SFR reconnaît son échec face à Free et s’inspire d’Apple et Amazon pour 2017

Dans une interview pour le magazine Capital, le PDG de SFR Michel Combes est revenu sur les difficultés de l’opérateur sur ces dernières années. L’occasion d’admettre l’échec de l’opérateur à subir la vague Free, et mettre à plat les ambitions de l’opérateur pour l’année 2017 qui s’inspirera d’Amazon pour la relation client et d’Apple pour le service en boutique.

michel combes sfr

2016 fut une année charnière pour les opérateurs mobiles, puisqu’elle a marqué l’acceptation définitive du marché à 4 opérateurs et l’arrivée de Free Mobile sur celui-ci. L’échec du mariage Orange / Bouygues Telecom a fait foi de cela.

L’acteur télécom ayant le plus perdu de sa superbe sur l’année ne fut autre que SFR. En ce début 2017, celui-ci compte sur son nouveau Décodeur Plus compatible 4K pour se différencier sur un marché de plus en plus féroce.

Mais ce n’est évidemment pas tout. En interview dans le magazine Capital, le PDF de SFR Michel Combes revient sur les dernières années de l’opérateur et ses ambitions pour l’année à venir.

Il admet d’entrée de jeu que l’acteur n’a pas su s’adapter à l’arrivée de Free Mobile sur le marché, et regrette le manque d’investissement sur le déploiement de sa 4G. Michel Combes indique “redresser la barre” désormais et met en avant la couverture de 81% de la population annoncée il y a peu comme preuve de sa bonne foi.

Bien évidemment, on ne peut parler de SFR sans parler de l’hémorragie de clients qu’il subit depuis de nombreux mois maintenant, avec des clients mécontents dans les plaintes s’accumulent. Le PDG estime être “proche de la stabilisation“.

Toutefois, sa déclaration suivante donne le ton pour les années à venir. Il précise ne pas vouloir “courir après les clients opportunistes qui changent d’opérateur à la première promo“. En somme, l’opérateur ne semble plus vouloir participer à la guerre des prix désormais.

Sa stratégie est plutôt de se recentrer sur le service proposé par SFR. Il indique qu’un gros remaniement a été fait sur les process et le back-office, afin de faciliter son travail administratif. Pour les consommateurs, c’est une refonte des centres d’appel qui est à l’ordre pour les demandes complexes, le reste se passant désormais en ligne. Selon le PDG, il n’y a plus besoin de “call center pour expliquer une facture“.

Alors que Patrick Drahi avait déjà annoncé que 2017 serait “l’année du client”, Michel Combes relance en avançant que SFR s’apparentera à “un mix d’Amazon pour la relation client et d’Apple pour les boutiques“. On sent que la cible professionnelle et haut de gamme reprend son attention, au détriment des autres.

Nous attendrons de voir dans les faits l’impact que cela aura sur les clients de SFR. En attendant, les nombreux employés ayant perdu leur emploi ne sont pas prêts d’avoir un retour positif de la marque. Le PDG indique que l’opérateur n’avait “plus l’agilité nécessaire dans un marché à quatre opérateurs. Il fallait dégager des marges de manœuvre pour préparer l’avenir“.

Réagissez à cet article !
  • Aldwyr

    Ils sont mal partie pour le service client d’Amazon qui est, selon moi, l’un des meilleurs au monde.
    Et comment dire que faire comme les boutiques d’Apple, c’est, selon mon point de vue, un cruelle manque d’originalité ?

    Mais déjà, que leur service arrête de raccrocher au nez quand on ne vient pas pour leur demander de prendre un forfait, on aura fait un grand pas en avance…

    • Nohik

      Qu’ils arrêtent aussi : de mentir, de voler, de menacer, d’abuser de leur pouvoir, de menotter, etc etc…
      Qu’ils arrêtent tout en fait !

      • Stef80

        Ben ils ont dit “on va faire comme apple”.

        ils sont sur le bon chemin :o

        • Avacyn Dunera

          Ils n’ont pas dit cela ils sont dans une mauvaise passe et sont prêt à tout pour s’en sortir certe apple à de bon rapport avec les clients et c’est en effets la dedans que sfr doit travailler le plus :) mais du coter amazon j’ai des doutes :/

        • Papounet UT

          Comme Apple.
          Tout ce que tu demanderas tu le paieras.
          Rien ne sera gratuit.

      • Aldwyr

        ça résume bien.

      • Georges

        Tout à fait d’accord avec toi, en un mot des voleurs.

  • Nohik

    SFR ne veut pas “courir après les clients opportunistes qui changent d’opérateur à la première promo” mais en parallèle, programme de fidélisation inexistant et les promos s’enchaînent tellement pour rameuter de nouveaux clients qu’on a du mal à se rappeler le tarif “normal” de certaines de leurs offres.
    Total contradiction.

    • lemaitre

      Je ne pouvais pas mieux dire

      • Georges

        Et en plus, le nombre de plaintes clients explose. Ils se moquent de nous.

  • Lochheart

    Coincé chez Free :/
    J’ai été tenté de prendre une promo, mais les datas à l’étranger tiennent pas la route chez les concurrents. Rien que pour mes vacances, ca me ferait chier de devoir prendre une forfait spécial.

    • Avacyn Dunera

      Je suis chez sfr et je peu tout faire à l’étranger :)

      • Lochheart

        Ca dépend du prix :/
        A 19€ j’ai profité à mort des 3go aux US.

        • Alain Squirrel

          +1, plus tous les autres pays, à 15.99€ pour moi

          • Tony

            Y a que 3go. C est pas assez.

          • Max de Méritens

            3GO quand tu te fais un weekend à Madrid ou a Berlin, c’est largement suffisant.

        • Tony

          C est que de la 3g . La ou les autres proposent de la 4g . Aujourd’hui c est dépassé la 3g
          Après vaut mieux prendre une sim locale avec plus de data. Car passé 3go, Faut raquer chez free.

          • Max de Méritens

            La 3G qui inclue le DC-HSPA+ qui t’offre un débit jusqu’à 42Mbit/s. Dans la pratique on est plutôt autour de 10 à 21Mbit/s… Ce qui est laaaaargement suffisant pour une utilisation normale de son smartphone. Personnellement si j’ai la 3G ça me suffit amplement et je vais pas m’encombrer du carte SIM locale… surtout si je reste que 3 jours dans le pays…

      • Max de Méritens

        Vrai, le forfait RED 15GB à 15€ permet une option à 2€/mois avec 3GB par mois en Europe. Donc pour 17€/mois on a 15GB en France et 3GB en Europe par mois. Franchement à ce prix, c’est honnête.

        • Oui mais au final tu payes 3€ par mois pendant la durée de ton engagement pour l’utiliser une fois par an non ?

          • Max de Méritens

            RED est sans engagnement.
            C’est 2€ l’option par mois que tu peux activer en ligne quand tu veux (un mois avant un départ en europe).
            Pour les frontaliers ou ceux qui voyagent tous les mois en europe ça permet d’avoir 3GO par mois ce qui est largement suffisant.

          • Non non je parlais de l’option, je sais que Red est sans engagement ^^
            Mais tu peux désactiver ton option du jours au lendemain ou ça reste pendant tout le temps que tu es chez eux ?

        • Tony

          Non c est 3go. Pas 3gb. Car sa fait 8 fois moins. C est pas pareil

          • Max de Méritens

            Tu ratiocines sur un détail, mais tu m’as très bien compris.

    • Flo

      Etant parti chez bougie je regrette énormément le pass destination.. surtout que le hors forfait ailleurs pique le nez !

  • septimus

    M Combes a l’honnêteté de dire que SFR a “merdé” et l’arrogance de ce fournisseur pendant des années envers les clients a finit par donner la nausée . Pour ma part mon premier fournisseur avec mon premier mobile fut SFR dans les années 1996, je n’ai jamais rien compris à la méthode commerciale et ses carrés rouges qui ne faisaient qu’embrouiller le client pour l’inciter à se réengager en permanence. Les commerciaux de SFR étaient incompétents jusqu’au plus haut niveau et on entraîné SFR vers la catastrophe. Qui a oublié ces boutiques SFR ou on prenait le client pour un demeuré? SFR a le retour de tout cet amateurisme, il est bien temps de se rendre compte que c’est le client qui doit être au centre de la stratégie d’une entreprise et pas le staff commercial. Quand Free est arrivé j’ai quitté avec soulagement SFR pour ne plus jamais y revenir.

  • Nemesis

    Michel Combes est un PDG incompétent ! Dans son precedent poste de PDG, il a su finir de couler ce qu’il restait Alcatel… Un fleuron de l’industrie Française… Au passage, il a empoché 10M€. Étape suivante pour SFR, être vendu a la concurrence à prix cassé…

    • Antoine

      Juste pour ton info, Alcatel n’a pas coulé car il est mauvais. Au contraire, il est même très bon. Alcatel a coulé car ses revenus majoritaires étaient les 3 opérateurs historiques. L’entrée de free et la chute des prix a obligé les autres opérateurs à réduire leurs couts et donc de ne plus acheter français mais chinois. Alcatel a donc coulé. Ce qu’a fait Michel combes n’est rien d’autre qu’amortir la catastrophe pour vendre l’entreprise à un tarif élevé. En gros il a ramassé la merde que nous français et arcep avons semé avec l’accord de casser le marché des télécoms.

      • Butch

        La réponse totalement a coté de la plaque, «casser le marché des Télécoms, on croit rêver, l’ouvrir a la concurrence, pour éviter les abus d’entente sur les prix entre opérateurs… Alcatel s’est goinfré sur ce marché comme tous les autres fournisseurs (même combat pour Nokia Siemens). Bref, il faut arrêter de raconter n’importe quoi mon cher Antoine

  • Brice Coullaut

    SFR à négligé le fait qu’ils avaient à faire avec des clients humains, particuliers de surcroît. Services déplorables, communication envers le client à la limite du supportable, SFR est devenu une honte nationale ! Actuellement client SFR, dès que j’en aurais la possibilité, j’irais donner le double à la concurrence !

  • Android77

    Avoir le même service client qu’amazon ?
    Il faudrait donc commencer par virer tout le monde dans ce service!
    De toute façon tout son discours c’est du pipeau il suffit de revoir ce qu’ils avaientt déjà promis il y a un an.

  • freefall

    ils ne veulent pas courir après les clients opportunistes? tant mieux ils arrêteront ainsi de harceler leurs anciens clients pour les supplier de revenir chez eux!

  • Loïc Perez

    Oui et puis en fait vu la tête des factures SFR il y aura toujours besoin d’un call-center pour l’expliquer et si il voulait vraiment mettre le client au coeur de SFR alors il dirait “Centre de Relation Clients” et pas Call-Center, je suis client SFR avec un ticket incident sur un mois pour la TV et des promesses de contact jamais tenue.

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