Les clients SFR plus mécontents que jamais selon UFC Que Choisir

Date de dernière mise à jour : le 31 mars 2016 à 16 h 37 min

SFR aura subi de gros changements en 2014 en fusionnant avec Numericable. L’entreprise n’est pour sûr pas la plus appréciée en son pays. UFC Que Choisir rajoute aujourd’hui une nouvelle petite tape derrière la tête de l’opérateur mobile français.

UFC Que Choisir veille toujours au grain en matière de satisfaction client, en mettant en avant les dangers de la consommation et les états des produits et services prodigués par les plus grandes entreprises françaises. En ce début d’année 2016, celle-ci se penche sur la satisfaction client des 4 opérateurs mobiles.

Et le rapport est sans appel : SFR est le pire opérateur français. Pour cause, puisqu’il fait face à « des niveaux de mécontentement sans précédent ». C’est le nombre d’appels téléphoniques au service d’information juridique de Que Choisir, qui aide les consommateurs dans leurs démarches légales envers les entreprises, qui détermine cette statistique.

Entre octobre et décembre 2015, 42 appels ont concernés Bouygues et 45 Free, qui sont les champions de la classe. Orange, plus massif et donc plus à même de générer ce genre d’appel, enregistrait 124 dossiers de clients mécontents…

Mais SFR parvient à décrocher la plus haute place du podium en ayant pas moins de 175 dossiers de litiges enregistrés par l’association entre SFR et Numericable. L’UFC Que Choisir note également que 44% des litiges déposés en 2015 étaient liés à SFR Numericable, qui ne représente pourtant que 20% du marché mobile.

Tout va de mal en pis pour l’opérateur mobile depuis sa fusion avec Numericable. Enregistrant une perte de 445 000 clients mobiles à la mi-2015, il semble que ceux restants aient toujours à se plaindre de coupures d’Internet injustifiées, de changement discret de forfaits et mal-fonctionnements divers.

Pire encore, ses clients ne sont pas les seuls à se plaindre : Orange et Free ont eux-mêmes attaqué SFR pour publicité mensongère sur leur offre fibre optique, tandis que l’Autorité de la concurrence perquisitionnait les sièges de SFR Numericable 2 mois plus tard.

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Réagir à cet article

  • RemyM

    Ayons foi en l’avenir. Certains clients de Bouygues vont être rachetés par SFR, ça devrait aller mieux dans le futur.

    • tabo56

      C’est pas parce que des clients de Bouygues vont aller chez SFR que ça va changer…

    • Reydin

      Les clients B&YOU vraisemblablement, clients qui sont libres de partir à tout moment si les services de leur nouveau prestataire ne répond pas à leurs attentes.

      • Kant1

        Je suis B&You… Si ils essaient je retourne direct chez Sosh !

      • nicolaszc

        Ils vont exploser leur record de pertes de clients mensuels.

        Les récentes promotions B&You a 9,99€/mois pendant 12 mois ne feront que retarder légèrement une partie des départs.

  • Salva

    C’est le but, fermer sfr et laisser orange et free. Désolé d’être conspirationniste.

  • Tony Fiant

    Et en plus, le dg a annoncé qu’il se moquait de perdre des clients car il veut augmenter les tarifs.
    A mon avis, il va baisser un peu la tête…
    Perso, résilié 3 forfaits avec eux. Aucune recherche de rétention des anciens clients, lenteur de traitement, certains services trop chers.
    Je suis passé chez Orange, j’avais pourtant un à priori sur cet opérateur.
    Très satisfait (mais en boutique je précise), finalement, c’est comme les banques, tout dépend de votre banquier, ce n’est souvent pas la banque qui est en cause mais le comportement de votre interlocuteur. Je suis bien tombé et content.
    Wait and see.

  • Trollman

    Lol chez SFR il ne faut pas se l’SFR !

    Je suis déjà loin

  • Adodan

    175 appels téléphoniques !! quel échantillon dis donc !

    • Novaslash

      C’est 175 dossiers de litiges en à peine deux mois et non des appels téléphoniques. Et le nombre d’appel est bien supérieur car les gens ayant des soucis avec SFR ont du téléphoner plus d’une fois.

      • Adodan

        175 dossiers ou appels c’est pareil … parmi des millions de clients c’est peanuts !

        • Novaslash

          Non justement, c’est totalement différents.

          Là on parle de litige entre les clients et SFR. Ce n’est pas juste un petit soucis de connexion ou d’une perte de débit temporaire mais bien de problèmes plus important comme une ou des factures bien trop élevées, un nouveau client qui n’a toujours pas de connexion après deux mois, … Bref, ce genre de cas qui peuvent prendre des semaines voir des mois pour être réglé.

          Certes, on pourrait se dire qu’avec le nombre de clients, ça semble peu mais là, c’est juste sur deux mois donc imagine le total de litiges au bout de l’année.
          Sachant qu’en plus, ces 175 litiges de SFR représentent à eux seuls 44% du total des litiges tout opérateurs confondus, pas très loin de la moitié. C’est énorme sachant qu’il y a 4 opérateurs et que sur le marché du mobile, SFR n’en détient même pas un quart.

          Et comme je l’ai dit, comme ce sont des litiges, le nombre d’appels des clients doit être quand même important sans compter les éventuels lettres en recommandés.

          • Adodan

            Qu’est ce que tu racontes ?

            SFR est le deuxième opérateur mobile avec 28% de part de marché et , juste derrière Orange avec ses 35%.
            Dans le haut et très haut débit SFR-Numericable est aussi le deuxième opérateur avec 6.3 millions de clients.

            donc 175 contre des millions … bof quoi …

          • Jstyl972

            Si tu avais un litige avec eux, tu n’ aurais pas dit ça ahlala… stupide.

  • legrandcharles

    J’ai quitté SFR mobile depuis la semaine dernière pour Orange et je peux vous dire que je redécouvre mon portable ! La différence de débit est flagrante ! Je comprends enfin ce que 4G veut dire…bye bye SFR tu ne me manqueras pas.

  • toto

    ET C EST PAS FINIIIII !!!!

    C’était quoi déjà leur dernière annonce ?
    Ah oui : ils vont augmenter le débit des abonnés ayant un gros forfait en réduisant le débit de ce qui ont un petit forfait (pour les faire changer).

    A ce niveau là c’est plus un tracteur dans le fion qu’ils veulent faire rentrer, c’est un paquebot !

  • nicolaszc

    Mais pourquoi c’est Bouygues qui va disparaître et pas SFR !!!
    S’il y avait un opérateur a supprimer c’était bien celui là.

  • Saumon

    Pas étonnant du tout… Pour ma part il y a carrément une plainte envers SFR pour faux, usage de faux, falsification de signature! En effet j’ai découvert des prélèvements sur mon compte 19€/mois. Je demande à SFR ce que c’est réponse : « on ne sait pas », je fais ma petite enquête c’est finalement une assurance mobile SFR. Je téléphone à SFR « nous n’avons pas les contrats d’assurance », je joins l’assurance « si si vous avez une assurance », je demande alors le contrat signé et l’autorisation de prélèvement signée. L’assureur me les envoie et à ma grande surprise je découvre une signature sur les 2 documents qui n’est pas la mienne! évidemment vous pensez bien que tout ceci ne s’est pas fait en quelques jours il m’a fallu 9 mois pour obtenir tous les documents (9×19€ ça fait beaucoup), l’assureur découvrant ça également m’a remboursé assez vite (moins de 2mois). Je ne dois pas être le seul je pense!