Vous pensez à rendre votre box internet en boutique pour éviter d'éventuels problèmes avec votre FAI ? Ce n'est pas si simple. 

Lorsque vous résiliez votre abonnement internet fixe, vous devez retourner la box prêtée par votre FAI pour qu'elle ne vous soit pas facturée. Une opération parfois délicate tant la procédure varie selon les opérateurs et peut être alambiquée. Certains clients optent alors pour l'option de se rendre directement en boutique pour y apporter leur box internet, plutôt que de l'envoyer par courrier. Mais prenez garde, ce n'est pas forcément synonyme de tranquillité.

60 millions de consommateurs appelle à la vigilance, prenant pour exemple le cas d'un certain Eden, ancien abonné SFR. Il explique avoir rendu sa box en boutique après résiliation, estimant ainsi prendre moins de risque. Raté, l'opérateur lui réclame l'équipement réseau, qui n'a pas été enregistré comme étant retourné, et menace de le facturer.

La galère du retour des box internet au FAI

Le client n'a pas pensé à demander un justificatif de retour, et le voilà désormais dans une situation bien compliquée. Comment faire pour s'en sortir ? “Après un recours resté infructueux auprès de l’opérateur, le plus judicieux serait d’entrer en médiation”, recommande Thomas Gonçalves, juriste à l’INC (Institut national de la consommation). Dans le cas d'un litige avec un FAI, c'est le médiateur des communications électroniques qui doit être saisi.

Cette procédure est gratuite, mais elle prend du temps à être mise en place. Avant d'en arriver là, vous devez d'abord contacter par écrit le service client et le service consommateur de votre opérateur. Si leur réponse ne vous satisfait pas, ou que vous n'en obtenez aucune après un délai d'un mois, alors vous pouvez demander l'intervention d'un médiateur.

Il s'agira alors de fournir le plus d'éléments pouvant prouver que vous avez bien remis la box au FAI en boutique. Il peut s'agir de photos prises lors de la remise du matériel, d'une confirmation de rendez-vous en magasin, d'un message échangé lors de la demande de résiliation. En cas d'échec de la médiation, le FAI pourra vous réclamer une indemnité, mais uniquement si son principe et son montant sont inscrits dans le contrat, ce qui n'est pas toujours le cas si vous êtes abonné depuis longtemps.