Chaque année, les abonnés des différents FAI français doivent composer avec des pannes plus ou moins importantes. Or, ce que les utilisateurs ne savent pas forcément, c'est qu'ils ont le droit à une compensation dans certaines conditions. On vous explique lesquelles.

Les réseaux fixes et mobiles des principaux opérateurs français, à savoir Orange, Bouygues Telecom, SFR et Free, ne sont pas infaillibles. Chaque année, les utilisateurs doivent composer avec des pannes plus ou moins importantes.

Dernièrement et vous le savez probablement, c'est SFR qui a occupé le devant de la scène avec une panne nationale. Ce lundi 16 juin, des millions d'abonnés n'ont pas pu envoyer de messages, passer des appels ou surfer sur le web durant la majeure partie de la journée. D'après l'opérateur au carré rouge, il a dû faire face à un problème logiciel important au sein de son coeur de réseau, ce qui a provoqué des coupures intempestives et des déconnexions aléatoires sur le réseau mobile et fibre. En début d'année, on a également eu le droit à des perturbations sur les réseaux Bouygues, Free et SFR, mais rien de l'acabit de la panne d'hier.

Pour cause, les dysfonctionnements sur le réseau SFR ont duré près de 12 heures au total. Fatalement, de nombreux clients mécontents (particuliers comme professionnels) sont déterminés à obtenir une compensation financière. Mais justement, que dit la loi française sur le sujet ?

Une obligation de résultat pour tous les opérateurs

Concrètement et si l'on se fie au site services-publiques.fr, chaque opérateur est soumis à des obligations dans l'exécution du contrat avec ses clients :

• fournir un service conforme aux caractéristiques techniques et de qualité prévues dans le contrat
• garantir la continuité et la qualité du service, sauf en cas de force majeure ou de maintenance préalablement annoncée
• intervenir rapidement pour rétablir le service en cas de panne et de dysfonctionnement

En d'autres termes, si l'opérateur n'est pas en mesure de respecter sa part du marché, que ce soit en termes de débit ou de disponibilité des services, il peut être tenu comme responsable. Attention toutefois, ce n'est pas le cas si des dysfonctionnements sont causés par des évènements de force majeure comme des tempêtes ou des inondations.

Hormis cette exception, une coupure prolongée est considérée comme une faute, et les clients sont donc en droit de demander un remboursement ou une compensation financière. Il faut toutefois préciser que la longue de l'interruption déterminera si vous vous prétendre ou non à une indemnisation.

Que peut-on demander ?

Dans le cas où votre connexion à Internet ou sur votre réseau mobile est interrompue durant plusieurs jours, vous pouvez demander :

• un remboursement au prorata de la durée de la panne
• une réduction sur votre facture mensuelle
• une compensation financière plus importante en cas de préjudice sévère (notamment pour les professionnels dont l'activité a été entravée)
• un geste commercial (augmentation temporaire du débit ou de la quantité de data, accès gratuit à des options/services supplémentaires)

Précisons par ailleurs que depuis novembre 2024, une réglementation européenne permet aux consommateurs victimes d'une panne d'exiger un dédommagement. Seule condition, que l'avarie ait duré au minimum 8 heures.

Avant de vous emballer, sachez néanmoins que les compensations prévues ne font pas rêver : 1 € seulement après 8 heures de panne. Ensuite, chaque journée supplémentaire sans service vous permettra d'obtenir 1,5 € de plus. Dans le cas de la panne de SFR, on serait donc aux alentours des 1,25 € pour 12h d'interruption…

Comment demander une indemnisation après une panne ?

A moins que les opérateurs prodiguent automatiquement une compensation après une panne importante, à l'image de SFR avec les 100 Go de data offerte aux clients récemment impactés, ils ne vous donneront pas forcément quelque chose. Il faudra impérativement en faire la demande. 

Voici ce qu'il faut faire pour mettre toutes les chances de son côté :

• Signalez la panne rapidement en contactant le service client de votre opérateur par téléphone ou par mail
• Notez bien la date et l'heure du signalement et conservez le numéro de dossier attribué par l'opérateur
• Prouvez ensuite les effets de la panne à l'aide de captures d'écran (tests de débit par exemple) ou encore des factures si vous avez dû payer d'autres services pour rester en ligne (surconsommation de 4G en cas de panne de la fibre par exemple)
• Effectuez ensuite votre demande par courrier recommandé avec accusé de réception en précisant les détails de la panne, en y ajoutant les preuves et en détaillant la compensation désirée

Ceci fait, votre opérateur aura 1 mois pour répondre favorablement ou non à votre requête. Si rien n'est fait à la fin de ce délai, il est possible d'alerter l'ARCEP (ndrl : l'Autorité de régulation des communications électroniques) et de saisir le médiateur des communications électroniques. Le médiateur interviendra gratuitement pour tenter de résoudre votre litige à l'amiable (sans faire appel à un juge donc). L'objectif étant de rétablir un dialogue constructif entre les parties pour aboutir à un accord.

N'oubliez pas les services offerts par les opérateurs en cas de panne

Avant d'arriver à de telles extrémités, sachez que la majorité des opérateurs propose des solutions à leurs abonnés pour rester connectés en cas de panne. Chez Orange, vous pouvez par exemple profiter de 200 Go en partage de connexion sur votre mobile Sosh ou Orange ou du prêt d'une AirBox (avec 200 Go également).

Via l'engagement “Internet garanti”, les clients Bouygues Telecom peuvent avoir une clé 4G ou 100 Go de data supplémentaire sur leur forfait mobile. Quant à SFR, vous pouvez également demander à bénéficier d'une Webtrotter de prêt, une clé 4G de 100 Go qui fonctionne avec une carte SIM. Enfin chez Free, il s'agit du Backup Freebox, un appareil en option qui permet de conserver un accès à Internet et aux services TV OQEE Free en cas de coupure ou de perte de connexion à domicile.