Si vous utilisez les services clients en ligne, attention à ce que vous écrivez avant même de cliquer sur le bouton « envoi ». Ces services de chat peuvent lire en temps réel ce que vous êtes en train d’écrire. Même si vous vous ravisez après.

Qui n’a jamais commencé à écrire un message virulent sur le coup de la colère avant de se raviser ? Avouons-le, ça peut nous arriver à tous. Pas de chance, les agents cachés de l’autre côté de l’écran sont en mesure de lire en temps réel ce que vous écrivez. Cette fonctionnalité installée sur la plupart des logiciels de chat portent différents noms. Chez LiveChat il s’agit de “message sneak Peek”, chez Salesforce Live Agent, on a opté pour “sneak peak”. Chez LiveAgent on appelle cela (explicitement) “real-time typing view”.

En théorie, cette fonction a été intégrée pour répondre le plus rapidement possible aux demandes des clients en détresse. D’ailleurs, on pouvait se douter qu’un tel système existait au regard de la vitesse de réponse sur ces services clients en ligne. Si certaines entreprises ont recours à des chatbots (sorte d’intelligence artificielle programmée pour répondre aux questions les plus courantes), cette méthode ne fonctionne pas pour les cas particuliers.

Les services clients en ligne vous espionnent-ils ?

Cette technique pourrait en choquer certains. Toutefois, la lecture en temps réel de ce que vous tapez sur votre clavier n’est possible que sur les services de chat des entreprises. Pas au-delà. Néanmoins, à la manière des services clients téléphoniques, un message d’avertissement pourrait être transmis aux utilisateurs pour les prévenir que leurs messages sont visibles. Cela éviterait à l’utilisateur d’avoir l’impression qu’on lit dans ses pensées. Cela favoriserait également des échanges plus respectueux. Certains clients peuvent s’emporter, voire écrire quelques noms d'oiseaux, sans toutefois envoyer le message. Trop tard ! Le mal est fait.