SFR est l'un des principaux opérateurs de téléphonie mobile en France, filiale d'Altice depuis son rachat en 2014. L'opérateur propose l'une des meilleure couverture 4G du marché, et propose des forfaits attractifs. En particulier via l'opérateur virtuel Red by SFR. Depuis le rachat par Altice, SFR est néanmoins souvent montré du doigt pour des problèmes liés à son service clients.

Dans ce dossier, retrouvez toutes les informations utiles pour tout savoir sur SFR, ses forfaits, sa couverture, la qualité de son réseau et de son service clients !

Couverture GSM / 3G / 4G

GSM / GPRS

Le réseau GSM / GPRS est le service de base des opérateurs, permettant de passer des appels voix et de se connecter à internet en bas débit. Selon l'Arcep, SFR couvre plus de 99 % de la population dont 87% avec une “très bonne couverture” et 11% avec une “bonne couverture”. En terme de territoire, SFR couvre 93% de la France métropolitaine, dont 54% avec une “très bonne couverture”, 24% avec une “bonne couverture”, et 15% avec une “couverture limitée”. Les chiffres de couverture territoriale sont meilleurs que ceux de Bouygues Telecom, mais sont nettement moins bons que ceux d'Orange (98%) et Free Mobile (97%) – ce dernier bénéficiant néanmoins d'un contrat d'itinérance sur le réseau d'Orange.

3G / UMTS

La 3G a permis le développement rapide des smartphones et de leurs usages, en les autorisant à se connecter plus rapidement à internet. La technologie 3G permet des débits théoriques de 1,9 Mbit/s en conditions idéales, qui sont généralement plutôt de l'ordre de 144 kbit/s en zone rurale et 384 kbit/s en zone urbaine. SFR couvre plus de 99% de la population en 3G, et 95% du territoire. C'est sur ce réseau le 2e meilleur opérateur, derrière Orange.

4G / LTE

La 4e génération des standards de pour la téléphonie mobile permet des débits théoriques jusqu'à 300 Mbit/s en LTE cat. 5 et 6 ou jusqu'à 3 Gbit/s en LTE-Advanced (parfois marqueté 4G+, nécessite un terminal compatible). SFR a sur ce réseau des chiffres comparables à ceux d'Orange : 91% de la population couverte (contre 92% pour Orange) et 65% du territoire, comme son concurrent.

Qualité du réseau et débit

Selon les chiffres de l'Arcep disponibles en juillet 2018 (chiffres de juin 2017), SFR jouit d'une qualité réseau et de débits en léger retrait par rapport à Orange, mais équivalents par exemple à Bouygues Telecom.

Zone rurale

Dans les zones les plus éloignées des grandes villes, les tests de l'Arcep révèlent que l'opérateur sort du lot en matière de débits comme d'ailleurs Bouygues : en moyenne, les abonnés qui naviguent sur internet dans ces zones jouissent de 14 Mbit/s descendants contre par exemple 9 Mb/s descendants pour Orange. Ainsi, 75% des pages web se chargent en moins de 10 secondes, et 67% des vidéos de deux minutes ou moins se chargent en qualité maximum.

Zone intermédiaire

En banlieue, périphérie et couronne, SFR peut se féliciter d'un débit moyen de 24 Mbit/s descendants, à peine inférieur aux 33 Mbit/s de moyenne proposée par Orange. 88% des pages se chargent en moins de 10 secondes (contre 95% chez Orange).

Zone dense

En ville, SFR propose des performances difficiles à distinguer de celles dont profitent les abonnés Orange. Ainsi, en moyenne, les abonnés SFR jouissent de débits de 35 Mbit/s contre 46 Mbit/s chez Orange, 34 Mbit/s chez Bouygues et 27 Mbit/s chez Free Mobile. 93% des pages web se chargent en moins de 10 secondes, et 90% des vidéos de deux minutes ou moins se chargent en qualité maximum.

Transports

Sur route, Intercités / TER, RER / Trasnsilien et TGV, la qualité mesurée par l'Arcep est équivalente à celle des réseaux Orange et Bouygues. L'Arcep relève néanmoins que dans le métro, les SMS ont tendance à moins bien passer que chez d'autres opérateurs.

Forfaits : la grille tarifaire

L'opérateur commercialise des forfaits sous deux marques : SFR et Red by SFR, pour ses forfaits les moins chers.

Forfaits SFR

Les informations de cette grille ne sont là qu'à titre indicatif : vos autres abonnements chez SFR peuvent faire baisser le prix de votre forfait. Pour plus d'informations, contactez le service client.

Forfaits Red by SFR

Les appels et SMS/MMS sont utilisables dans les mêmes conditions en France métropolitaine et ailleurs en Europe et dans les DOM, dans la limite de 200 destinataires différents par mois. Outre les forfaits, SFR propose plusieurs forfaits bloqués ou carte SIM à recharger.

Service clients

On peut joindre le service clients SFR au 1023 depuis un téléphone du réseau ou au +33 6 10 00 10 23 depuis une autre ligne ou depuis l'étranger. Il est également possible d'envoyer un courrier au service consommateurs à l'adresse suivante :

Service Consommateurs SFR

TSA 20102 

69947 Lyon Cedex 20

Pour les clients Red by SFR, il est possible de joindre le service client gratuitement par chat via votre espace abonné et l'application RED & Moi. Le service client est accessible par téléphone à condition de souscrire l'option Service Client Prioritaire à 3 € par mois. Dans les deux cas, il est également possible d'interpeler le service client directement sur les comptes Twitter et Facebook de l'opérateur.

Une hotline désertée qui suscite le mécontentement des clients

Si vous avez l'habitude d'avoir recours fréquemment au service clients de votre opérateur, vous risquez de très peu goûter le “dépouillement” de la hotline de SFR. Depuis le rachat de l'opérateur par Altice, les effectifs du service clients ont fondu comme neige au soleil, passant de plus de 1500 salariés à à peine une quarantaine aujourd'hui. Pour compenser, la société a recours à des prestataires externes qui ne satisfont visiblement pas du tout les clients.

Selon le palmarès 2018 de l'UFC-Que Choisir, SFR est ainsi tout en bas du classement avec une note de 8/20 plombée par de nombreuses plaintes de clients. Red by SFR récolte de son côté une note légèrement supérieure de 8,6/20. Une autre association de consommateurs, 60 Millions de Consommateurs, n'est pas tendre non plus. En 2017, elle a gratifié SFR d'un “Cactus d'Or”, un prix qui vise à récompenser les entreprises qui ont « plus ou moins gravement, plus ou moins intentionnellement, ‘pourri' la vie de leurs clients » au cours de l'année.

Comment résilier

Pour résilier votre abonnement c'est très simple à condition de ne pas être engagé. Pour SFR il suffit d'envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception à l'adresse suivante :

SFR Résiliation

TSA 30103

69947 LYON Cedex 20

Et pour Red by SFR :

SFR RED

Courrier SFR Mobile

TSA 73917 62978 Arras Cedex 9

Pensez à indiquer votre nom, prénom, adresse, numéro de contrat et numéro de ligne. Une fois le courrier traité, la résiliation sera effective sous 10 jours. Si vous souhaitez transférer votre numéro chez un autre opérateur, pensez à appeler au préalable le 3179 ou le 933 depuis votre mobile.

Comment résilier si je suis encore engagé ?

En cas de résiliation anticipée des frais s'appliquent (équivalents aux mensualités qu'il vous reste à payer jusqu'au 12e mois à partir duquel le client ne doit normalement payer que 25% du reste selon la Loi Chatel). Nous vous recommandons de contacter au préalable le 3179 puis le service clients pour ne pas avoir de mauvaise surprise.

Il existe plusieurs dérogations pas toujours bien connues pour résilier sans frais avant votre date de fin d'engagement :

• Force majeure (nécessite un document du tribunal)
• Déménagement en dehors de la zone de couverture réseau
• Déménagement à l'étranger pour une durée supérieure à un an
• Chômage suite au licenciement d’un CDI dont vous avez eu connaissance pendant la période d’engagement de l’offre (nécessite une attestation de licenciement)
• Handicap ou maladie rendant impossible l’utilisation des services souscrits
• Surendettement ou faillite
• Mise en détention pour une durée minimum de 3 mois
• Décès du titulaire de la ligne

Il est également possible de profiter d'une augmentation soudaine des tarifs ou changements des conditions pour résilier sans frais. En cas de non respect du contrat de la part de SFR, il est également possible de demander son annulation. En cas de problème dans vos démarches nous vous recommandons de vous mettre au plus vite en rapport avec une association de consommateurs.