4G/ADSL : les opérateurs épinglés par la répression des fraudes pour pratiques trompeuses

La répression des fraudes a rendu visites aux opérateurs pour vérifier si tout fonctionnait bien en terme de respect des consommateurs et de la loi. Le résultat est pour le moins inquiétant puisque la DGCCRF lance plusieurs avertissements et injonctions à leur encontre. Ils sont accusés de publicité trompeuse, de ne pas délivrer toutes les informations, ou encore de livrer une carte imprécise de leur couverture réseau.

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Afin de vérifier que les opérateurs de téléphonie mobile et fixe respectaient bien les droits des consommateurs, la DGCCRF, ou répression des fraudes, leur a rendu plusieurs petites visites. Et le moins que l’on puisse dire c’est que le bilan est pour le moins alarmant : dans 30,51% des cas, la DGCCRF relève une anomalie.

Au total, après 261 « opérations de contrôle » la répression des fraudes a envoyé 21 avertissements aux opérateurs et a lancé pas moins de 11 injonctions et dressé 3 procès verbaux à l’encontre des opérateurs qui ont été les plus négligeant.

Mobile : tromperie sur les offres illimitées et publicité mensongère sur la 4G

Surfacturation à la minute sur tous les appels dont la durée excédait 3 heures, sans que le consommateur soit alerté de ce paiement supplémentaire à l’approche de la fin des 3 heures.

Le premier point de discorde concerne les offres dites illimitées. Un opérateur affichait certains forfaits comme illimités mais ne précisait pas aux consommateurs qu’il y avait tout de même des limitations.

4g repression fraudes

D’autres opérateurs ont quant à eux choisi de facturer chaque minute de conversation téléphonique au delà de 3 heures de communication d’affilée, mais sans en avertir les abonnés. 20 000 clients ont été touchés par cette anomalie sur une durée de 2 mois « pour un temps de communication facturé en dépassement de 36 minutes par appel en moyenne ».

L’enquête, toujours en cours, a jusqu’ici permis de démontrer que le niveau de précision de la carte de couverture mise en ligne par l’un des opérateurs était trop faible pour rendre compte de la réalité de la couverture et a abouti à ce que des zones soient indiquées comme couvertes alors même qu’aucune antenne 4G n’avait été installée ou mise en service dans cette zone à cette date – DGCCRF –

Concernant la 4G, la DGCCRF pointe du doigt le discours des opérateurs sur leur réseau 4G et dénonce le « caractère mensonger de la carte de couverture du réseau mobile ». Selon la répression des fraudes, les cartes de couverture réseau sont bien disponibles pour tout le monde sur internet mais certains opérateurs se contentent de cartes peu précises qui font croire aux consommateurs qu’ils pourront être couverts dans certaines zones alors que ce n’est absolument pas le cas.

Internet fixe : manque de transparence et de clarté dans les contrats

Au sujet des offres d’internet fixe, les opérateurs ne sont pas plus sérieux. La répression des fraudes a en effet relevé que 6 opérateurs ne communiquent pas assez sur les caractéristiques techniques de leurs offres.

Plusieurs manquements au Code de la consommation ont été constatés comme la non-délivrance d’un contrat écrit décrivant les conditions d’engagement ou de rétractation de l’abonné ou encore l’omission de certaines mentions obligatoires (formules de compensation si le niveau de qualité est faible, inscription dans un annuaire ou encore modalités de remboursement des sommes versées d’avance en cas de résiliation). Sur les contrats conclus à distance, d’autres infractions ont été relevées comme l’absence de l’indication de la mention « commande avec obligation de paiement », du recueil de la demande d’activation immédiate du service, du formulaire de rétractation et des informations relatives aux conditions de sa mise en œuvre. – DGCCRF –

adsl contrat abus
Certains auraient aimé pouvoir signer quelque chose

Pire, lorsqu’un client souscrit à une nouvelle offre, certains opérateurs ne lui font même pas parvenir le contrat écrit faisant figurer les conditions de son engagement, de résiliation ou même de rétractation. De nombreuses mentions obligatoires contenant des informations primordiales comme les modalités de remboursement en cas de résiliation ou les compensations si le service n’est pas rendu, sont absentes.

Comme un symbole de cette négligence de la part des opérateurs, certains d’entre eux ne veulent même plus faire parvenir les factures au format papier gratuitement. C’est un service payant ou alors ils refusent tout simplement de le faire. A peine croyable.

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  • drkhair

    les factures papiers sont pour moi juste un enorme gachi. il soit exister un moyen de se les faire envoyer ponctullement ou imprimer mais systématiquement n’est pas du tout écologique et la pluspart des gens vont les stocker pour rien ou les jeter…

  • RiffRaff

    Pointer les problèmes c’est bien, dénoncer les opérateurs fautifs c’est mieux

  • seksse

    J’ai eu deux smartphones 4g, deux hauts de gamme, avec le même opérateur free. J’habite à Paris, et j’ai le ptit logo « 4g » affiché sur mon écran, et pourtant je mets 5 min (voir jamais) a charger complètement une page facebook. Regarder une video streaming, notamment sur youtube, est impossible sans avoir une coupure de chargement tous les 2secondes pour 2 min de chargement. Et quand je vois 100mb/s sur les affiches de pub, j’ai l’impression que mon adsl 2mg il y a 10ans, était bien plus rapide …

    • Nadir B.

      L’antenne n’était sûrement pas fibrée

  • Jib0ums

    Ce week-end j’étais au Center Parcs les bois francs soi-disant couvert en 3g selon la fameuse carte de Bouygues et pourtant je suis resté en edge tout le week-end. Merci Bouygues.

  • loli

    J’espère qu’Orange sera épinglé aussi pour ses propositions par téléphone lorsque la durée d’engagement expire ? Apparemment non…

    En effet, lorsque la durée de contrat est proche d’expirer, ils envoient leur sbires nous appeler pour nous proposer des cadeaux : portable bas de gamme ou autre offre misérable.
    Sur le coup, la personne au bout du fil (avec discours surement préparé) nous informe que c’est sans contrepartie (gratuit à priori), donc si c’est offert, la plupart se disent oui pourquoi pas… Mais en réalité cela cache un ré-engagement de 24 mois.
    Ce cadeau empoisonné est assez ennuyeux pour quelqu’un qui ne voulait pas se ré-engager et basculer vers un autre forfait/opérateur car il devra débourser une somme énorme (la moitié de ce qu’il aurait dû payer jusqu’à la fin de l’engagement, ce qui dépassera largement le pseudo-cadeau proposé) pour se désengager et tout ça pour avoir accepté un cadeau dont on avait de toute manière pas besoin.
    Je trouve personnellement que cette technique se rapprochant de la vente forcée (ou dissimulée) est une arnaque pur et simple (du fait qu’il n’est pas automatiquement et explicitement spécifié que la durée d’engagement sera rallongée de tant).

    Je connais plusieurs personnes qui se sont aussi fait avoir et apparemment, les associations de consommateurs n’ont pas l’air au courant ou concernées.

    • digic

      tu dois recevoir une confirmation par mail qui indique quelques part la durée de rengagement ( j’ai renouvelé mon mobile chez Orange et c’était bien le cas ) , dans le cadre d’une vente a distance du disposes en plus d’un délai de rétractation de 7 jours.
      Il n’y rien que les assos puissent faire si les gens ne lisent pas leur mails… par contre si il n’y pas de mail , ni de durée d’engagement spécifiée dans la conversation ( qui à l’obligation d’être archivée ) c’est pour la pomme de l’opérateur ! ça m’est arrivé chez SFR en 2004 , et mon rengagement a bien été annulé suite à l’envoi d’un recommandé !

  • Tardif Arnaud

    « certains d’entre eux ne veulent même plus faire parvenir les factures au format papier gratuitement »

    Je les comprends en même temps sur les forfait à 2€ ça n’a pas beaucoup d’intérêt et c’est un quart du CA qui fout le camps.

    • Francois Doccomputeur

      t’as raison, les pauvres opérateurs. Faut quand même pas qu’ils payent de leur poche vu les maigres profits qu’ils génèrent.
      ps: t’as lu où qu’il était question des forfaits à 2€ (je ne sais même pas si ça existe)

  • Tardif Arnaud

    tu m’a coupé l’herbe sous le pied ;). C’est marrant en plus de te voir parler de grotte vu ton pseudo.

  • djidane57

    mais qui appelle pendant 3 heures d’affilée??

  • Francois Doccomputeur

    2€ pour un forfait Free… c’est comme prendre Scoda comme exemple pour parler de mécanique auto

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