Galaxy Note 7 : et si on parlait un peu des clients ?

Maj. le 12 novembre 2018 à 16 h 08 min

Le fiasco du Galaxy Note 7 a fait couler beaucoup d’encre et en terme de communication, Samsung semble gérer la crise de manière exemplaire. Mais les clients alors ? En surfant sur la toile, on s’aperçoit que beaucoup d’entre eux sont en colère. Il est peut-être temps de savoir ce qu’ils pensent de tout ça non ?

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Il aurait fallu vivre dans une grotte pour ne pas entendre parler de l’affaire du Galaxy Note 7. Les multiples explosions de smartphones ont signé la fin du Galaxy Note 7 et le fiasco le plus retentissant de toute l’histoire de la téléphonie mobile.

Une communication exemplaire

Dans l’ensemble, en terme de communication et de gestion de crise, Samsung semble avoir géré cette affaire comme un chef. Alors que seulement 0,01% des modèles vendus (2,5 millions) lors des premières précommandes ont été touchés, la firme a préféré ne pas prendre de risque.

Rappel de tous les modèles et remplacement après enquête. Tout ceci s’est organisé de manière très rapide et Samsung a donc expliqué qu’il s’agissait d’un type de batterie provenant de l’un de ses fournisseurs.

Les premiers modèles de remplacement ont bien été envoyés mais là, catastrophe, eux aussi ont commencé à exploser. Là encore il s’agissait d’une infime partie des modèles commercialisés. Samsung a tout de même préféré rappeler tous les modèles, arrêter la production du Galaxy Note 7 et stopper les ventes. La marque a pris des mesures exemplaires, rapides et efficaces.

Tous les détenteurs de Galaxy Note 7 peuvent procéder à un échange ou se faire rembourser intégralement. Voilà pour la campagne de communication et les mesures prises par Samsung. Le problème, c’est que certains clients demeurent très en colère.

La gronde !

Si l’on s’en tient à la communication de Samsung, tout semble se passer comme sur des roulettes. Nous saluons d’ailleurs la gestion de crise de la marque qui n’a pas chipoté un instant. Il est loin le temps de Steve Jobs qui accusait les utilisateurs de l’iPhone 4 de mal tenir leur smartphone pour expliquer l’antenagate.

Néanmoins, malgré cette bonne gestion, certains clients sont en colère. Sur de nombreux forums spécialisés mais également sur les réseaux sociaux, beaucoup de clients se plaignent de certains éléments qui n’ont absolument pas été pris en compte par le coréen.

Par exemple, tous les accessoires achetés pour équiper le Galaxy Note 7 ne sont pas remboursés. Et lorsque l’on voit les tarifs des accessoires, qu’il s’agisse des coques, des enceintes, casques etc. ça fait un peu mal tout de même. Heureusement, certains de ces accessoires sont compatibles avec d’autres appareils.

Mais concernant ceux qui sont spécifiques au Galaxy Note 7, rien ne sera pris en charge. Parmi les partenaires, aucun n’a pour le moment communiqué sur un quelconque remboursement d’un accessoire en raison de ce fiasco.

Les achats logiciels ne sont pas non plus remboursés par Samsung : les thèmes, les polices et autres outils de personnalisation du Galaxy Note 7, vendus par Samsung, ne sont pas remboursés non plus.

D’autres clients s’insurgent sur la réactivité de Samsung pour les rembourser. Quelques utilisateurs ayant renvoyé leur première version du Note 7 n’ont pas encore été remboursés. Mais ils doivent bien acheter un autre terminal rapidement.

D’ailleurs, ce rappel massif est globalement critiqué d’un point de vue pratique. Samsung conseille aux clients d’éteindre le Galaxy Note 7 et de demander un remboursement. Oui mais en attendant le remboursement les clients n’ont plus de smartphone. Voilà l’un des éléments qui fait le plus réagir.

D’ailleurs, en France, une demande de recours collectif a déjà été formulée sur le site 60 millions de consommateurs pour attaquer Samsung en justice suite à ce fiasco industriel et commercial. Samsung a eu beau soigner sa communication, pour certains clients, ça ne passe pas.

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