Coronavirus, livraisons et SAV : Amazon, Fnac Darty, Cdiscount… le point sur la situation

Le coronavirus fait exploser les livraisons et plus largement le eCommerce. Dans ce dossier nous vous proposons de faire un point sur la situation des principaux sites français de vente en ligne, notamment Amazon, Fnac Darty, Cdiscount, Rue du Commerce et Materiel.net. 

Amazon livre encore les commandes prioritaires

Amazon est très mobilisé pour que les Français puissent continuer à acheter en ligne des produits sur son site. La plateforme a néanmoins dû mettre en place des mesures pour protéger son personnel, et manque de main d'oeuvre. En conséquence, Amazon met la priorité sur les produits jugés “essentiels”.

“Nous devons concentrer les capacités disponibles sur les articles les plus prioritaires et temporairement cesser de prendre des commandes sur certains produits moins prioritaires. Les employés de nos centres de distribution se concentreront sur la réception et l'expédition des produits dont les clients ont le plus besoin à l'heure actuelle”, explique Amazon dans un communiqué.

Et de poursuivre : “de ce fait, les délais de livraison peuvent être plus longs que d'habitude. Les clients peuvent cependant continuer à commander un grand nombre de produits auprès de vendeurs tiers qui peuvent les leur expédier directement”. 

Par ailleurs, Amazon allonge les délais de retour pendant le coronavirus. La plupart des produits achetés entre le 15 février 2020 et le 30 avril 2020 peuvent être retournés jusqu’au 31 mai 2020

Nous avons également tenté sans succès de contacter directement Amazon pour savoir ce qu'il en était du SAV – nous mettrons à jour cet article dès que l'information sera disponible.

Fnac Darty a musclé ses capacités pour servir ses clients en ligne

Fnac Darty explique dans un communiqué avoir augmenté ses capacités pour faire face à la forte croissance des commandes. “Les forces du Groupe sont actuellement concentrées sur les capacités digitales qui sont dimensionnées pour supporter de très fortes croissances”, explique le groupe dans un communiqué.

Contactée par nos soins, la firme nous a également transmis quelques précisions sur son SAV :

• La contrainte de délai de retour de 14 jours est levée. Les clients qui le souhaitent pourront ramener le produit à la réouverture du magasin, le but étant de ne pas saturer La Poste
• Les réparations à domicile sont maintenues, mais priorisées par catégories de produit (frigo, table de cuisson, lave linge) et typologie de foyers (soignants et personnes impliquées dans la lutte contre le coronavirus, personnes isolées, familles nombreuses)
• Fnac Darty continue d'intervenir pour les autres clients et produits, mais les délais sont plus longs – actuellement de J+15
• Pour le petit électro-ménager déposé en magasin avant le confinement il faudra attendre la réouverture pour les récupérer
• Le suivi sur les produits en réparation reste toujours disponible

Cdiscount met la priorité sur les produits essentiels

Cdiscount a lui aussi mis en place un fonctionnement spécial durant le confinement. Toutes les commandes sont honorées, mais le site met la priorité sur “le traitement des commandes de produits répondant aux besoins immédiats des Français (en particulier l’alimentation, les produits d’hygiène, l’informatique)”.

La livraison domicile ne devrait pas poser de problèmes, si ce n'est des délais un peu allongés, et un dépôt de la commande dit “sans contact” où c'est le livreur qui signe tout pour vous. La situation des points retraits peut être localement plus compliquée, même si le groupe s'appuie sur les points retraits restants “notamment au sein des magasins Géant Casino pour les gros produits ou le relais Pick up du groupe La Poste bien ouvert avec 4 000 points retraits disponibles en France. Certains bureaux de poste restent encore ouverts également”.

Si votre colis est arrivé dans un point de retrait fermé, il sera disponible lors de sa réouverture.

Pour le SAV, il faut patienter

Cdiscount exhorte ses clients à patienter jusqu'à la fin du confinement : “Si la garantie de votre produit expire avant, pas d’inquiétude : nous prendrons tout de même en charge cette panne dans le cadre de votre garantie. Si le produit concerné est un produit essentiel au quotidien (réfrigérateur, informatique, puériculture…), n’hésitez pas à nous contacter pour que nous vous apportions une solution le plus rapidement possible”, précise le site.

Rue du Commerce continue à livrer



Rue du Commerce assure disposer d'un stock suffisant pour la majorité de ses produits : “L'anticipation de l'évolution de l'épidémie en France nous permet d'assurer à ce jour une bonne couverture de stock sur la majorité de nos produits. Nous continuons, à une fréquence ralentie, de recevoir des marchandises de nos fournisseurs. Nous avons également adapté nos procédures pour vous tenir informés par email si jamais des produits venaient à manquer”, explique Rue du Commerce.

Rue du Commerce n'annonce pas de délais, mais précise tout de même que le site s'appuie sur Le Poste et Chronopost pour ses livraisons, et qu'il est donc conseillé de visiter leur site pour se tenir informé d'éventuels délais. La livraison de colis volumineux avec FedEx est maintenue dans certains départements : 21, 25, 39, 52, 55, 57, 67, 68, 70, 71, 90. La livraison par Vir est maintenue dans les départements suivants : 03, 15 ,19, 23, 43, 63.

Le SAV est fermé, pour les retours il faut faire une demande en ligne

Chez Rue du Commerce, le délai réglementaire de retours a été allongé de 14 à 90 jours. Il faut faire une demande en ligne dans les conditions habituelles. Néanmoins, précise Cdiscount, “dans le contexte d’épidémie COVID -19, nous avons été amenés à  fermer notre centre de retour et de service après-vente. Par conséquent, nous vous demandons d’attendre la fin du confinement décidé par le gouvernement avant de déposer votre produit en point relais. Ne prenez pas de risques, restez chez vous“.

Materiel.net annonce des délais de livraison allongés, livraison en Relais Colis impossible

La vente en ligne se poursuit presque normalement sur Materiel.net – mais il n'est plus possible que d'opter pour la livraison à domicile. La livraison en Relais Colis n'est en effet plus possible du fait de la crise. Par ailleurs les magasins étant fermés, il n'est plus possible d'y retirer vos achats – le Click & collect n'est également plus disponible.

Le site précise : “compte tenu de la situation actuelle, les délais de livraison pourront être rallongés”. 

Mais le SAV continue de fonctionner normalement !

Contacté par nos soins, les techniciens du SAV assurent que leur centre de réparation reste ouvert. Les demandes de réparations restent toujours possibles via l'espace clients. Les produits concernés doivent cependant être expédiés. Le SAV de Materiel.net fait ainsi figure d'exception en France – bon à savoir si votre ordinateur vient de tomber en panne !

Comme chez d'autres distributeurs, le délai pour les retours a été allongé.