Free s’occupe-t-il si bien que ça de ses clients ?

Maj. le 21 octobre 2018 à 22 h 45 min

Free s’occupe-t-il si bien que ça de ses clients ? L’opérateur a reçu le Prix Excellence Client 2018 pour la qualité de son service clientèle, et pourtant, il est épinglé par le médiateur des télécoms. Parmi tous les opérateurs, c’est lui qui accepte le moins souvent les avis de cet organisme, chargé de trouver un accord en cas de litiges entre opérateurs et abonnés. Le service client de Free serait donc moins enclin à trouver à l’amiable un terrain d’entente avec ses clients.

free

L’opérateur de Xavier Niel est désormais considéré comme l’une des « entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients » par l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance. En effet, Free a reçu le Prix Excellence Client 2018 pour la qualité de son service clientèle. Pourtant, le rapport du médiateur des télécoms pour l’année 2017 est tombé, et Free n’y figure pas à son avantage. Selon les chiffres dévoilés, Free est l’opérateur qui accepte le moins souvent la conciliation avec ses abonnés, et de très loin !

Free peu enclin à la médiation avec ses clients

Le médiateur des télécoms est un organisme indépendant qui peut être saisi par les clients lorsqu’ils cherchent un arrangement avec leur opérateur, dans le cas d’un litige comme la résiliation. Dans son rapport figurent des chiffres assez impressionnants. En 2017, l’organisme a reçu 13 030 demandes de médiation et a rendu 6 026 avis, dans un délai moyen de 80 jours par dossier. 95% de leurs avis ont été acceptés par les clients contre 93% par les opérateurs. Enfin, 81% des consommateurs qui sont passés par le médiateur ont déclarés être « globalement satisfaits » et 85% recommanderaient l’organisme à d’autres personnes.

Un bilan plutôt positif pour le médiateur des télécoms. Mais, dans son rapport, l’organisme insiste tout de même sur le cas de l’opérateur Free, sans le nommer explicitement. Il indique ainsi que le taux global d’acceptation par les opérateurs est en baisse « du fait notamment d’un très faible taux d’acceptation des avis du Médiateur par un opérateur ». Et cet opérateur, c’est celui de Xavier Niel. En effet, alors que SFR (99,93%), Bougues (99,77%) et Orange (98,96%) frôlent les 100% de taux d’acceptation des avis du médiateur des télécoms, Free affiche un taux de 68,26% ! Un chiffre plutôt dérisoire par rapport à ses concurrents.

Comment Free peut-il recevoir le Prix Excellence Client 2018 et afficher un taux si faible de conciliation avec ses abonnés. Tout simplement parce que les critères ne sont pas les mêmes. Et pour mémoire, ce n’est pas la première fois que le service clientèle de Free est mis à l’honneur. En 2013, le service clientèle de Free Mobile était considéré comme le plus complet, car il répondait à 100% des appels ! Seul bémol : il s’agissait aussi du service client le plus lent du pays ! En tout cas, depuis qu’il a reçu ce prix, de nombreux twittos se déchaînent sur Twitter pour afficher publiquement leur mécontentement.

Réagissez à cet article !
Abonnez-vous gratuitement à la newsletter
Chaque semaine, le meilleur de Phonandroid dans votre boite mail !
Demandez nos derniers articles !
Free Mobile : une attaque phishing vise les abonnés, ne répondez pas à ce mail !

Les abonnés Free Mobile sont une nouvelle fois la cible d’une attaque phishing. Des clients de l’opérateur expliquent en effet avoir reçu une fausse régularisation d’impayés sur leur boîte mail. Grâce à un mail factice, imitant les courriels officiels, les pirates cherchent à s’emparer de vos coordonnées…

Fortnite : problèmes de connexion pour les abonnés Freebox

Mise à jour 16h15 : Free a fait savoir à Univers Freebox être intervenu et que les problèmes rencontrés ne devraient plus avoir lieu. L’opérateur conseille aux abonnés de redémarrer leur Freebox pour que le changement soit pris en compte….

Coupure de BFM et RMC : Altice-SFR veut le même accord que Free et TF1

Altice-SFR veut absolument négocier avec Free un accord de diffusion pour les chaînes BFM TV, RMC Story et RMC Découverte. Prenant pour exemple le contrat passé l’an dernier avec TF1 et M6, le groupe accuse l’opérateur de Xavier Niel de discrimination. « Free comme Orange rémunèrent…

Free va faire des annonces sur le FTTH, 4G/5G, offres B2B et Italie

Free a envoyé un carton d’invitation pour une conférence organisée « mi-avril » – la date définitive demeure inconnue – avec des annonces autour du FTTH, des réseaux mobiles 4G/5G, le « B2B » – vraisemblablement des offres pour les professionnels et les entreprises…

Free Mobile : la 4G est disponible en roaming aux États-Unis

Free Mobile continue d’activer de plus en plus largement la 4G en roaming. Il semble désormais que celle-ci soit désormais disponible aux États-Unis, où les abonnés pouvaient seulement utiliser leur enveloppe de 25 Go en 3G jusqu’ici. La situation en…

Free lancerait bientôt une nouvelle offre Freebox

Free devrait prochainement lancer une nouvelle offre Freebox. On ne sait pas encore de quoi il s’agit mais on pourrait voir débarquer un abonnement Freebox One S moins cher comme avec la Freebox Delta, sans Netflix ou d’autres services inclus….

Free et Free Mobile ont perdu 347 000 abonnés en 2018

Free et Free Mobile terminent l’année dans le rouge. Iliad, la maison mère de l’opérateur, vient de dévoiler ses résultats annuels. En 2018, le trublion des télécoms a perdu un total de 347 000 abonnés. La Freebox Delta, commercialisée bien trop tard,…

Free Mobile : attaque phishing en cours, ne répondez pas à ce SMS !

Les abonnés Free Mobile sont la cible d’une nouvelle attaque phishing, ou hameçonnage. Certains clients affirment en effet avoir reçu de fausses relances de facture par mail ou SMS. Sans surprise, les pirates cherchent à s’emparer de vos identifiants et de vos coordonnées bancaires. On vous explique…

Freebox Delta : Free annonce avoir passé le cap des 100 000 abonnés !

La Freebox Delta est parvenue à séduire plus de 100 000 abonnés en l’espace de deux mois, annonce fièrement Free. Quelques jours avant la présentation de ses résultats annuels, l’opérateur de Xavier Niel tente de rassurer les investisseurs : oui, sa box haut de gamme…