Le PDG de SFR veut « redonner confiance aux clients »

Date de dernière mise à jour : le 31 mars 2016 à 16 h 35 min

Après une année 2015 extrêmement difficile, SFR semble avoir décidé de réagir. C’est du moins le message envoyé par son nouveau PDG qui affirme vouloir « redonner confiance aux clients » en 2016. Et pour cela, il est prêt à investir.

C’est dans le journal La Provence que Michel Combes, récemment nommé PDG de SFR, s’est exprimé. Il a fait le point sur la situation actuelle de l’opérateur, notamment concernant le déploiement de la fibre FTTLA et sur ses investissements sur le marché des télécoms.

2015 n’a pas été une année facile pour SFR. Suite au rachat de l’opérateur par Numéricable, SFR a subi la nouvelle politique menée par Patrick Drahi. La stratégie de réduction des coûts a sérieusement égratigné l’image de l’opérateur au carré rouge.

D’abord sur la fibre, qui a été qualifiée de « fausse fibre » du fait de sa technique de raccordement. En effet, SFR propose des abonnements dits « fibre » alors que le raccordement dans cette technologie ne se fait que jusqu’au pied de l’immeuble. Ensuite, c’est un câble en cuivre qui arrive jusqu’au domicile de l’abonné. Les débits sont souvent moins élevés qu’avec de la fibre FTTLA (directement jusqu’au foyer) mais le discours commercial reste le même.

L’autre point critique est la qualité du réseau mobile. SFR n’a pas beaucoup investi en 2015 et ses concurrents l’ont largement dépassé. Lors de la présentation de la nouvelle box Zive, les dirigeants de SFR ont fait leur mea culpa et avoué que la nouvelle politique les avait menés à une réduction drastique des investissements. Une erreur selon eux.

Mais pour Michel Combes, c’est du passé, et SFR compte bien « redonner confiance aux clients ». Ainsi, le PDG de l’opérateur explique que les investissements ont repris à une vitesse soutenue afin d’offrir une qualité de service digne de son statut.

Lors de la période du changement d’actionnaire, SFR, qui était numéro 1 à l’époque, a un peu moins investi alors que les réseaux au même moment évoluaient, avec le passage de la 3G à la 4G. On a donc remis en place les process d’investissements nécessaires. Au 4e trimestre, l’ANFR (Agence nationale des fréquences) a annoncé que SFR est celui qui a construit le plus de sites radio à fin 2015 ; plus de 1 000. C’est aussi le cas à fin février. Il y a aussi beaucoup de travail de réglage des réseaux. On a très clairement une amélioration visible sur la qualité de la voix et sur la data aujourd’hui. Nous sommes désormais dans une phase où il faut redonner confiance au client. – Michel Combes, PDG de SFR, pour La Provence –

Les propos de Michel Combes ne sont pas des paroles en l’air. Depuis décembre, l’opérateur a réellement repris les investissements. SFR est l’opérateur qui a le plus développé son réseau 4G en décembre 2015 par exemple. Idem à fin février 2016.

Le PDG de SFR est également revenu sur la situation financière du groupe. Patrick Drahi s’est énormément endetté pour racheter l’opérateur au carré rouge, et beaucoup s’inquiètent de l’avenir de l’opérateurs. Michel Combes assure que la situation n’est pas aussi dramatique que l’on veut bien le faire croire.

L’endettement du groupe est tout à fait similaire à celui des autres entreprises du secteur. C’est une industrie qui a un endettement en volume élevé. À la fin du troisième trimestre 2015, le ratio d’endettement (Dette Nette / EBITDA) était de 2,9 fois alors que celui de l’ensemble de nos pairs est situé entre deux et trois fois. Pour investir, il faut avoir les bons process et des prestataires, c’est pourquoi on a dû attendre pour investir. – Michel Combes, PDG de SFR, pour La Provence –

Malgré cette bonne volonté, l’opérateur est toujours critiqué pour certaines pratiques douteuses. On pense par exemple aux reproches faits sur les méthodes de résiliation de ses box qui sont loin d’être un modèle en terme de service client.

Il reste donc tout de même du chemin à faire pour SFR. Attendons donc de voir si les promesses faites par Michel Combes seront tenues sur le long terme et si l’opérateur parviendra à regagner le coeur des consommateurs.

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Réagir à cet article

  • Exover

    Mouais…. Pour ma part je ne reviendrais pas chez sfr en mobile, pour le fixe j’y suis parce-que c eux qui ont amener la fibre chez moi et que j’ai tenté orange qui m’a laissé mourir pendant 4 mois sans internet….. Par défaut donc.

    • GoodFree!

      Et pour Free ?
      Perso j’étais SFR avant que Free arrive et vue les prix …
      Merci Mr Niel !

      • Exover

        Free je l’avais en adsl j’étais super content mais bon la c la fibre et Free n’est pas la 😥

        • Whiteman

          J’ai plusieurs connaissance qui ne voulaient pas entendre parler de la fibre en terminaison Coax. Ils se sont rués sur le FTTH de Free. Résultat. ils sont à 20/25 mbits. Moins qu’en VDSL…
          Et leur voisin avec la Fibre SFR en coax tourne entre 200 et 400 selon le forfait…
          Conclusion. C’est bien d’avoir la meilleure desserte interne (le FTTH donc). C’est mieux d’avoir le NRO (nœud de raccordement optique) correctement desservie.

          • Jo

            Je suis en ftth chez orange et jai 1gbps. Je fais mon 4eme déménagement avec cette offre et les 4 fois 1Gbps. Donc ne généralisez pas. C’est juste que Free nest pas aussi fiable que les autres. La ftth chez Orange est imbattable.

          • emmanuel milcent

            Imbattable ??? Le bouquet TV est nul, sauf à passer par les options, la box et le décodeur TV sont à chier, à part ça…

  • Kant1

    Une réputation met des années à se construire … Et quelques mois à se détruire. On peut dire merci à Drahi maintenant ils vont bien galérer à remonter la pente !

  • Karine

    Moi j ai le gsm tel portable c est bien

  • Yann

    Perso je suis parti de leur offre ADSL n’ayant pas 1Mb et ne faisant aucune offre commercial , ouf ma ville a posée une fibre optique et op mtn j’ai 100M symetrique . Resultat jamais je ne retournerai chez SFR
    Opposition faite et tout est renvoyer

  • Benji

    Je suis chez SFR depuis 4 ans et dans quelques semaines je partirai chez un concurrent ! Ils peuvent faire ce qu’ils veulent, ils ont trahi ma confiance à plusieurs reprises. Donc je m’en vais et ne retournerai jamais chez eux !
    Que ce soit pour mon forfait mobile ou box, j’ai été déçu !

    • Xavier niel

      Partez chez Orange ou Sosh et vous n’aurez plus aucun souci ! Qualité du réseau parfaite, relation client sympathique (la plupart du temps) et les offres sont moins chers que SFR

      • emmanuel milcent

        Commercial Orange spotted :( You’re fired :)

        • Xavier niel

          Ce n’est pas parce qu’une personne recommande Orange ou Sosh qu’il est commercial chez Orange… j’ai juste tester RED, Free et Sosh, et j’ai remarqué la vraie différence.

      • Benji

        Oui j’ai prévu d’aller chez Sosh ! Encore plus maintenant qu’ils ont augmenté la quantité de data dans leurs forfaits ;)

  • Richard Rance

    Et pour « redonner confiance aux Clients » il va baisser les coûts exorbitants de ses box et forfait mobiles? parce là il se fout de la gueule des p…ons, je veux dire des clients

    • emmanuel milcent

      Ouais enfin bon, rajoute donc les options nécessaires aux abonnements des concurrents pour obtenir un bouquet TV équivalent (je parle des offres internet fixe triplay), et là tu verras qui est le moins cher… eh oui, quand on compare des choses, on compare des choses équivalentes ou presque, parce que sinon…

      • Richard Rance

        Comparons alors, une box SFR sans TV (2 Mo en download), juste internet et le téléphone (fixe et mobile quand même) 44,99 € par mois, forfait de mon père jusqu’à mercredi dernier, puis passage chez Orange livebox play car Vdsl depuis 15 jours à 35.99 € avec 90 Mo en Download, TV etc… Et après on sort que SFR est compétitif je me marre, au fait je suis chez Free depuis plusieurs années et pourtant je lui ai conseillé Orange car plus intéressant donc je ne suis pas sectaire. À se demander si tu as pris connaissance des derniers tarifs (avec les petits à côté genre location de la box etc…)

        • Rio

          Hahahahaha C’est vrai que Orange nest plus le plus cher mnt. C’est SFR. Et honnêtement, si on compare à service équivalent, on réalisera que les offres fibre et mobile d’Orange sont les moins chers.

          • emmanuel milcent

            Rajoute les options nécessaires chez Orange pou obtenir le même bouquet TV que SFR ou Numéricable, et là tu verras qui est le plus cher…
            L’offre TV de Numéricable est incomparable (et je ne parle même pas de la qualité d’image, des services et possibilités de la Box… la box et le décodeur TV d’Orange ont 10 ans de retard, et encore je suis gentil). Quand tu accordes de l’importance à ces services, Orange est hors jeu, saut à être blindé de pognon à ne savoir qu’en faire…

          • alfred

            non mais vous êtes vendeur chez numéricable ou quoi ? tout le monde sait que seul Orange a une vraie qualité HD. Tout le monde sait que dans son débit internet, Orange garde 8mo pour l’ADSL dédié à la TV juste pour que la HD soit parfaite. et puis vous pensez que la TV c’est tout ? il y’a aussi la 4G, la fibre, les débits, la relation client, la confiance. SFR monte ses tarifs tous les trimestres !

          • emmanuel milcent

            Je ne suis pas vendeur pour Numéricable (mais j’ai bossé pour eux en télévente en 2006 et 2007). Et je me tiens informé. Et quand on se tient informé, et qu’on l’est bien, on sait que Numéricable est n°1 sur la qualité d’image ( ce qui ‘est pas nouveau, cela a toujours été comme cela, du fait de la spécificité de son service dédié), car il a le débit le plus important dédié à la TV, et chez lui, les services TV et Internet / VOIP sont distincts et n’ont pas la même fréquence, contrairement à l’ADSL ou la fibre FTTH, donc pas d’interférences. Dommage pour toi je sais de quoi je parle.
            Quand au service clientèle, j’en ai toujours été très satisfait, rapide, concis, courtois, efficace, et ça fait depuis 1997 que je suis chez eux.
            Enfin, quand aux prix, il est certes un peu plus élevé, mais je préfère mettre 3 ou 4 euros de plus et avoir un service de très haute qualité (là où j’habite, il est le seul à me fournir la fibre (et en 400 Mo/s si je veux) quand les autres me proposent de l’ADSL à 8 Mo/s au maximum (la grosse blague, quoi). Il n’y a vraiment pas photo.
            Seul Orange fournit de la fibre en dehors de Numéricable dans ma (grande) ville, mais seulement dans l’hyper centre (et ça fait 3 ans que c’est comme cela et que cela ne bouge pas), moi j’habite en périphérie de la ville. Ce sans parler du matos pourri que fourni Orange, et je sais de quoi je parle, ma mère, qui habite dans une petite ville à 20 km, est chez Orange depuis 9 ans et à dû changer sa box 4 fois et son décodeurs 3 fois (en 14 mois, avant elle ne pouvait pas avoir la TV par ADSL, ayant un débit descendant moisi de 1.5 Mo/s là où elle habitait avant de déménager en 2013, maintenant elle l’a mais son débit est tout juste, 4 Mo/s ), leur matos est hyper fragile et techniquement à la rue. Même leurs techniciens en conviennent.

  • Gautier

    sa ne reste que des intentions commercial !

  • Android77

    « L’endettement du groupe est tout à fait similaire à celui des autres entreprises du secteur…L’endettement du groupe est tout à fait similaire à celui des autres entreprises du secteur… »

    Ouais c’est pas ce que pense les investisseurs ( les gars à qui il faut donner confiance plutôt que les clients malheureusement ) car la valeur du groupe a fondu de 50% !

  • Hyunckel02

    Mouahahha je vis dans un endroit où j’ai un débit trop bas pour avoir la télé par internet du coup je l’ai par satellite. En janvier je n’avais plus de chaîne. J’apelle le service client chinois qui me dit que c’est normal car ils ont arrêter le service de la télé par satellite. Sans prévenir. Et je raconte pas le bordel pour se barrer de chez eux car je n’ai plus de télé ! Le dernier gars que jai eu au tel ma dit que j’avais qu’à avoir un meilleur débit ! A croire que c’est de ma faute si j’ai pas assez de débit ! Je suis chez orange depuis peu dont le service satellite est super bien (à moi be in) en attendant de voir débarquer un meilleur débit. Mais internet chez sfr c’est fini et mon tel dont l’abonnement se termine en septembre va également suivre le même chemin !!!

    • Alfred

      Le débit est exactement le même chez tous les opérateurs. Ils utilisent tous la même infrastructure. Si un jour un opérateur vous dit qu’il vous donnera plus qu’un autre c’est du pipo (sauf cas exceptionnel le cable de numéricable).

  • Richard Rance

    Il a peut être une dent mais toi au vu de ton discours tu dois bien leur lécher cul, tu dois sûrement bosser pour eux, pas la peine d’essayer de me convaincre du contraire tu n’arriveras à rien

    • emmanuel milcent

      Je ne leur lèche pas le cul, et je ne travaille plus pour Numéricable depuis 8 ans (et bientôt 9), par contre je sais de quoi je perle et me suis renseigné, contrairement à toi.
      Mais c’est tellement plus facile de cracher sa haine en 30 secondes et en disant n’importe quoi que de bien se renseigner avant de poster (surtout que là, tu te rendrais compte que j’ai raison) :(
      Pauvre SFR hater, tu tombes bien bas :( C’est bien, continue à faire preuve de ta bassesse et de ta bêtise, moi je m’en lave les mains.
      Quand tu agiras et raisonneras comme une personne intelligenet, tu te rendras compte que j’ai raison, mais bon ça sera  » quand les poules auront des dents « , je ne me fais pas d’illusions :(

  • Bouchnika

    Avec leurs arnaques, ils redresseront jamais. Ils ont voulu m’arnaquer, ils ont perdu un client fidèle de 10 ans.