Smartphone en panne : comment fonctionne la garantie ?
Quand un smartphone tombe en panne, nous sommes nombreux à nous tourner vers la garantie. En effet, tout modèle acheté neuf dans le commerce bénéficie d’une garantie légale de conformité d’une durée de deux ans. Encore faut-il connaître la marche à suivre en cas de panne. Voici tout ce que vous devez savoir sur les différents types de garanties.
Quand on achète un smartphone qui coûte le prix d’un SMIC, on est bien content de vous pouvoir compter sur la garantie, qui va nous permettre sous certaines conditions d’échanger ou de réparer notre appareil gratuitement. Malheureusement, pour les consommateurs, le monde des garanties est un peu mystérieux et compliqué. On vous explique dans les détails à quoi vous en tenir : dans quelles conditions vous pouvez en profiter, quelles sont les subtilités et les bonnes astuces. Suivez le guide.
Les garanties légales
1. La garantie légale de conformité
Comme son nom l’indique, il s’agit d’une obligation légale. Lorsque vous achetez un bien en boutique, celui-ci est censé être conforme. Pourtant, les consommateurs sont souvent assez mal renseignés au sujet de la garantie légale de conformité. Il faut dire que les vendeurs n’y mettent pas toujours toute la bonne volonté du monde pour leur apporter une information claire et précise.
Ce qu’il faut savoir, c’est que depuis l’entrée en vigueur de la nouvelle loi consommation en mars 2016, cette garantie légale est d’une durée de deux ans pour les smartphones et leurs accessoires. Ainsi, tout défaut qui surviendrait dans les deux ans qui suivent l’achat d’un produit neuf sera considéré comme un défaut étant présent depuis l’achat. En 2016, le Sénat a étudié l’idée de doubler la durée de garantie légale de conformité de nos smartphones. Jusqu’ici, la mesure n’a toujours pas abouti.
Cette garantie ne couvre pas les smartphones achetés d’occasion, qui sont limités à une période de 6 mois. Ce n’est donc plus au consommateur d’apporter la preuve que l’appareil est défectueux au delà des six mois qui suivent l’achat mais, bel et bien, au fabricant d’apporter la preuve du contraire. Par conséquent, si une panne devait survenir durant les deux ans qui suivent l’achat d’un smartphone neuf, le vendeur aurait pour obligation de vous offrir une réparation gratuite, quelle que soit la panne (appareil photo, batterie, chargeur…).
Si jamais un vendeur refusait de réparer un bien défectueux, il serait alors dans l’illégalité la plus totale et vous seriez en droit de le mettre en demeure par le biais d’une lettre recommandée avec accusé de réception.
Bien entendu, cette garantie légale de conformité a aussi ses limites et ne couvre que les défauts dont vous n’aviez pas connaissance au moment d’acheter le produit, pas les dommages causés par l’utilisateur. Si vous brisez l’écran ou si votre smartphone tombe dans l’eau, vous ne serez pas couverts. De nos jours, de nombreux smartphone sont heureusement certifiés étanches par une norme IP67 ou IP68.
2. Qu’est-ce que la garantie légale des vices cachés ?
Lorsque vous achetez un produit neuf, il est également garanti pendant deux ans contre les vices cachés existants au moment de l’achat et pouvant nuire à son utilisation. En cas de constat de vice caché, vous pouvez alors choisir, soit de vous faire rembourser, soit d’obtenir une ristourne sur le montant de votre achat. Les vices cachés restent tout de même assez rares sur les smartphones et cette garantie concerne surtout le domaine de l’automobile.
La garantie vendeur
La garantie commerciale permet de couvrir également les pannes causés par des défauts n’existant pas avant l’achat. Elle permet de faire remplacer, rembourser ou réparer un bien défectueux mais ne se substitue pas aux garanties légales listées plus haut. Elle les complète et reste facultative. En fait, il s’agit d’une garantie supplémentaire proposée par la boutique. Mais les magasins ne sont absolument pas obligés de la proposer.
Cette garantie varie selon les enseignes. Les plus généreuses offrent deux ans de garantie pièces et main d’oeuvre. Certaines comme Apple proposent un échange standard lors des premiers mois. Chez Apple on a un an d’échange mais aussi un an de garantie seulement. Pour pouvoir profiter de sa garantie il faut généralement se rendre au SAV de la boutique (contacter le service en ligne dans le cas d’un achat sur internet) avec le produit défectueux et une facture (bon de livraison ou ticket de caisse peuvent suffire).
Il est important que vous soyez sûrs que la panne ne soit pas de votre responsabilité car certains SAV peuvent facturer la prise en charge d’un produit. Attention, légalement il est normalement interdit de facturer un devis. Si un SAV vous le demande vous êtes en droit de le refuser. Si la garantie est refusée ces frais restent facturés. Généralement si la garantie fonctionne, le SAV déduit cette somme de la facture totale.
Les enseignes proposent de plus en plus des garanties supplémentaires. Elles sont proposées lors de l’achat du produit. Ses modalités sont inscrites dans un contrat passé entre le vendeur et l’acheteur. Ces contrats aux noms tous plus originaux permettent au consommateur de profiter d’une prise en charge sur des périodes supérieures à 2 ans. C’est une décision à prendre lors de l’achat du produit.
Avant de souscrire ce type de garantie proposée par la plupart des grandes enseignes, nous ne saurons que vous conseiller de bien vous renseigner. Elles peuvent être très intéressantes, certains vendeurs vous échangeront votre appareil défectueux contre un modèle neuf ou un avoir en boutique sans avoir besoin de passer par la case service après vente.
Certaines garanties vous permettront, quant à elles, de disposer gratuitement d’un modèle de remplacement en attendant que le votre soit réparé. En revanche, d’autres sont de véritables arnaques. Il faut donc être très vigilant.
La garantie constructeur
Si vous éprouvez des difficultés à trouver un accord avec le SAV du magasin d’achat, vous pouvez avoir recours au SAV de la marque. C’est aussi la solution privilégiée en cas d’achat sur internet. Avant d’envoyer votre smartphone en SAV contactez le service par téléphone ou sur les services de chat dédiés. On vous prévient, ces appels peuvent occasionner des surcoûts.
Avant de prendre contact avec le service dédié, pensez encore une fois à bien réfléchir à votre responsabilité dans la panne. Demandez-vous si le smartphone a de bonnes chances d’être pris en garantie. Dans certains cas, la garantie d’un constructeur peut en effet sauter. C’est notamment le cas de la garantie légale de Xiaomi. Assurez-vous que les devis et prise en charge sont gratuits et si les frais postaux sont à votre charge.
Certains constructeurs disposent d’un réseau de réparateurs agréés. Lorsque vous contacterez le service, ce dernier vous réorientera vers l’un de ces réparateurs. L’avantage est que vous n’avez pas à procéder à des envois postaux et que très souvent les réparateurs sont très rapides. Pour les réparations les plus communes, en une heure l’affaire est dans le sac.
FAQ
1. Le root annule-t-il la garantie ?
Voilà une question qui revient souvent mais peu de monde connaît la réponse. Selon la loi européenne, le fait de rooter un smartphone n’annule pas la garantie (ouf!). Par conséquent, si vous habitez en France ou un autre pays de l’union, vous n’avez pas trop de souci à vous faire. En revanche, il est vrai que dans certains pays, comme au Canada, le root remet en question la garantie.
2. Mon smartphone revient du SAV mais il est toujours en panne
Votre smartphone était en panne et vous avez fait jouer la garantie légale de conformité pour obtenir une réparation mais l’appareil ne fonctionne toujours pas. Or, c’est la mission du SAV de détecter la panne et de réparer l’appareil défectueux, il faudra donc le renvoyer une seconde fois. Généralement, lorsqu’un smartphone revient défectueux du SAV ou que la réparation s’avère impossible, vous obtenez alors un remplacement. Notez au passage que dans 75% des cas, le SAV ne constate aucun problème.
3. Mon téléphone est en réparation et on ne me l’a toujours pas renvoyé
Malheureusement, il arrive que les SAV tardent un peu à accomplir leur mission. Si ça devait vous arriver et que vous considérez que le délai est abusif, vous êtes alors en droit de mettre le SAV en demeure en lui demandant de vous retourner votre smartphone dans un délai que vous préciserez.
A la fin de ce délai, vous serez alors en droit de saisir le juge de proximité ou le tribunal d’instance. On vous souhaite quand même de ne jamais avoir à en arriver là. Il se peut également que votre smartphone ait été égaré par le SAV. Si jamais ça devait se produire alors que le téléphone était sous sa responsabilité, il aura pour obligation de vous dédommager financièrement.
4. Mon smartphone n’est jamais tombé mais ne fonctionne plus ?
Lorsque ce type de panne survient sur un appareil de moins de deux ans n’ayant jamais subi la moindre chute ou le moindre choc, alors la garantie légale de conformité entre directement en jeu. Le constructeur ou le vendeur ont donc pour obligation de le réparer gratuitement.
5. Le magasin me demande de contacter moi même le constructeur
Si un vendeur refuse de réparer un appareil encore couvert par la garantie et vous demande de faire appel au constructeur et bien il a tout faux car selon la loi, c’est bien lui qui a pour obligation de servir d’intermédiaire entre le consommateur et le service après vente du constructeur. Il est donc obligé de réceptionner l’appareil défectueux et de faire ensuite les démarches nécessaires à sa réparation.
6. Mon smartphone ne fonctionne plus suite à un incident
Si votre smartphone ne s’allume plus parce qu’il est tombé dans votre WC ou que l’écran s’est brisé parce qu’il a percuté le sol, alors les dommages causés ne seront malheureusement pas pris en compte par la garantie. La réparation sera à vos frais. Toutefois, si jamais vous avez souscrit à une assurance permettant de couvrir la casse, celle-ci couvrira normalement les frais de réparation. C’est notamment le cas des assurances proposées lors de la location d’un smartphone. En revanche attention, la plupart des assurances ne couvrent pas les dommages causés sur un smartphone tombé dans l’eau.
