SFR a bien du mal à sortir la tête de l'eau. L'opérateur au carré rouge est maintenant le grand champion des plaintes utilisateurs. +9% en 2015 pour l'offre mobile et +36% concernant son offre internet. Ça commence à faire beaucoup.

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Alors que l'opérateur doit gérer un bad buzz initié par deux de ses employés, l'Association française des utilisateurs de télécommunications, “l'observatoire des plaintes”, a publié ses chiffres pour l'année 2015. Et SFR est encore une fois montré du doigt. Le nombre de plaintes utilisateurs est bien plus important chez SFR que chez ses concurrents, Free, Orange et Bouygues Telecom.

Globalement, le nombre de plaintes a augmenté de 18% en 2015, principalement à cause des services internet qui ont vu le volume de plaintes bondir de 47%. Sur le mobile, on a assisté à une baisse de 3% alors que le fixe reste stable. Mais le mauvais élève du groupe, c'est bien SFR.

39% des plaintes sur le mobile concernent SFR

Au total ce son 1500 plaintes qui ont été enregistrées par l'association indépendante. Sur ces 1500 plaintes, 39% concernent l'opérateur au carré rouge. D'ailleurs l'association relève une  “forte progression du taux de plaintes ayant pour origine des clients de SFR” . Et pour cause, en 2015, SFR a vu son volume de plaintes grimper de 9% en 2015.

A titre de comparaison, Orange représente 21% des plaintes soit une hausse de 3%, Bouygues Telecom représente 12% des plaintes (+7%) tout comme Free Mobile (+3%). SFR est donc le champion des plaintes sur le mobile.

Un net accroissement des conflits provenant de ventes qualifiées de dissimulées car faites sans le consentement explicite de l'utilisateur. – Afutt –

Chez tous les opérateurs, les principales plaintes viennent de ventes dissimulées c'est-à-dire que l'opérateur intègre par exemple des options facturées alors que le client n'a rien demandé. La qualité technique est la seconde raison principale des plaintes des utilisateurs. Ainsi l'Afutt demande :

La mise en place d’engagements de performances minimales dans les contrats de service d’accès à internet avec pénalités en cas de non respect avéré et répété dans le temps.

Suite à la publication des chiffres SFR a expliqué que 2015 était une “année de transition” et qu'il était bien décidé à faire mieux dès 2016. Un objectif déjà expliqué par le PDG Michel Combes qui affirmait vouloir reconquérir les clients.

 De nouvelles procédures et des actions concrètes ont été mises en place  avec notamment une amélioration du service client et une politique visant à investir massivement et à étendre le réseau . – SFR –

36% des plaintes sur l'offre internet

Concernant l'offre internet, SFR ne fait pas mieux. Déjà bousculé sur le terrain de la fibre, l'opérateur au carré rouge doit maintenant justifier son très mauvais taux de plaintes qui atteint 36% en 2015. Il devance largement Free et ses 24%, Orange avec 18% et Bouygues Telecom avec 12%.

Ce qui est le plus inquiétant c'est l'évolution du volume de plaintes. Car en 2015 tous les FAI ont vu ce taux diminuer. SFR a pour sa part vu le volume de plaintes augmenter de 15% ! L'Afutt souligne l'excellent travail de Bouygues Telecom “après deux années difficiles” et souligne que l'opérateur historique Orange reste “le FAI qui engendre le moins de situations conflictuelles par utilisateur”.

Les motifs de plaintes restent de grands classiques et l'offre internet souffre globalement de trop nombreux soucis techniques. Le principal est la qualité de fonctionnement qui représente 14,4% des plaintes. Viennent ensuite les interruptions de service (13,3%), la facturation (11,3%), la résiliation (11,3%) et la livraison (9,4%).

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Signe fort de l'état d'esprit des opérateurs, “les utilisateurs se plaignent de la lenteur des interventions, de la qualité de l'intervention, de rendez-vous non respectés”. Tous les opérateurs, une fois le client conquis, se montrent visiblement négligeants concernant le service après-vente. Ainsi on enregistre une hausse de 220% des plaintes sur ce point. C'est tout simplement hallucinant.

L'Affut se montre par ailleurs inquiet quand au rétablissement de la qualité de service, estimant que le mariage entre Orange et Bouygues Telecom va retarder les investissements des différents opérateurs à court terme. En revanche, à plus long terme c'est une très bonne nouvelle.