Amazon laisse une intelligence artificielle décider si les internautes doivent renvoyer le produit qu'ils viennent de se faire rembourser. D'après une enquête du Wall Street Journal, de nombreux géants du commerce en ligne s'appuient désormais sur des algorithmes pour trancher. En effet, il est parfois plus économique pour Amazon de laisser l'acheteur garder le produit remboursé plutôt que lui demander de le renvoyer. 

Amazon, Walmart et d'autres plateformes de ecommerce utilisent une intelligence artificielle pour déterminer si l'acheteur doit renvoyer un article remboursé, rapporte une enquête du Wall Street Journal publiée ce 10 janvier.

En effet, Amazon et consorts laissent parfois les acheteurs conserver un produit dont ils ont réclamé un remboursement. D'autres fois, les géants du commerce en ligne demandent à l'internaute de renvoyer le produit remboursé par la poste ou via un transporteur. Mais de plus en plus souvent, des groupes comme Amazon préfèrent laisser les acheteurs garder l'article, surtout s'il s'agit d'un produit bon marché.

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Une IA gère les retours produits chez Amazon et consorts

Comme le souligne le Wall Street Journal, il est économiquement plus avantageux pour Amazon de ne pas réclamer l'article. Les frais d'expédition de l'article, à charge de la firme et non de l'acheteur, sont parfois plus élevés que le prix du produit. Dans ces conditions, les produits lourds et difficiles à transporter ne sont généralement pas réclamés par les entreprises. Á ces frais, il faut ajouter des frais logistique, parfois élevés pour remettre les articles à la vente.

Pour peser le pour et le contre, les géants du commerce s'en remettent à des algorithmes. Afin de prendre leur décisions, les algorithmes s'appuient sur des données comme “l'historique d'achat des clients, la valeur des produits et le coût de traitement des retours”. Sans surprise, l'intelligence artificielle surveille que les acheteurs n'abusent pas du programme de retours.

En 2020, le nombre d'articles renvoyés par les acheteurs a grimpé de 70% par rapport à 2019, affirme Narvar Inc, une entreprise spécialisée dans la gestion des retours produits. Cette progression est essentiellement due à l'explosion des commandes en ligne pendant la pandémie. Pour rappel, Amazon s'appuie sur des intelligences artificielles pour l'assister dans de nombreux domaines. Par exemple, la firme de Jeff Bezos utilise aussi une IA pour pour veiller à la distanciation sociale dans ses entrepôts.

Source : Wall Street Journal