Adobe rendrait la résiliation difficile volontairement, la FTC enquête

La Commission fédérale du commerce enquête pour savoir si Adobe fait exprès de rendre la procédure de résiliation complexe pour décourager celles et ceux qui veulent annuler leur abonnements aux logiciels de l'entreprise.

Souscrire un abonnement en ligne est extrêmement facile. Quelques clics sur les boutons bien en évidence, vous entrez vos informations personnelles et de paiement… Voilà ! Vous serez désormais débité d'une certaine somme tous les mois. Résilier ? C'est tout de suite une autre histoire. Souvent, vous ne pouvez pas le faire en ligne. Il faut appeler le service client qui se fera une joie d'essayer de vous retenir, voire, pire, vous dire d'envoyer un courrier par la Poste. Avec les délai et les risques de pertes que cela entraîne. Frustrant.

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Quand Adobe, à qui l'on doit la célèbre suite de logiciels tels que Photoshop, Premiere Pro ou After Effect, est passé d'un modèle d'achat unique à un abonnement mensuel, il semble être tombé dans cet écueil. À tel point que la procédure de résiliation que l'entreprise a mis en place fait l'objet d'une enquête de la ph (la FTC). Et ça ne date pas d'hier : “depuis juin 2022, nous coopérons avec [la FTC] en réponse à une demande d'enquête civile sollicitant des informations sur nos pratiques […] d'annulation d'abonnement […]”, explique Adobe.

La FTC veut savoir si Adobe fait exprès de rendre sa procédure de résiliation difficile

Le régulateur reproche à Adobe de ne pas appliquer les recommandations qu'il a proposé en mars dernier, regroupées sous le nom de “Cliquer pour résilier”. Trois mesures principales sont évoquées :

• Une procédure de résiliation simplifiée : les entreprises devront faire en sorte que résilier leurs services soit aussi simple que d'y souscrire. Par exemple en s'assurant que la démarche est possible en ligne si l'inscription l'est aussi, et avec le même nombre d'étape. C'est exactement ce qu'exige la loi française depuis le 1er juin 2023.
• L'obligation de demander l'accord du client avant de lui proposer de rester moyennant une offre commerciale : s'il refuse d'entendre les propositions, l'entreprise devra procéder à la résiliation sans insister.
• Rappeler chaque année aux clients que leur abonnement va être reconduit s'ils n'enclenchent pas de démarche, plutôt que de procéder à un renouvellement tacite.

Adobe ne respecterait aucun de ces points. De plus, si vous vous abonnez et souhaitez résilier après au moins 2 semaines, vous devrez vous acquitter d 50 % du prix des mensualités restantes. Sachant que la souscription est à l'année, la facture grimpe vite. Il est certes possible de choisir une formule mensuelle pour partir à tout moment sans frais, mais les prix sont plus élevés : de 67 € par mois avec engagement de 12 mois, on passe à 100 € par mois, soit environ 400 euros de plus sur l'année.

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La société estime de son côté n'avoir rien à se reprocher :”nous pensons que nos pratiques sont conformes à la loi et sommes actuellement en discussion avec […] la FTC. La défense ou la résolution de cette affaire pourrait entraîner des coûts monétaires ou des pénalités importants et pourrait avoir une incidence importante sur nos résultats financiers et nos opérations”.

La mention de ces risques résulte d'une exigence de la Securities and Exchange Commission, le gendarme de la Bourse américaine. Chaque entreprise du pays doit en effet dévoiler publiquement tout ce qui pourrait affecter sa rentabilité, afin que les investisseurs fassent leurs choix en connaissance de cause.

Nous n'avons pas expérimenté nous-même la procédure de résiliation d'Adobe, mais un internaute raconte sa mésaventure. Il ne donne pas de détails cela dit, ce qui n'empêche pas d'imaginer à quel point ça doit être pénible. “J'ai récemment dû annuler mon abonnement Adobe et le processus était aussi atroce qu'exaspérant. Cela m'a pris des heures sur plusieurs jours pour résilier un abonnement d'environ 80 $/mois, au point qu'à un moment, je me suis demandé si je ne devais pas simplement bloquer ma carte de crédit à la place et gérer le procès qui s'en serait suivi. Ou peut-être changer carrément mon nom et mon adresse. Tout cela est plus simple que de se désabonner d’Adobe Cloud”.

Source : 9to5Mac