Le PDG de SFR veut « redonner confiance aux clients »

Maj. le 31 mars 2016 à 16 h 35 min

Après une année 2015 extrêmement difficile, SFR semble avoir décidé de réagir. C’est du moins le message envoyé par son nouveau PDG qui affirme vouloir « redonner confiance aux clients » en 2016. Et pour cela, il est prêt à investir.

sfr redonner confiance clients

C’est dans le journal La Provence que Michel Combes, récemment nommé PDG de SFR, s’est exprimé. Il a fait le point sur la situation actuelle de l’opérateur, notamment concernant le déploiement de la fibre FTTLA et sur ses investissements sur le marché des télécoms.

2015 n’a pas été une année facile pour SFR. Suite au rachat de l’opérateur par Numéricable, SFR a subi la nouvelle politique menée par Patrick Drahi. La stratégie de réduction des coûts a sérieusement égratigné l’image de l’opérateur au carré rouge.

D’abord sur la fibre, qui a été qualifiée de « fausse fibre » du fait de sa technique de raccordement. En effet, SFR propose des abonnements dits « fibre » alors que le raccordement dans cette technologie ne se fait que jusqu’au pied de l’immeuble. Ensuite, c’est un câble en cuivre qui arrive jusqu’au domicile de l’abonné. Les débits sont souvent moins élevés qu’avec de la fibre FTTLA (directement jusqu’au foyer) mais le discours commercial reste le même.

sfr fibre derapages

L’autre point critique est la qualité du réseau mobile. SFR n’a pas beaucoup investi en 2015 et ses concurrents l’ont largement dépassé. Lors de la présentation de la nouvelle box Zive, les dirigeants de SFR ont fait leur mea culpa et avoué que la nouvelle politique les avait menés à une réduction drastique des investissements. Une erreur selon eux.

Mais pour Michel Combes, c’est du passé, et SFR compte bien « redonner confiance aux clients ». Ainsi, le PDG de l’opérateur explique que les investissements ont repris à une vitesse soutenue afin d’offrir une qualité de service digne de son statut.

Lors de la période du changement d’actionnaire, SFR, qui était numéro 1 à l’époque, a un peu moins investi alors que les réseaux au même moment évoluaient, avec le passage de la 3G à la 4G. On a donc remis en place les process d’investissements nécessaires. Au 4e trimestre, l’ANFR (Agence nationale des fréquences) a annoncé que SFR est celui qui a construit le plus de sites radio à fin 2015 ; plus de 1 000. C’est aussi le cas à fin février. Il y a aussi beaucoup de travail de réglage des réseaux. On a très clairement une amélioration visible sur la qualité de la voix et sur la data aujourd’hui. Nous sommes désormais dans une phase où il faut redonner confiance au client. – Michel Combes, PDG de SFR, pour La Provence –

Les propos de Michel Combes ne sont pas des paroles en l’air. Depuis décembre, l’opérateur a réellement repris les investissements. SFR est l’opérateur qui a le plus développé son réseau 4G en décembre 2015 par exemple. Idem à fin février 2016.

michel combes pdg sfr

Le PDG de SFR est également revenu sur la situation financière du groupe. Patrick Drahi s’est énormément endetté pour racheter l’opérateur au carré rouge, et beaucoup s’inquiètent de l’avenir de l’opérateurs. Michel Combes assure que la situation n’est pas aussi dramatique que l’on veut bien le faire croire.

L’endettement du groupe est tout à fait similaire à celui des autres entreprises du secteur. C’est une industrie qui a un endettement en volume élevé. À la fin du troisième trimestre 2015, le ratio d’endettement (Dette Nette / EBITDA) était de 2,9 fois alors que celui de l’ensemble de nos pairs est situé entre deux et trois fois. Pour investir, il faut avoir les bons process et des prestataires, c’est pourquoi on a dû attendre pour investir. – Michel Combes, PDG de SFR, pour La Provence –

Malgré cette bonne volonté, l’opérateur est toujours critiqué pour certaines pratiques douteuses. On pense par exemple aux reproches faits sur les méthodes de résiliation de ses box qui sont loin d’être un modèle en terme de service client.

Il reste donc tout de même du chemin à faire pour SFR. Attendons donc de voir si les promesses faites par Michel Combes seront tenues sur le long terme et si l’opérateur parviendra à regagner le coeur des consommateurs.

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