SFR représente près de 50% des plaintes de clients en 2018
SFR est concerné par 47,6% des plaintes de clients en 2018, révèle le 15ème Observatoire des plaintes et insatisfactions dans le secteur des télécommunications de l'AFUTT. Sans surprise, l'opérateur au carré rouge s'impose une nouvelle fois comme le champion des plaintes utilisateurs. On remarquera néanmoins une légère amélioration par rapport à 2017.
“L’année 2018 est marquée par un reflux du volume des plaintes dans le secteur, qui nous ramène sur les niveaux de 2015, après 2 années de hausse” explique l'AFUTT, l’Association française des utilisateurs de télécommunications, en préambule de son observatoire.
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SFR reste le champion incontesté des plaintes d'abonnés !
Au cours de l'année dernière, SFR généré 47,6% des plaintes du secteur, contre un record de 55,5% en 2017. Le rapport met ainsi en avant “l’amélioration du traitement des plaintes” chez le groupe Altice. Malgré cette accalmie, “l’opérateur demeure sur l’année plus générateur de plaintes que ses concurrents”. Pour rappel, SFR est aussi numéro 1 des plaintes de clients d'après l'Arcep.
Dans le détails, Free reste un des meilleurs élèves du classement, avec 12,1% des plaintes, en hausse par rapport à l'année précédente. Juste en dessous, on trouve Bouygues Télécom (13,8%) en baisse par rapport à 2017. On remarquera que les abonnés Orange ont déposé beaucoup plus de plaintes en 2018 qu'en 2017. L'opérateur historique représente en effet jusqu'à 20,3% des plaintes en 2018, contre 13,7% un an auparavant.
Sur le fixe, SFR est parvenu à sauver les meubles mais représente toujours 49,5% des plaintes de clients, en baisse de 11% par rapport à 2017. En conséquence, les autres télécoms enregistrent une légère hausse du volume de plaintes, à l'exception notable de Bouygues Télécom. Même son de cloche sur le mobile, où SFR représente 50,2% des plaintes reçues en 2018. Orange et Free Mobile constatent une légère hausse tandis que Bouygues Télécom baisse à 19,4%.
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Parmi les motifs de plaintes les plus fréquents, on trouve d'abord les problèmes de facturation, sur le mobile, et les interruptions de service sur le fixe. Que pensez-vous de ces tendances ? Avez-vous déposé une plainte contre votre opérateur en 2018 ? Partagez votre retour d'expérience dans les commentaires.
