SFR : 3000 emplois menacés dans les centres d’appels

SFR et la question de l’emploi sont au coeur de l’actualité ces derniers jours. En marge des manifestations contre la Loi Travail qui se déroulent aujourd’hui, la CGT a révélé que 3000 emplois de sous-traitants travaillant pour SFR étaient menacés. Explications.

Cette semaine Patrick Drahi, qui vient tout juste de quitter la président d’Altice, expliquait que SFR était en “sureffectif”. Mais à son grand désarroi il ne peut procéder à aucun licenciement au sein des équipes SFR puisqu’il s’était engagé à ne pas le faire durant trois ans lors de la signature du rachat de l’opérateur par le groupe.

Mais ces engagements ne concernaient en aucun cas ses sous-traitants. Oui c’est pratique les sous-traitants pour ça. Et où trouve-t-on principalement des sous-traitants chez les opérateurs ? Dans les centres d’appels. Bingo !

Comme nous le raconte le Figaro, ce sont donc 3000 emplois menacés pour les salariés de ces centres d’appels. Pour expliquer cette décisions SFR affirme que le volume d’appels était en recul de 30% entre 2014 et 2015. Principale raison de ce recul selon un porte-parole de l’opérateur : la digitalisation de la relation client.

En effet, selon SFR de nombreuses opérations qui nécessitaient autrefois un appel au service client ou au service technique peuvent être faites par internet ou via des applications directement par le client. L’arrivée de Patrick Drahi et sa nouvelle politique de réduction des coûts n’aurait rien à voir là dedans.

1500 postes techniques en interne pour redorer l’image de SFR

Sur ces 3000 emplois menacés, 1500 vont être internalisés pour répondre à des questions plus compliquées et gérer les cas les plus sensibles. Pour SFR, c’est un moyen de redorer son image dans la relation client après avoir perdu un million d’abonnés en seulement un an.

SFR a prolongé de quelques mois certains contrats, et mainte- nant, ils arrivent à terme. Damien Bornerand, délégué syndical CGT –

Mais pour les autres, direction la porte de sortie. Le plus grave dans toute cette histoire c’est que ce ne sont pas seulement des emplois qui vont sauter mais des entreprises qui vont carrément fermer.

Le délégué syndical CGT reproche d’ailleurs à ces entreprises de ne pas avoir su anticiper la transition technologique et le changement de comportement des utilisateurs. Selon lui, il était prévisible que le nombre d’appels allait chuter avec l’arrivée de nouveaux supports comme le web et les applications.

Tout ça pour délocaliser ?

Derrière tous ces arguments, se cache une triste réalité : plusieurs sites français traitant les appels de niveau 1 de SFR risquent de fermer. Les appels de niveau 1 sont ceux à faible technicité. Ceux de Douai, Troyes, Nancy ou encore Saint Omer vont devoir plier bagage car SFR était leur seul client !

Mais derrière tout ça, la CGT dénonce une stratégie de réduction des coûts et craint que SFR ne reproduise des délocalisations comme il a pu le faire auparavant.

[SFR peut en profiter] pour changer de prestataires de services et choisir des groupes qui sont localisés au Portugal, à l’île Maurice ou à Madagascar, avec des tarifs imbattables. – Délégué syndical CGT –

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Les appels de niveau 1 sont principalement traités par des plateformes situées au Portugal, à l’île Maurice ou encore à Madagascar pour des prix défiant toute concurrence. Si SFR va “internaliser” 1500 postes sur les 3000, les 1500 autres pourraient bien être délocalisés. Et là, en terme d’image, ce n’est plus tout à fait la même chose.