Amazon est accusé d’avoir incité des clients à souscrire un abonnement Prime

La Commission fédérale du commerce a accusé mercredi Amazon d'avoir incité des millions de personnes à s'abonner à son service Amazon Prime grâce à des tactiques de manipulation connues sous le nom de “dark patterns”.

Edit : En réponse à cet article, Amazon a tenu à préciser que « Les affirmations de la Federal Trade Commission (FTC) sont fausses en fait comme en droit. La réalité est que les clients apprécient Amazon Prime et que nous faisons en sorte qu’il soit clair et simple de souscrire ou résilier l’abonnement. Comme pour l’ensemble de nos produits et services, nous sommes en permanence à l’écoute des retours de nos clients et notre objectif est d’améliorer leur expérience. Nous attendons que l’affaire suive son cours et permette de faire toute la lumière sur les faits. Nous nous étonnons d’ailleurs que la FTC annonce ces poursuites sans nous avoir notifiés au préalable, alors même que nous étions en pleine discussion avec leurs équipes pour leur présenter les faits, le contexte et les enjeux juridiques, et avant même que nous n’ayons eu l’opportunité d’un dialogue avec les Commissaires avant qu’ils n’initient le contentieux. Bien que cette absence de dialogue soit inhabituelle et extrêmement décevante, nous attendons de pouvoir faire valoir nos éléments devant les tribunaux. »

La Federal Trade Commission (FTC) a poursuivi Amazon en justice, alléguant que le détaillant américain a travaillé pendant des années pour inscrire des consommateurs à son service Prime sans leur consentement, tout en rendant sciemment difficile l'annulation de leurs abonnements.

« Pendant des années, le défendeur Amazon.com, Inc. a sciemment dupé des millions de consommateurs en les incitant à s'inscrire sans le savoir à son service Amazon Prime », affirme la FTC dans une plainte déposée auprès du tribunal de district des États-Unis pour le district occidental de Washington. Plus précisément, Amazon a utilisé des conceptions d'interface utilisateur manipulatrices, coercitives ou trompeuses, connues sous le nom de “dark patterns”, pour inciter les consommateurs à s'inscrire à des abonnements Prime à renouvellement automatique.

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Amazon se retrouve de nouveau face à la justice

La FTC a déclaré que, jusqu'aux changements récents induits par l'enquête de l'agence, Amazon exigeait des clients Prime qui souhaitaient se désabonner qu'ils passent par une « procédure d'annulation de quatre pages, six clics et quinze options ». Par exemple, le bouton “Mettre fin à l’abonnement” d'Amazon ne mettait pas réellement fin à l'adhésion à Prime, a déclaré la FTC. En cliquant sur ce bouton, les consommateurs étaient redirigés vers la véritable procédure d'annulation d'Amazon, extrêmement fastidieuse, selon la FTC.

La FTC affirme également que les dirigeants d'Amazon ont ralenti ou rejeté les changements qui auraient permis aux utilisateurs d'annuler plus facilement leur abonnement « parce que ces changements ont eu un impact négatif sur les résultats d'Amazon ».

Le processus d’achat de produit sur la plateforme aurait également été manipulé par Amazon pour inciter les clients à s’abonner. Dans de nombreux cas, l'option d'acheter des articles sur Amazon sans s'abonner à Prime était plus difficile à trouver pour les consommateurs. Dans d’autres, le bouton présenté aux consommateurs pour finaliser leur transaction n'indiquait pas clairement qu'en choisissant cette option, ils acceptaient également de s'inscrire à Prime avec un abonnement renouvelé automatiquement.

Le concept de design trompeur, également connu sous le nom de “dark patterns”, n'est pas nouveau. Amazon s’était déjà fait épingler par l’Union européenne l’année dernière, qui l’avait obligé à faciliter la résiliation des abonnements Prime.