Apple Store : vérifiez vos abonnements, des employés les auraient activés sans votre accord

Un achat d’iPhone en boutique se termine parfois par un abonnement jamais demandé. Des employés d’Apple Store décrivent un système d’essais gratuits activés à la place du client. La firme a retiré l’objectif commercial pointé par ces témoignages.

Les services pèsent de plus en plus lourd dans les revenus de la marque à la pomme. Musique, stockage, streaming, jeux, chaque brique se paie au mois. Côté tarifs, la pente monte régulièrement, et le tarif mensuel d’Apple TV a encore grimpé cette année. Souvent, un essai gratuit sert de porte d’entrée vers ces formules. Beaucoup l’ignorent.

En magasin, le passage en caisse est devenu un moment de vente. Dans les boutiques de la marque, les vendeurs proposent des accessoires, des garanties, parfois un financement, et la location d’un iPhone au mois est déjà testée aux États-Unis sous le nom d’Apple Upgrade. Depuis peu, un dispositif baptisé Connect and Personalize complète l’arsenal. Le client scanne un QR code, puis l’écran du vendeur affiche ses appareils, ses abonnements et les offres disponibles. Son moyen de paiement habituel y est déjà rattaché.

Apple a supprimé l’objectif qui poussait ses vendeurs à abonner quatre acheteurs sur dix

D’après les témoignages rassemblés par Louis Rossmann, technicien en réparation et militant consumériste, certains vendeurs appuieraient eux-mêmes sur le bouton d’acceptation. D’autres auraient présenté l’essai comme un cadeau, en taisant le prélèvement à venir. Plusieurs services maison sont concernés, dont Apple One et Creator Studio. Un indicateur interne, le taux d’attache, fixait un objectif de 40 % d’inscriptions par vendeur dans une partie des magasins américains.

Apple a retiré cet indicateur de ses outils de suivi la semaine dernière, quelques jours après la première vidéo. La firme de Cupertino justifie ce retrait par la période des fêtes, où l’on achète surtout pour offrir. Une note interne a suivi, rappelant aux équipes de respecter la vie privée du client et de recueillir son accord. Elle couvre les essais d’abonnement, le dispositif de personnalisation, les inscriptions au programme de location de même que les autorisations de réparation au Genius Bar.

Rien n’établit qu’Apple ait demandé à ses équipes de contourner le consentement. Tous les récits proviennent de salariés anonymes, et aucun n’a été vérifié de façon indépendante. L’auteur reconnaît avoir reconstitué certains documents internes pour protéger ses sources. À l’inverse, un employé décrit un magasin où la procédure est respectée. En attendant, un détour par les réglages du compte révèle tout essai oublié.