achetée ou artificiellement gonflée.
Lorsque le service client tarde à répondre, mieux vaut éviter de publier des informations comme votre référence de réservation, votre adresse électronique ou votre numéro de téléphone dans un message visible de tous.
Quand vous recherchez le numéro de téléphone, la page Facebook ou Instagram d’une entreprise, passez toujours par le site officiel. À l’aéroport, adressez-vous directement au personnel de la compagnie.
Un interlocuteur qui réclame un mot de passe, un code de double authentification ou l’installation d’une application doit immédiatement éveiller vos soupçons. Ces éléments permettent de prendre le contrôle d’un compte ou de valider une opération : ils ne sont pas nécessaires pour effectuer un remboursement normal.
Il faut aussi se méfier lorsqu’un conseiller insiste pour poursuivre les échanges exclusivement sur WhatsApp ou lorsqu’il utilise une adresse générique avec Gmail ou Hotmail. Faite également attention quand il refuse que la conversation soit interrompue le temps d’une vérification.
Limiter les dégâts avec les bons outils
Surfshark, en tant que VPN offre une protection contre les interceptions de données en ligne en les chiffrant pendant votre navigation, mais cette protection n’est pas suffisante pour éviter les arnaques. L’application intègre également d’autres outils comme CleanWeb qui bloque des domaines répertoriés comme malveillants, ainsi que certains contenus publicitaires et traqueurs.
Cette protection peut empêcher l’ouverture d’un lien déjà identifié comme malveillant, ce qui réduit considérablement les risques de phishing. Mais certains liens ou domaines peuvent quand même lui échapper, notamment les pages frauduleuses créées quelques heures plus tôt.
Pour mener son enquête sans exposer les données personnelles de ses chercheurs, Surfshark indique également avoir utilisé Alternative ID. Cet outil génère pour vous une identité fictive et une adresse email secondaire. Ces références alternatives peuvent être utiles pour certaines inscriptions en ligne, mais ne doivent pas servir à fournir de fausses informations lors d’une réservation ou d’une demande officielle nécessitant l’identité réelle du passager.
Enfin, si vous vous rendez compte trop tard d’avoir transmis des informations sensibles à des arnaqueurs, n’envoyez plus aucun message et bloquez le compte. Tout mot de passe communiqué doit être remplacé sans attendre. En cas de partage de données bancaires, d’un code de validation ou si un paiement a été effectué, il faut également contacter votre banque au plus vite.
Grâce à l’outil Surfshark Alert, vous pouvez aussi être averti lorsque votre adresse e-mail, votre carte bancaire ou d’autres données personnelles apparaissent dans une fuite de données en ligne.
Pensez aussi à conserver les messages, les numéros de téléphone, les liens et les captures d’écran. Ces éléments pourront servir au moment de signaler la fraude et d’expliquer précisément ce qui s’est passé. Les détails de l’enquête sont disponibles ici.
Contenu proposé en collaboration avec Surfshark.
