SFR : un démarchage commercial agressif « pitoyable » pour les clients

Les clients SFR en ont assez et ils se font entendre. Depuis quelques mois, l’opérateur procède à un démarchage commercial agressif que les abonnés qualifient de pitoyable. SFR proposerait des rabais sur les forfaits mais facturerait les communications. Explications.

sfr clients harceles porter plainte

Depuis son rachat par Numéricable, SFR ne cesse d’être bousculé. L’opérateur est vivement critiqué pour ses nouvelles pratiques commerciales et sur un service client qui se dégrade.

Le nouveau PDG Michel Combes a affirmé que cette année l’opérateur souhaitait regagner le coeur des clients. Visiblement, il y aurait un gros problème de méthode chez l’opérateur.

Une méthode douteuse

En effet, sur les forums et les réseaux sociaux la grogne monte chez les clients. En cause, un démarchage commercial extrêmement agressif depuis le mois de décembre 2015. L’opérateur au carré rouge multiplie les appels, parfois plusieurs fois dans une même journée pour proposer des rabais à ses abonnés.

Mais la méthode est extrêmement étrange. En effet, c’est un numéro qui semble tout à fait normal, le 02 78 28 80 05, qui les contacterait. Mais l’interlocuteur raccrocherait dès lors que le client décroche pour laisser place à un message l’invitant à rappeler pour avoir plus d’informations. Après avoir rappelé, le client est informé (ou non) que l’appel est payant.

Nos confrères du Figaro affirment également avoir fait l’expérience de ce démarchage commercial agressif. En ce qui les concerne, aucun message n’a été laissé. L’interlocutrice a raccroché lorsqu’ils ont décroché. En rappelant ils ont alors été accueillis par un joyeux « service de fidélisation de SFR, bonjour ! ». La suite : l’opérateur propose une remise de 5 euros sur l’offre fixe.

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Nos confrères du Figaro ont profité de leur entretien avec l’interlocutrice pour obtenir davantage d’informations. Interrogée sur la fréquence des appels, cette téléopératrice basée au Maroc a expliqué n’avoir « aucune visibilité sur ça ». Et de préciser que « bien évidemment » la communication est payante et qu’il est est impossible « de se faire rembourser auprès de l’opérateur ».

SFR mène l’enquête

Impossible pour nos confrères du Figaro d’en savoir plus auprès de cette téléopératrice. Lorsque les questions se faisaient trop précises, elle renvoyait systématiquement au service client de SFR.

Il n’existe qu’un seul service avec qui négocier les forfaits. C’est nous, le 1023. – Service client SFR –

Le service client a donc été appelé par nos confrères. Ce dernier a expliqué qu’un seul et unique numéro faisait lien entre l’opérateur et le client, le 1023. Tout autre appel n’aurait donc aucun lien avec SFR. En conséquence, il est impossible pour l’opérateur au carré rouge de stopper ces appels à répétition ni de rembourser ses clients.

Mais face à la grogne, SFR a fini par s’exprimer. Il assure que « le sujet a été pris en charge » et qu’une enquête est en cours.

« Du harcèlement de la part de SFR »

En attendant, le problème persiste auprès des clients qui n’hésitent pas à qualifier ce démarchage de harcèlement. Les abonnés se déchaînent sur les forums et les réseaux sociaux. Si tous s’accordent à dire qu’il s’agit de harcèlement d’autres sont encore plus virulents : arnaque, absurde, lamentable, pitoyable.

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Le vrai problème c’est que je trouve complètement absurde qu’une grosse enseigne comme SFR se rabaisse à des faits comme ça. Déranger leur clientèle et leur raccrocher au nez pour qu’on les rappelle, je trouve ça pitoyable. – Un client mécontent sur le forum SFR –

Fin des déboires dès le 1er juin

Si certains clients affirment avoir alerté la CNIL et la DDPP (Direction Départementale de la Protection des Populations), il faudra attendre le 1er juin 2016 pour pouvoir se libérer de ces pratiques.

Le gouvernement pourra garantir la protection effective des consommateurs qui ne souhaitent pas être démarchés téléphoniquement en instituant un service simple, gratuit et accessible. – Martine Pinville, Secrétaire d’Etat au Commerce –

En effet, comme nous vous l’expliquions il y a quelques semaines, la loi consommation votée en 2014 va permettre d’encadrer de manière très stricte le démarchage téléphonique. Il sera possible pour n’importe quel citoyen d’inscrire gratuitement son numéro dans un registre, une sorte de liste rouge, afin de ne pas être contacté par quelque entreprise que ce soit s’il s’agit d’un démarchage téléphonique.

Si les entreprises n’en font qu’à leur tête, alors elles pourront écoper d’une amende de 75 000 euros pour chaque manquement. De quoi refroidir leurs ardeurs des plus téméraires.

Une image complètement dégradée

Quoi qu’il en soit, concernant SFR, cette histoire de démarchage téléphonique ne vient pas arranger son image déjà bien écornée. L’opérateur, malgré toutes les déclarations de ses dirigeants, multiplie les faux pas.

Par exemple, sur la fibre, SFR joue la provocation face au gouvernement. Ces derniers jours, les prix des forfaits fixe et mobile ont augmenté à plusieurs reprises renforçant le mécontentement des abonnés. D’ailleurs, l’opérateur au carré rouge enregistre le plus grand nombre de plaintes de clients depuis des mois.

On se demande clairement comment, en 2016, l’opérateur compte redresser la barre. Car si une image peut très rapidement se dégrader, il faut bien plus de temps pour remonter la pente. A condition évidemment de réagir.

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Réagir à cet article

  • Smoosies

    On peu peut être laisser les bénéfices du doute à l’enquête non .

    Moi je suis chez eux, en passe de partir bien sûr, et il m’appelle assez souvent. Mais quand je décroche j’ai une personne qui me parle, sauf que 90% des cas c’est pour me proposer de changer d’opérateur ! Quand je leur dis que je suis chez eux ils savent plus quoi dire Lol

    • Romain Vitt

      Bien sûr nous attendons les résultats de l’enquête. Nous signalons juste la grogne qui monte et les conséquences en terme d’image. ;)

      • Smoosies

        Ce n’est pas ce que l’on comprend avec le titre, mais ok. De toute façon comme dit, SFR n’a pas besoin de cela pour ce tirer une balle dans le pied.

  • Angelneo

    Je pense que les abonnés ne sont pas les seuls à recevoir ce genre d’appel Romain. Hier le service client/commercial m’a appelé en identité masqué puis avec un numéro en souhaitant que je m’abonne chez eux. Tu as beau les renvoyer boulet, il revienne à la charge en rappelant… Le mieux c de laisser le tel sonner dans le vide. ou le mettre en black list… ( mais plus difficile avec les identités masqués hormis tout bloquer)

    • Romain Vitt

      En effet, les abonnés ne sont pas les seuls concernés par le démarchage. Mais pour cette affaire il s’agit bien des témoignages d’abonnés.

      • Angelneo

        Oui j’avais bien compris, je tenais juste à te souligner que le service SFR est agressif pour tout le monde visiblement :/

    • Jérémie

      C’est là où le bât blesse, laisser sonner n’est parfois pas possible.
      Prenons le cas de parents ayant un enfant jeune qui fait la sièste, quelqu’un qui travaille de nuit….

      • Tranquille

        Nous utilisons jamais le fixe puisque maintenant les portables ont tout illimités… Donc solution, on a retiré le tel fixe puisque pas besoin…

        • Jérémie

          J’habite à la campagne, je capte mais pas d’une manière fiable.
          Je ne peux pas me passer du fixe pour le moment…

      • Angelneo

        En effet. mais quand c ta famille, tu connais le tel non ?

        • Jérémie

          Oui, mais je ne peux pas blacklister tous les numéros qui ne sont pas ceux de ma famille…

          • Angelneo

            ah oui d’accord. En effet, pas possible dans ce cas !

  • Mathieu

    Heureusement que dans ma lettre de résiliation l’année dernière j’avais précisé que :

    « Je vous prie de supprimer de vos fichiers toute information relative à mes coordonnées postales et bancaires. Je m’oppose en particulier à toute utilisation, ou mise à disposition à des organismes extérieurs, de mes coordonnées personnelles à des fins commerciales (Loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978). »

    Ils l’ont apparemment bien pris en compte car je n’ai pas été dérangé depuis alors que mon petit frère qui avait omis ce paragraphe se faisait harceler plusieurs fois par jour jusqu’à ce que je réponde à sa place et que je cite les mots « Loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978 » à la téléconseillère qui a fait le nécessaire …

    • Angelneo

      C’est par vague… :/

  • GoodFree!

    Le navire a coulé …
    Le revoilà avec un sous-marin …
    Il ferai mieux de prendre exemple sur les autres opérateurs …
    Un jour il m’ont appeler et j’ai bien rigoler quand j’ai dit que  » je suis chez free, j’ai tout compris, pas vous ?  » Mouahahah
    Sans aucune politesses elle a raccrocher …
    Ils son fou SFR, il son fou !

    • jeknoz

      Méfie toi d’eux, ils sont tellement con qu’ils s’amusaient à écraser les lignes à une époque…

      • GoodFree!

        Oué peut être …
        Comme quoi avec le peut de travail qu’il l’heure reste il on que ça a faire …
        Je ne joue plus a BF :(
        Je ne DL pas …
        Donc ça m’importe peut …
        Puis ce qui est bien avec Free, c’est que c’est très réactif quand ce fonctionne pas normalement … j’ai toujours été dépanner en moins d’une semaine :)

  • Will

    Il faut être vraiment mais alors vraiment bête de rappeler un numéro qu’on ne connaît pas. Ils méritent de se faire arnaquer.
    Si quelque chose comme ça m’arrive je fout le numéro dans la liste des appel à rejeté et c’est réglé plus de sonnerie à tout va.

    • Kdkkddk

      Un jour un fis de p*te mappel avec un numero de 12 chiffre. Aoue je dit un jour mais cest commsa chaque semaine avec d’autre numero 08 . Le mec me dit qu’il appel de la part de sfr et je lui dit que cest un escro !! Il me dit quoi escro ??? Comme si il etait honnete. Le mec veut mes coordoner pour mescroquer. Bref jlai insulter de tout les nom😂☺. Sinon appeler sfr pour etre en liste rouge. Mais bon sa évite juste les numero privé masquer. Sinon sur mobile vous avez des bloqeur comme call black liste. Mais sur le fixe on peut pas. Meme sur cdiscount leur site n’est meme pas securiser , j’ai deja recu plein demail comme quoi pas commande netait pas accepter et qu’il falait que je retape mes coordonée cb. Du physing quoi. Bref apre mon 2ime achat fini cdiscount aussi. Vive amazon

  • Slaughter

    On est bien certains que ces appels sont effectivement adressés par SFR et non par un centre frauduleux?
    C’est chaud niveau pratique sinon….

  • Stef80

    Bouygues fait la même… Pour qu’ils arrêtent, il faut les menacer de porter plainte.

    Navrant.

    • Benito

      Je confirme. Le pire c’est que même en se barrant de chez eux, ils m’ont gardé dans leur base et continue de me saouler…

      • Papounet UT

        Moi au moins en quittant Bouygues (fixe) j’ai changé de numéro.
        Le temps que la résiliation se fasse, je reçois toujours des messages du répondeur sur l’application mobile.
        Depuis le changement de FAI et de numéro, je ne suis plus embété par de multiples appels plusieurs fois par jour.

  • Samir GRAÏNE

    J’ai reçu un appel de ce genre, j’avais cru à des escrocs se faisant passer pour sfr

    … ah ben dit donc…

  • Karim Bentahar

    Faut être vraiment con pour rappeler un 08 ou autres numéros à 4 chiffres surtout quand c’est quelqu’un qui cherche à vous joindre. Si c’est vraiment important, ils rappelleront. Mais les gens ont tellement peur de rater quelque chose qu’ils s’empressent de rappeler sans réfléchir. La curiosité est vraiment un vilain défaut.

    • alexxfr

      C’était un 02…

      • Karim Bentahar

        Le 02 demande de rappeler un numéro surtaxé, sinon il n’y aurait pas de surfacturation, arnaque… C’est là tout l’objet de l’article.
        J’ai bien lu l’article contrairement à toi :)

  • Wouarzy

    donc en gros, c’est pas sfr ? c’est juste une arnaque ? j’ai pas compris.