SFR grand champion des plaintes utilisateurs !

Date de dernière mise à jour : le 31 mars 2016 à 16 h 33 min

SFR a bien du mal à sortir la tête de l’eau. L’opérateur au carré rouge est maintenant le grand champion des plaintes utilisateurs. +9% en 2015 pour l’offre mobile et +36% concernant son offre internet. Ça commence à faire beaucoup.

Alors que l’opérateur doit gérer un bad buzz initié par deux de ses employés, l’Association française des utilisateurs de télécommunications, « l’observatoire des plaintes », a publié ses chiffres pour l’année 2015. Et SFR est encore une fois montré du doigt. Le nombre de plaintes utilisateurs est bien plus important chez SFR que chez ses concurrents, Free, Orange et Bouygues Telecom.

Globalement, le nombre de plaintes a augmenté de 18% en 2015, principalement à cause des services internet qui ont vu le volume de plaintes bondir de 47%. Sur le mobile, on a assisté à une baisse de 3% alors que le fixe reste stable. Mais le mauvais élève du groupe, c’est bien SFR.

39% des plaintes sur le mobile concernent SFR

Au total ce son 1500 plaintes qui ont été enregistrées par l’association indépendante. Sur ces 1500 plaintes, 39% concernent l’opérateur au carré rouge. D’ailleurs l’association relève une  « forte progression du taux de plaintes ayant pour origine des clients de SFR » . Et pour cause, en 2015, SFR a vu son volume de plaintes grimper de 9% en 2015.

A titre de comparaison, Orange représente 21% des plaintes soit une hausse de 3%, Bouygues Telecom représente 12% des plaintes (+7%) tout comme Free Mobile (+3%). SFR est donc le champion des plaintes sur le mobile.

Un net accroissement des conflits provenant de ventes qualifiées de dissimulées car faites sans le consentement explicite de l’utilisateur. – Afutt –

Chez tous les opérateurs, les principales plaintes viennent de ventes dissimulées c’est-à-dire que l’opérateur intègre par exemple des options facturées alors que le client n’a rien demandé. La qualité technique est la seconde raison principale des plaintes des utilisateurs. Ainsi l’Afutt demande :

La mise en place d’engagements de performances minimales dans les contrats de service d’accès à internet avec pénalités en cas de non respect avéré et répété dans le temps.

Suite à la publication des chiffres SFR a expliqué que 2015 était une « année de transition » et qu’il était bien décidé à faire mieux dès 2016. Un objectif déjà expliqué par le PDG Michel Combes qui affirmait vouloir reconquérir les clients.

 De nouvelles procédures et des actions concrètes ont été mises en place  avec notamment une amélioration du service client et une politique visant à investir massivement et à étendre le réseau . – SFR –

36% des plaintes sur l’offre internet

Concernant l’offre internet, SFR ne fait pas mieux. Déjà bousculé sur le terrain de la fibre, l’opérateur au carré rouge doit maintenant justifier son très mauvais taux de plaintes qui atteint 36% en 2015. Il devance largement Free et ses 24%, Orange avec 18% et Bouygues Telecom avec 12%.

Ce qui est le plus inquiétant c’est l’évolution du volume de plaintes. Car en 2015 tous les FAI ont vu ce taux diminuer. SFR a pour sa part vu le volume de plaintes augmenter de 15% ! L’Afutt souligne l’excellent travail de Bouygues Telecom « après deux années difficiles » et souligne que l’opérateur historique Orange reste « le FAI qui engendre le moins de situations conflictuelles par utilisateur ».

Les motifs de plaintes restent de grands classiques et l’offre internet souffre globalement de trop nombreux soucis techniques. Le principal est la qualité de fonctionnement qui représente 14,4% des plaintes. Viennent ensuite les interruptions de service (13,3%), la facturation (11,3%), la résiliation (11,3%) et la livraison (9,4%).

Signe fort de l’état d’esprit des opérateurs, « les utilisateurs se plaignent de la lenteur des interventions, de la qualité de l’intervention, de rendez-vous non respectés ». Tous les opérateurs, une fois le client conquis, se montrent visiblement négligeants concernant le service après-vente. Ainsi on enregistre une hausse de 220% des plaintes sur ce point. C’est tout simplement hallucinant.

L’Affut se montre par ailleurs inquiet quand au rétablissement de la qualité de service, estimant que le mariage entre Orange et Bouygues Telecom va retarder les investissements des différents opérateurs à court terme. En revanche, à plus long terme c’est une très bonne nouvelle.

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Réagir à cet article

  • tata

    Faut peut être souligné que encore aujourd’hui les autres opérateurs doivent passer par orange pour accéder à beaucoup d’équipements ce qui demande plus de temps d’intervention…

  • Nicolas Khodja

    celui qui devrais recevoir le plus de plainte c’est Free qui est scandaleux aucune reception plusieur fois par jour alors qu’on est en zone 4G donc trop de sms et d’appel qui ne passe pas ainsi que la 4G dont on ne voient pas la couleur pourtant étant dans une ville avec couverture 4G ! SFR je sais pas jamais essayé ! rien ne vaut Orange niveau réseau ayant passé plus de 15ans chez bouygues et maintenant Orange depuis 3 ans bientôt ben franchement il n’y a pas photos !

    • Insomnia

      Depuis quand tu es la référence sur le réseau de FREE, pour ma part, j’ai un réseau 4G qui couvre une partie de ma ville et je m’en plains pas, si tu as des soucis, rien ne t’empêche de changer d’opérateur…

      • Nicolas Khodja

        Mdr tout le monde qui connais ce qu’est un vrai réseau sais que Free est le pire des Opérateurs il y a juste à regarder les multiples forum se plaignant de Free ! Et en plus je parle pas en mon nom mais à celui de mon pote qui pète un câble avec son réseau Free ! Les preuves sont partout suffit juste de chercher et mon pote qui habite sous couverture 4G n’a encore jamais vus la 4G à part quand il monte sur les toits car il est couvreur et il me dit que ça va trop lentement le débit ! Et c’est pas le seul tout le monde se pleins de Free et reviennent chez les autres opérateurs ! La preuve

        • Vomito

          c’était comme ça il y a 8 mois quand je l’avais pris à 3.99€/mois … j’avais vite déchanté.

    • foxraph

      Le problème c’est l’itinérance Orange. Perso je viens de quitter Sosh apres 4 mois.
      Pour retourné chez Free. Je suis en Alsace et je capte super bien avec Free.
      SFR c’est bien pire que Free

      • Nicolas Khodja

        Ben depuis 1 ou 2 mois SFR est passé derrière Free ! Mais bon ce sont 2 opérateurs ou je n’irais jamais ! C’est pas pour rien qu’ils font payer si peu chère Free vu les multiples problèmes réseau qu’ils ont eu et ont encore ça ferais bien iech de devoir payer chère pour un réseau aussi défectueux et ce n’est pas moi qui le dis et heureusement que Free fonctionne un minimum mais la majorité des gens s’en plaignent et qualifie même Free comme une pure arnaque

      • Alfred

        Faut arrêter de critiquer l’itinérance Orange ! Rien à voir ! Le contrat prévoit une certaine limite de Data (que Free a choisit en fonction de son paiement). Si free vend plus que ce qu’il ne peut fournir c’est son problème ! Si Orange bridait tellement l’itinérance, croyez moi, free aurait porté plainte. C’est un adepte des plaintes… XN en balance dans tous les sens. Le fait qu’il n’a jamais porté plainte contre Orange sur l’itinérance prouve que c’est un souhait de Free de limiter l’itinérance sinon ca lui coûterait trop cher.

        • foxraph

          Pourtant sur les antennes free j’ai jamais de problème. 4G au top.
          Et dans les autres pays d’Europe ou j’étais aucuns problèmes aussi en 4G.
          J’ai que des problèmes sur les antennes Orange….
          Donc voila

  • iAndroid

    SFR = Super Fournisseur de Réclamations !
    Et si t’es pas content, on te pète ton smartphone, ok ?!

  • domi67

    Je suis chez SFR depuis plus de 20 ans… Bon j’ai profité de l’offre millénium en 2000, de leur offre internationale plus tard (c’était les seuls à faire une offre internationale bon à 200 €/mois mais au moins ça existait). Mais c’est vrai que ces dernières années on a le sentiment que ça s’est nettement dégradé à tel point que je songe à changer (et pourtant j’ai un forfait platinum, le seul avantage c’est d’avoir accès direct et immédiat à un conseiller).

  • Mroks

    Je vis un véritable enfer depuis que je suis passer chez SFR ( sur paris intramuros avec un iphone 5, je n’ai jamais plus de deux barres dans mon logement sur paris 16 et au travail sur paris 11, Je vois très fréquement le logo edge s’afficher voir GPRS ), Engagement d’un ans avec leur offre box donc sans mobile, ça fait seulement un mois et demis et je n’en peux plus. Je suis passer chez free et sosh au cours de l’année passé c’était le paradis à coté. Quelqu’un aurait une astuce pour annuler mon engagement ?

    • Kant1

      Attends qu’ils augmentent les prix ce qui au vu des dernières news ne devrait pas tarder. Cela peut t’offrir la resiliation sans frais. Sinon… Arme toi de patience et de courage.