Maj. le 21 octobre 2018 à 22 h 45 min

Free s’occupe-t-il si bien que ça de ses clients ? L’opérateur a reçu le Prix Excellence Client 2018 pour la qualité de son service clientèle, et pourtant, il est épinglé par le médiateur des télécoms. Parmi tous les opérateurs, c’est lui qui accepte le moins souvent les avis de cet organisme, chargé de trouver un accord en cas de litiges entre opérateurs et abonnés. Le service client de Free serait donc moins enclin à trouver à l’amiable un terrain d’entente avec ses clients.

free

L’opérateur de Xavier Niel est désormais considéré comme l’une des « entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients » par l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance. En effet, Free a reçu le Prix Excellence Client 2018 pour la qualité de son service clientèle. Pourtant, le rapport du médiateur des télécoms pour l’année 2017 est tombé, et Free n’y figure pas à son avantage. Selon les chiffres dévoilés, Free est l’opérateur qui accepte le moins souvent la conciliation avec ses abonnés, et de très loin !

Free peu enclin à la médiation avec ses clients

Le médiateur des télécoms est un organisme indépendant qui peut être saisi par les clients lorsqu’ils cherchent un arrangement avec leur opérateur, dans le cas d’un litige comme la résiliation. Dans son rapport figurent des chiffres assez impressionnants. En 2017, l’organisme a reçu 13 030 demandes de médiation et a rendu 6 026 avis, dans un délai moyen de 80 jours par dossier. 95% de leurs avis ont été acceptés par les clients contre 93% par les opérateurs. Enfin, 81% des consommateurs qui sont passés par le médiateur ont déclarés être « globalement satisfaits » et 85% recommanderaient l’organisme à d’autres personnes.

Un bilan plutôt positif pour le médiateur des télécoms. Mais, dans son rapport, l’organisme insiste tout de même sur le cas de l’opérateur Free, sans le nommer explicitement. Il indique ainsi que le taux global d’acceptation par les opérateurs est en baisse « du fait notamment d’un très faible taux d’acceptation des avis du Médiateur par un opérateur ». Et cet opérateur, c’est celui de Xavier Niel. En effet, alors que SFR (99,93%), Bougues (99,77%) et Orange (98,96%) frôlent les 100% de taux d’acceptation des avis du médiateur des télécoms, Free affiche un taux de 68,26% ! Un chiffre plutôt dérisoire par rapport à ses concurrents.

Comment Free peut-il recevoir le Prix Excellence Client 2018 et afficher un taux si faible de conciliation avec ses abonnés. Tout simplement parce que les critères ne sont pas les mêmes. Et pour mémoire, ce n’est pas la première fois que le service clientèle de Free est mis à l’honneur. En 2013, le service clientèle de Free Mobile était considéré comme le plus complet, car il répondait à 100% des appels ! Seul bémol : il s’agissait aussi du service client le plus lent du pays ! En tout cas, depuis qu’il a reçu ce prix, de nombreux twittos se déchaînent sur Twitter pour afficher publiquement leur mécontentement.

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