Est-il raisonnable de remplacer 90% des salariés d’une entreprise par l’IA ? Ce patron affirme que oui
Le patron d’une entreprise basée en Inde fait un premier bilan, un an après avoir licencié 90% des salariés de son service clients pour les remplacer par une IA. Et il affirme être plutôt satisfait de son choix, pour le moment.
L’affaire remonte à l’été 2023. Le patron de Dukaan, une firme indienne spécialisée dans la mise en ligne de sites de e-commerce prenait alors la décision de licencier 90% des salariés affectés au service clients. Une décision qui avait fait grand bruit – suscitant une levée de boucliers sur les réseaux sociaux.
La firme justifiait alors sa décision par un problème de rentabilité. Le remplacement des conseillers par de l’intelligence artificielle aurait toutefois immédiatement montré des résultats encourageants. Plus de 200 chats en cours avec des clients et autour de 1 400 tickets d’incident se sont retrouvés rapidement marqués comme résolus.
Le patron de Dukaan semble très satisfait de sa décision
Le temps de réponse moyen est également passé de près de 2 minutes à une réponse pratiquement instantanée. Une véritable révolution pour l’entreprise qui a depuis pu se concentrer sur son offre de services aux entreprises. Un peu plus d’un an plus tard, Suumit Shah, le dirigeant de Dukaan, réitère le versant positif de cette intégration de l’IA.
À la clef, toujours des coûts réduits au maximum, et surtout une efficacité jusqu’ici inconnue dans ce type de départements. Évidemment, au-delà de la réussite de l’entreprise, qui commercialise des offres complètes de mise en ligne de commerces dès 199 $ par an, se pose la question, plus générale, du replacement des salariés par des machines.
Une question qu’il reste toutefois difficile à trancher à l’aune du cas de ce qui s’est passé chez Dukaan. L’activité de l’entreprise dans son ensemble, et tout particulièrement celle de son service clients, est en effet plutôt propice à une utilisation très poussée de l’IA. Ce qui n’est pas encore tout à fait vrai dans d’autres secteurs.
On note toutefois que d’autres firmes transnationales dont l’activité se passe en ligne commencent à adopter une stratégie semblables, avec des licenciements massifs au profit de l’IA. Duolingo vient ainsi de confirmer le remplacement de nombreux collaborateurs par des modèles de langage large. La firme justifiant sa décision par son désir de devenir une entreprise “AI-first” – autrement dit qui met l’IA au coeur de l’ensemble de ses activités.
