Problèmes de livraison : que faire en cas de colis perdu, marchandise abîmée ou non conforme ?

Maj. le 28 mars 2018 à 19 h 27 min

Les problèmes de livraison ne sont pas si rares lors d’achats sur Internet. Heureusement, il y a toujours des alternatives et le cas échéant, il est souvent possible de se faire rembourser, et/ou de se faire renvoyer un produit conforme à vos attentes. Alors que faire en cas de colis perdu, marchandise abîmée ou non conforme ? Suivez nos conseils !

colis endommage
Crédit : Bill Bradford sur Flickr (CC BY 2.0)

Avec les achats sur internet, les problèmes de livraisons sont fréquents, et les recours pas toujours évidents, surtout lorsque vous faites vos achats sur un site situé à l’étranger, et encore davantage lorsque ce site est localisé dans un pays hors de l’Union Européenne. C’est le cas par exemple lorsque vous importez un smartphone chinois, ou que vous faites vos achats sur GearBest. En Europe et en France, en revanche, un arsenal de lois pas toujours bien connues du consommateur vous protège, et permet d’exiger plusieurs choses du commerçant en fonction des cas : renvoi d’une marchandise conforme à vos attentes, remboursement partiel ou intégral de la marchandise.

Achats à l’étranger (hors UE) : choisissez toujours « PayPal » comme moyen de paiement

Lorsque vous réalisez des achats sur internet – particulièrement sur des sites étrangers hors UE – les recours sont plus complexes et dépendent de chaque pays, lorsque des traités bilatéraux existent sur le sujet, ce qui n’est pas toujours le cas. C’est pourquoi il faut éviter autant que possible le paiement par carte bleue, virements, ou encore moins en cryptomonnaies. Car dans ce cas, le remboursement sera intégralement du bon vouloir du vendeur (sauf bien sûr en cas de fraude, un cas de figure dans lequel vous devrez immédiatement opposer le paiement auprès de votre banque).

Pour rester mieux protégé, préférez toujours lorsque cela est possible le paiement PayPal. En effet, si un objet que vous avez commandé n’est pas livré ou qu’il ne correspond pas à vos attentes, vous pourrez ainsi vous faire rembourser le montant intégral de votre achat. Cela couvre même les biens immatériels comme les billets électroniques et les téléchargements. En outre, si vous avez changé d’avis après votre achat, PayPal rembourse les frais de retour. En cas de problème la procédure est ultra-simple, il suffit de retrouver l’achat en question dans votre compte et d’ouvrir un litige.

Si vous rencontrez un problème avec un vendeur situé hors de la zone UE et que vous n’avez pas choisi PayPal, tentez tout de même votre chance en lui envoyant directement un message (de préférence en Anglais ou dans la langue de son pays).

Achats en Europe : que faire en cas de colis endommagé, non conforme, perdu ou jamais reçu ?

Le principe en Europe, c’est que la livraison à domicile est un contrat de fait. Le commerçant doit obligatoirement vous livrer un produit conforme et en bon état dans les 30 jours suivant la date d’achat, sauf si vous avez convenu d’un délai différent avec lui. Il doit aussi vous indiquer à l’avance tous les frais qui vous seront facturés – contrôlez donc systématiquement le montant qui est parti de votre compte ! En outre il faut savoir que les cases pré-cochées ne sont pas considéré comme un consentement valable (c’est un motif pour ouvrir un recours !).

Colis et marchandises endommagées

Dans tous les pays de l’Union Européenne, les commerçants sont responsables de ce qui arrive au colis jusqu’à ce qu’il soit livré chez vous. Si le colis arrive en mauvais état, vous devez le refuser et contacter le vendeur. Si lorsque vous ouvrez le colis la marchandise est en mauvais état, non conforme, ou endommagée, vous pouvez exiger sa réparation, son remplacement, ou si ces deux solutions ne sont pas possible, son remboursement intégral. Dans certains pays de l’UE vous devez en informer le vendeur dans un délai de deux mois, mais la règle c’est plutôt en général six mois.

Passé ces délais, il vous reste des droits, mais il vous faudra prouver que le défaut existait déjà lors de la livraison, par exemple en mettant en avant la fragilité ou mauvaise qualité des matériaux utilisés. Par ailleurs tous les produits achetés en UE, neufs et d’occasion sont couverts par une garantie légale de deux ans pour faire réparer gratuitement votre produit dans ce délai.

Colis perdu / jamais reçu

Lorsque la livraison n’a pas été effectuée dans un délai de 30 jours ou à une date convenue, signalez-le immédiatement au commerçant. S’il vous informe d’un retard en raison de problèmes d’approvisionnement, il paraît raisonnable de lui accorder un délai supplémentaire. Mais si malgré ce sursis le colis n’arrive toujours pas, vous pouvez rompre le contrat de fait, et demander le remboursement intégral du produit dans les plus brefs délais.

Vous êtes dans votre droit si vous souhaitez rompre le contrat et demander le remboursement lorsque le produit n’est pas arrivé à une date convenue comme impérative (par exemple vous aviez commandé table de mixage pour un DJ set). Dans tous les cas, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider en cas de problème avec un produit acheté dans un autre pays de l’UE.

Achats en France : comment profiter de garanties supplémentaires en cas de problème de livraison

En France, des garanties s’ajoutent à toutes celles dont on profite partout ailleurs dans l’Union Européenne. Comme partout ailleurs, le commerçant a l’obligation de vous livrer dans les 30 jours à compter de la commande, sauf autre date fixée avec le commerçant. La procédure en cas de réclamation est très proche, mais implique d’autres modalités, comme par exemple l’envoi d’une lettre de mise en demeure en recommandé. Il est également possible pour les achats réalisés en France d’obtenir un remboursement avec majoration lorsque le commerçant ne vous rembourse pas dans un délai de 14 jours. Cette majoration peut aller jusqu’à 50% du prix de la commande si le délai est important.

La loi vous protège également davantage pour obtenir une nouvelle livraison lorsque le produit n’est pas conforme. Si le commerçant s’obstine, ou ignore vos demandes, il est possible de demander à un juge l’exécution forcée du contrat. Pour profiter de ces garanties, vous avez néanmoins aussi des devoirs :

  • Lorsque le colis arrive retenez le livreur et contrôlez avec lui le contenu du paquet – en cas de problème, il faut que ce dernier inscrive ce qui ne va pas sur le bon de livraison
  • Soyez mesuré dans vos actions, et commencez par contacter le service clients
  • En cas de refus de sa part, et malgré vos demandes en bonne et due forme, rien ne se passe ?Adressez au vendeur une mise en demeure de livraison en recommandé avec accusé de réception (et gardez la preuve) ou une demande d’annulation de l’achat avec remboursement

Exigez la livraison dans un délai raisonnable

La loi ne précise pas ce qu’est un « délai raisonnable », mais en fonction des circonstances et en cas de retard, il se peut que vous deviez accorder au vendeur un délai supplémentaire, au delà des 30 jours suivant l’achat. Bien sûr, si la livraison de l’objet correspondait à un impératif, vous êtes en droit de ne pas accorder de délai supplémentaire et d’annuler l’achat. Mais dans ce cas, il est fortement conseillé de le notifier au vendeur lors de la commande et de faire en sorte que cela soit écrit noir sur blanc.

Demandez l’annulation de l’achat et son remboursement (éventuellement majoré)

Dans le cas où vous devez annuler votre achat plusieurs cas de figure se présentent. Si vous n’avez pas reçu le colis dans le délai de 30 jours, vous êtes en droit de demander la rupture du contrat sans même avoir à prouver quelque faute que ce soit de la part du vendeur. Le vendeur doit alors vous rembourser dans un délai de 14 jours. Si il dépasse ce délai, vous pouvez demander une majoration comme suit :

  • 10 % s’il rembourse dans les 30 jours qui suivent la fin du délai de 14 jours
  • 20 % lorsque le remboursement a lieu entre 30 et 60 jours
  • 50 % si le remboursement intervient au delà de 60 jours

En dernier recours, mettez en demeure le vendeur

Le vendeur refuse de livrer à nouveau le produit, prétend que les dommages sont de votre faute, ou refuse de vous rembourser, voire refuse la majoration ? La loi vous protège : adressez-lui une lettre de mise en demeure en recommandé avec avis de réception. En dernier recours, vous pourriez porter l’affaire devant la justice et obtenir gain de cause, ce qui se traduirait pour vous par l’exécution forcée du contrat. En pratique, il est néanmoins conseillé de se mettre alors en relation avec une association de consommateurs comme l’UFC-Que Choisir.

Vous avez des questions sur les problèmes de livraison ? Posez-les dans les commentaires !

Réagissez à cet article !
  • CRP

    Moi j’ai une question: pourquoi faites vous de la pub pour des offres sur des drones DJI chez Gearbest?

    Gearbest n’étant pas un revendeur reconnu par DJI, il n’y a aucune garantie sur ces drones…

    • Yoann Basquin

      mais roh quand même faut bien gagner de l’argent avec leur partenariat ;)

      • CRP

        Ouais mais en arnaquant les lecteurs…

    • Pas d’arnaque, mais comme nous l’indiquons dans ce dossier, avec un paiement par PayPal vous êtes normalement couvert en cas de problème.

      • CRP

        Si le drone fonctionne bien et que 2 mois après il montre un dysfonctionnement, Paypal ne fera rien du tout

        • En réalité si vous lisez les conditions de PayPal vous avez un délai de 6 mois pour ouvrir un litige, donc si quelque chose vous arrive sous deux mois vous avez bien encore la possibilité de vous faire rembourser, échanger ou réparer votre produit ;)

          • CRP

            Donc, au lieu d’une garantie de 2 ans, c’est une « garantie » de 6 mois…
            Pour un appareil aussi cher, peut être devriez vous le spécifier

  • Vader_MIB

    Cas non traité ici : lorsque le livreur (Poste ou autre) indique un colis comme livré mais que ce n’est pas le cas. Qui est responsable et doit prouvé qqch ?

    • Kage

      Exactement la même chose je me pose la question car j’ai été victime de ces conn***ds de livreurs collisimo !

    • Il faut normalement exiger du vendeur qu’il demande au transporteur le nom et la signature de la personne qui a réceptionné le colis (si ce n’est pas la votre, alors c’est normalement au vendeur de se débrouiller, il doit soit vous renvoyer un nouveau produit, soit vous rembourser)

  • Grolivier

    Un cas pas très clair, j’ai vu plusieurs fois des vendeurs insister sur le fait que l’acheteur doit impérativement contrôler l’état du colis ET de la marchandise avant de signer le bon de réception et d’y indiquer les éventuelles réserves, sans quoi la marchandise est présumée livrée conforme et en bon état et tout recours est impossible.

    Matériellement un tel contrôle est souvent difficile, voire impossible, pour diverses raisons (livreur pressé, matériel en pièces détachées ou encombrant qu’on ne peut pas déballer sur le trottoir, défaut ou non conformité non décelable à un examen rapide…). Ce qui entraîne une réception sans émettre de réserve et, le cas échéant, des difficultés éventuelles par la suite.

    Du coup je me demande si, lorsque vous indiquez que « si lorsque vous ouvrez le colis la marchandise est en mauvais état, (…) vous pouvez exiger sa réparation (…) », ça s’applique bien a posteriori, même si on a signé le BL sans réserve…

    • Opi

      Il me semble aussi que le « sous réserve de déballage » n’a aucune valeur légale.

  • Virginie Aplatie

    La poste à livrer un colis contre signature à une mauvaise adresse en novembre. Depuis je n’arrive pas à obtenir réparation et le vendeur n’a bien sur pas renvoyé d’article vu que sur le bon c’est note livré . Que puis je faire face à la poste qui fait la sourde oreille ?

    • Il faut exiger du vendeur qu’il demande la signature à La Poste, puisque jsuqu’à votre domicile, c’est de sa responsabilité. En cas de refus, et au-delà des délais, vous pouvez lui envoyer une mise en demeure en recommandé – nous vous conseillons de vous mettre en même temps en rapport avec une association de consommateurs comme l’UFC que choisir

  • Manuto

    En janvier, commande d’une nouvelle tv 43″ chez rueducommerce. Colis expédié très rapidement via mondial relay.
    à l’arrivée, superbe trace de pied au milieu du colis (pointure 43 pour aller avec la tv)
    Heureusement, philips emballe bien ses téléviseur, tout était en bon état quand même, mais petit stress en la démarrant

  • monique85

    Je viens de recevoir un colis privé dans ma boite aux lettres dans les délais…. mais vide ! (mal fermé, pas de scotch )j’ai envoyé de suite un commentaire au vendeur (amazon) mais sans réaction pour le moment je me demande bien comment va être traité mon problème !

  • Tchernoland

    Je remarque souvent que mes petits colis reçus dans la boite aux lettres sont entrouverts dans un coin, juste assez pour jeter un coup d’œil :-(

  • beauté mimi

    Que faire quand une marque te dit qu’il vont t’envoyer un « cadeau » en dédommagement car ma commande a eu du mal à arrivé. Et que ce cadeau au final il ne te l’envoi pas sa fait 3 mois que j’attend j’ai reçu ma commande mais pas ce fameux cadeau

  • Coralye

    Vous n’avez pas tout dit. Plutôt privilégier la réception contre signature, le mois dernier j’ai commandé des parfums et France, le colis à été remis à quelqu’un puisqu’il y a une signature mais ce n’était pas moi, pas d’avis de passage, ni appel ni SMS… J’ai demandé à recevoir la signature et ouvert un dossier de contestation. J’ai contacté la boutique, leur ai envoyé cette dernière et la copie de ma pièce d’identité, ils ont ouvert un dossier et mon colis à été considéré perdu. Ils ont tous été remboursés et m’ont renvoyé le colis. Il y a aussi le vol, je m’excuse mais ça existe.

  • Guillaume Soghonian

    J’ai posté hier un commentaire avec un lien vers un dossier expliquant finement certaines solutions avec les VPC : où est-il ?
    Ce n’est pas avec de la cen5ure que vous allez redorer votre blason.

    Je le met ici avec toutes les attentions habituelles : minimachinesDOTnet/tout-savoir-sur-la-vpc

  • Frederic Lancelot

    bonjour, je suis en plein dedans
    commande à la FNAC incluant le service de livraison sous 48h par chronopost
    colis indiqué par chronopost comme livré dans les délais (j’étais chez moi, pas de sonnerie, pas d’appel) et evidemment boite aux lettres vide
    La FNAC dispose d’un service « enquète SAV » qui n’a pas donné signe de vie depuis 5 jours.
    A ce jour malgré un n° de dossier je ne sais pas si mon dossier est en traitement ou non suivi;
    Je viens de contacter ce soir UFC que choisir pour être conseillé sur la procédure à appliquer

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