Un propriétaire du Pixel 9 Pro moqué par Google après un défaut matériel

Alors que la série Pixel 9 a battu des records de ventes internes pour Google, un incident met en lumière les failles du service client du géant. Un utilisateur se plaint d’un problème matériel sur son smartphone, mais la réponse de l’entreprise a suscité l’indignation.

D’après Android Police, un utilisateur de Reddit, MohiFlaz, a signalé que la barre photo de son Pixel 9 Pro s’est détachée après trois mois d’utilisation. L’appareil, protégé par une coque et une vitre depuis son achat, n’aurait subi aucun choc.

Malgré ces précautions, le module photo s’est décollé progressivement, sans explication apparente. Contacté, le support Google aurait répondu de manière ironique : « Félicitations pour votre nouveau téléphone. Vous le possédez depuis plus de 90 jours, profitez-en », selon les captures d’écran publiées.

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Un précédent et des enjeux critiques pour l’image de Google

C’est donc une réponse assez étonnante, alors que le constructeur propose pourtant une garantie d’un an couvrant les défauts de fabrication. Au lieu d’orienter l’utilisateur vers un service après-vente, Google aurait invoqué le délai de retour de 15 jours, inapplicable ici. Ce problème pourrait compromettre l’étanchéité du smartphone, aggravant les risques à long terme.

En octobre 2024, un cas similaire avait déjà été rapporté : un autre propriétaire du Pixel 9 Pro décrivait un décollement de la barre photo et des objectifs embués. À l’époque, Google avait remplacé l’appareil sans frais. Cette différence de traitement interroge. Compte tenu des points communs entre ces incidents, il est probable que Google est bien conscient des problèmes structurels du 9 Pro, mais qu’il ne retirera tout simplement pas les unités existantes des rayons des magasins.

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Si ces incidents restent isolés, ils rappellent l’importance d’un service client réactif, surtout pour une marque qui cherche à rivaliser avec Apple et Samsung. Entre succès commercial et mécontentement des consommateurs, Google devra trouver un équilibre pour éviter que de tels dysfonctionnements n’entachent sa réputation. La balle est dans son camp.