SFR va-t-il réussir à regagner le coeur de ses clients ?

SFR a incontestablement connu une année 2015 difficile. Le rachat par Numéricable et la nouvelle politique mise en place par Patrick Drahi a fini par lasser les clients de l’opérateur. La réduction des coûts c’est une chose, la qualité c’est autre chose. SFR semble avoir fini par le comprendre. Mais est-il déjà trop tard pour regagner le coeur de ses clients ?

Chez SFR, les clients grognent. Depuis le rachat de l’opérateur par Numéricable, rien ne va plus pour l’entreprise au carré rouge. Réseau en berne, service client incompétent, plaintes qui se multiplient, SFR a connu une année 2015 noire. Un juste retour de bâton ?

Patrick Drahi et sa politique de réduction des coûts

Depuis le rachat par Numéricable, la politique chez SFR est devenu un enfer. Patrick Drahi, a initié chez l’opérateur une stratégie reposant sur la réduction des coûts. Alors qu’il avait promis d’investir pour améliorer le réseau et la qualité de service lors du rachat, il a finalement commencé par réduire les dépenses.

En commençant par les investissements dans le réseau justement. La 4G attendra, tant pis pour les utilisateurs. En 2015, Free a réussi à dépasser SFR sur ce terrain alors que le quatrième opérateur est bien plus jeune et partait donc de bien plus loin.

Jérôme Yomtov, secrétaire général de l’opérateur, et acolyte de Patrick Drahi, s’est exprimé dans le magazine Capital du mois de janvier sur cette question. Selon lui, tout est la faute de Vivendi, le précédent actionnaire.

Dans les réseaux 3G et 4G, nous payons le prix du sous-investissement du précédent actionnaire. Il y a eu un trou d’air pendant deux ans avec la cession. Comme nous faisons beaucoup de travaux pour rattraper ce retard, la qualité peut être ponctuellement perturbée localement.

Ça c’est le discours de la direction. Car dans les faits, les investissements de l’ancien actionnaire ont été réduits de 10% à partir de Novembre 2014, soit quelques mois après le rachat en Avril 2015 de SFR par Numéricable. Patrick Drahi a de son côté gelé complètement tous les investissements dès son arrivée.

Il a alors mené une véritable guerre aux fournisseurs pour réduire les montants des factures, n’hésitant pas à tout mettre en pause, y compris les paiements, jusqu’à trouver un accord. SFR a ainsi réussi à réduire les factures de 10 à 15% mais pendant ce temps le retard s’est accumulé. C’est bien simple, SFR a déployé trois fois mois d’antennes que Free sur les 11 premiers mois de 2015.

Même au siège de SFR c’est la crise : les femmes de ménages doivent mettre les bouchées doubles, à Lyon les salariés de SFR sont privés de médecin du travail pendant plusieurs semaines parce que SFR ne le payait plus, à La Plaine Saint-Denis on retire les plantes des bureaux. Réduction des coûts on vous dit.

Une gronde jamais vue auparavant

Conséquences de cette politique de réduction drastique des coûts, la perte de 1,6 millions de clients pour SFR et une réputation qui n’est plus à faire. Même lorsque Free a créé un séisme sur le marché avec son offre mobile SFR n’a perdu que 700 000 abonnés, soit plus de deux fois moins.

Par ailleurs, jamais les plaintes contre l’opérateur n’ont été si nombreuses. Et pour cause, le réseau n’a pas été le seul secteur sacrifié par Patrick Drahi. Le service client a également vu sa qualité grandement baisser.

Avant son rachat, SFR avait délocalisé une partie de ses plateformes au Maghreb. Cette délocalisation avait dégradé la qualité du service client, certains conseillés éprouvant quelques difficultés à comprendre et se faire comprendre des clients. Qu’à cela ne tienne, dès son arrivée, Patrick Drahi a renforcé cette délocalisation en implantant en plus des plateformes au Portugal, à l’île Maurice ou encore à Madagascar.

Résultat : les clients sont furieux. Non seulement la qualité du réseau provoque des pannes à répétition mais en plus il leur est impossible de trouver un interlocuteur qui puisse répondre à leur problème. Certains ont alors contacté les associations de consommateurs comme UFC-Que Choisir, qui a également reconnu que les plaintes ne cessaient de se multiplier ces derniers mois. Les chiffres de l’ARCEP sont là pour confirmer. Entre les printemps 2014 et 2015 le taux de défaillances résolues en 48 heures est passé de 82% à 71% chez SFR.

2016 pour regagner le coeur des clients ?

Suite à cette année 2015 catastrophique et à la perte de 1,6 millions de clients, SFR a donc décidé d’attaquer 2016 sur de nouvelles bases. Il y a quelques mois, l’opérateur présentait la Zive Box, sa nouvelle box internet, la plus puissante du marché. Elle est ici pour relancer SFR sur le fixe et la fibre (câble). En prime SFR propose un concurrent de Netflix, baptisé Zive.

Lors de la présentation de cette nouvelle box, la direction a reconnu qu’un tel retard par rapport aux concurrents était inadmissible et qu’elle comprenait la grogne de ses clients. Faute avouée à moitié pardonnée ? Pas si sûr, et la direction le sait.

SFR l’a promis, 2016 sera l’année du renouveau. Fini les baisses drastiques de coûts, place à l’investissement. L’opérateur a commencé sa mise en route avec en décembre 2015 un déploiement d’antennes 4G supérieur à tous ses concurrents. Pourvu que ça dure.

Enfin, pour atteindre ses nouveaux objectifs, SFR a complètement remodelé sa direction. L’ancien PDG cède sa place et on devrait connaître le nouveau cette semaine. Suffisant pour regagner le coeur des clients ?

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Réagir à cet article

  • Adodan

    article lol

  • MathieuF

    Trop tard, je suis passé chez Sosh, je suis completement dégouté de SFR depuis son rachat par Numéricable. Et encore, l’article ne cite pas tout. Faire passer du câble pour de la fibre on en parle ? Alors que les débits (surtout en upload) et la stabilité de la connexion n’ont rien à voir en câble et en fibre … Il y a aussi eu les diverses augmentations subies par les clients et les nouveaux forfaits parfois 2x plus cher que les anciens … Au moins les augmentations m’ont permis de partir sans payer de frais de résiliation.

    • Nolan

      Sosh lol t mal barré mec ! T’aurai pu aller chez Bouygues ou free

      • MathieuF

        Pour l’instant tout va bien, meilleure couverture 4G+ que SFR en ville, meilleure couverture 3G+/H+ en déplacement et en vacances à la montagne et pas de saturation sur la fibre (FTTH) certains soirs ! Que du positif pour 50€/mois. Ya que les 7 Go de data que je risque d’atteindre en fin de mois parfois car c’est ce que je consommais en moyenne chez SFR (où j’avais 20 Go).
        Je suis très satisfait du réseau Orange pour le moment et je sais de quoi je parle, ces 4 dernières années je suis passé par Bouygues, Free et SFR ^^

    • emmanuel milcent

      Et il y a toujours des idiots pour parler de fausse fibre !!! C’est totalement faux, en tout cas les performances vont égaler celle de la fibre FTTH avec la norme Docsis 3.1 désormais en application sur le réseau. La nouvelle box Zive peut supporter jusqu’à 400 Mb/s en download, et la fibre en FTTLa (fibre + HFC (car ce n’est pas un vulgaire câble en terminaison mais un câble hybride fibre + coaxial hautes performances blindé) peut aller actuellement jusqu’à 1 Gb/s en download (comme c’est le cas en Grande Bretagne) et 10 Gb/s en upload.
      Quand on ne sait pas de quoi on parle, on se renseigne avant de dire n’importe quoi.

      • tabo56

        Tiens, tu ne m’avais pas manqué toi…
        Tu as décidé d’être aussi condescendent et insultant pour la nouvelle année ? Merde…

        • emmanuel milcent

          Face à un tel idiot qui a tout faux :(
          Et toi, décidément, toujours ta mémoire de poisson rouge à ce que je vois :( Tu as toujours autant de mal à comprendre et enregistrer ce que je dis. Ton cerveau doit être endommagé, il; va falloir faire un reset d’usine si ça continue, si tant est donné que les dommages ne sont pas irréversibles :)

          • kakek

            Quel hasard, il y a quelques heures une conseillère SFR est venu pour faire du porte à porte dans mon immeuble, suite au passage en 800mb.
            Et c’est moi qui ait dut l’informer que cette offre ne faisait bel et bien que 10 mb d’upload. Elle a été jusqu’à appeller quelqu’un pour confirmer. Il faut croire que leur formation est un peut confuse sur ce point précis.

            La techno permet plus. Mais les offres non.

            Et c’est vrai aussi que le coax utilisé sur les derniers mètres peut être très sensible aux perturbations. Ça compte.

            Enfin, la fameuse box la plus puissante du marché ne l’est que sur le papier, faute à un soft restrictif et orienté vente de contenu plutôt qu’éxperience utilisateur. C’est simple, tous les menus sont squatté par les pubs vods de Numericable.

          • Rocco

            T’es mal baisé toi ou quoi ?!

          • tabo56

            Mal fini je dirais ;)

        • Kant1

          tabo56 : Quand SFR/Numericable fermera peut-être qu’il nous laissera tranquille.

          Arrête tes problèmes d’ego, y a que les frustrés qui débattent en insultant/méprisant (je parle à emmanuel milcent bien sûr).

          Encore une fois, tu nous parle d’une technologie de câble que SFR numéricable n’utilise pas !! Pour travailler en info-réseau et parler avec les presta de SFR : Ils installent du Coax tout con (quand SFR veut bien les payer pour le faire). Point. Mais je sais pas pourquoi je débat… La dernière fois je t’ai prouvé que tu avais tord sur les débits et tu as fuis…

      • MathieuF

        Dire n’importe quoi ?! Haha mais il suffit de couper le fil en 2 pour voir que celui de SFR/Numéricable c’est bel et bien du câble qui fait passer un signal électrique et chez Orange et Free c’est une fibre optique qui fait passer de la lumière. Donc oui, je maintiens, C’EST de la fausse fibre ce que propose SFR/Numéricable.

        Avec ta logique on peut dire que l’ADSL/VDSL aussi c’est de la fibre, du FTTNRA (Fibre jusqu’au NRA !) :D Restons sérieux SVP !

        En plus tu te trompe, la Box Zive peut supporter 800 Mbps en download actuellement (et dans très peu de villes et quartiers pour ce débit de 800 Mbps comparé aux nombre de logements en FTTH en France) mais l’upload arrive péniblement à 20 Mbps dans les meilleurs cas actuellement, loin des 1 Gbps en download et 300 Mbps en upload que les abonnés aux meilleurs offres Orange atteignent en fibre (la 100% fibre, celle qui arrive au cul de ta box dans ton logement).

        Et puis on peut aussi parler des interférences ! J’ai vu le cas dans un immeuble ou un micro-onde mal isolé dans un appartement du rez-de-chaussé créait des interférence qui causait des déconnexions chez tout les abonnés Numéricable de l’immeuble quand le micro-onde était utilisé. Cela n’arriverais jamais avec de la fibre puisqu’elle est insensible aux ondes électromagnétiques.
        Enfin les meilleurs débits cables actuels sont ceux qu’on obtient avec des lignes courtes, propres avec équipements récents. Alors que coté fibre, on a une grosse marge et sans changer les fibres installés on pourra monter bien plus haut à l’avenir.

        Je te retourne donc ta conclusion Emmanuel : Quand on ne sait pas de quoi on parle, on se renseigne avant de dire n’importe quoi.

  • Virgin

    Le pdg peut changer mais les clients quand ils ont une rancune suite à un litige comme les facturations des boxs rendus abusives ou décomptage du aux appels frauduleux etc… Ils sont pas prêt de revivre ça et de l’oublier . Faudra être au niveau de Bouygues Télécom pour un sav clean. Et avoir des prix plus compétitif que free.

  • iAndroid

    SFR n’est toujours pas recommandable et ce qui pourrait faire revenir les clients c’est surtout la qualité du réseau qui est à la ramasse.
    SFR n’a toujours pas compris que ce dont on n’a besoin c’est d’un service et d’un réseau de qualité, pas d’une box Zive inutile (et consommatrice d’énergie) quand on ne se sert pas des services inclus alors qu’un simple modem suffit, et pour laquelle faut un débit décent pour ne pas avoir de freezes donc la fibre.
    Bref en campagne faudra attendre au moins 2025 et encore…
    Je suis chez Sosh et je ne le regrette pas, ce n’est pas le moins cher mais pour moi c’est le meilleur rapport qualité/prix par rapport à mon usage.
    Free et son réseau dépendant de l’itinérance Orange ça ne m’intéresse pas et Bouygues ne passe pas forcément partout et surtout passe mal dans les bâtiments aux murs épais. Et aussi, je n’ai que faire de tous ces gigas de datas.

  • D Mad

    Depuis le rachat de numéricable par SFR aux antilles française ces la merde tous les jours, resaux mobile et internet pourri de chez pourri

  • toto

    Pour retrouver le coeur des gens, faudrait déjà que sfr arrête de chercher leur cul.

    • J’adore

      c’est beau :)

  • RemyM

    Ma petite expérience, chez VIRGIN ( même groupe que SFR)
    J’ai souscrit en Décembre dernier l’offre VIRGIN qui concurrençait celle de FREE (4 € pendant 12 mois Box ADSL + Forfait 3 h 300 Mo). Tout fonctionnait pour moi, c’est alors que FREE à écrasé ma ligne (Free a câblé et écrasé ma ligne 26 jours APRES une Rétractation en bonne et due forme !!!!)
    Conclusion : Virgin a gentiment résilié ma ligne et Free m’a gentiment envoyé baladé suite à ma réclamation du remboursement des frais, conséquence de leur erreur.
    Moralité, le client est toujours le dindon de la farce.
    De toute façon, je ne veux pas laisser tomber l’affaire avec FREE, car leur négligence m’a coûté une petite fortune.
    Suis allé chez SOSH (rétablissement de la ligne super rapide et tout fonctionne bien …. pour le moment….)

  • lobo33

    J’ai souscrit au cable il y a plus de 10 ans. À l’époque, à Bordeaux, c’était France Telecom cable (fibre en FTTLA). FTC a été acheté par Numericable il y a 5 ou 6 ans…. c’est devenu Misericable pendant quelque temps. Pour le GSM-xG Numericable utilisait le réseau Bouygues qui marchait plutôt bien puis avec le rachat de SFR, c’est passé au réseau SFR qui marchait nettement moins bien…sans parler du service client comme décrit plus haut. Je suis donc passé chez Sosh pour le portable (pas de hot line mais un service client par forum ou Chat qui fonctionne souvent bien, même si une conversation SAV par Chat ne vaut pas une vraie conversation. À partir de début mars la fibre FTTH arrive chez moi par Orange et je vais bazarder Numericable, Drahi et toute cette clique d’acheteurs en LBO qui paient leurs achats sur les actifs de l’entreprise achetée (personnel, mobilier, immobilier…etc..)..

  • Mystere

    Genre ? Au 3ème trimestre 2015 le nombre de résiliations a fortement baissé. Il a re-augmenter fortement ensuite ?

  • Yann du 04

    Ce que l’article oublie de dire c’est que depuis des mois des nouveaux clients ne reçoivent pas leur matériel car le décodeur est en rupture (surement lié aux problèmes avec les fournisseurs). Et en plus de laisser ces clients-là en plan SFR continue de cacher au moment de la commande (test effectué plusieurs fois) que la box est en rupture et annonce un délai de livraison de 72 heures. Hors il y en a qui attendent leur box depuis novembre !!!!!!

  • MathieuF

    Une belle blague tes liens pour appuyer ton propos car ça ne parle que de la théorie et du futur, moi je te parle uniquement des débits que les français obtiennent concrètement et actuellement à leur domicile, je te parle de réalité et de présent ;)
    Non je n’ai pas confondu upload et download dans ma précédente argumentation. Une fois encore je parlais de présent, même l’article de Clubic avance qu’actuellement les abonnés Numéricable peinent à dépasser les 5 Mpbs en upload !
    Si tu veux parler d’avenir, alors que le futur de ton câble est à 10 Gbps en download, celui de la fibre (la vraie) est à 1.2 Tbps (testé sur le réseau Orange) soit plus de 100 fois plus rapide que ton câble ;)
    Et tu as bien complètement gobé le contenu de la formation commerciale que SFR t’a fais suivre puisque tu utilise le mot fibre poiur parler de câble. J’espère vivement que l’utilisation de ce mot sera vite encadrée par une réglementation pour appeler un chat un chat, un cable un cable et une fibre une fibre.
    Enfin Emmanuel, dit-moi si je me trompe mais ton boulot pour Numéricable ce n’était pas du technique, ta formation c’était du commercial pour vendre leurs offres (via Teleperformance) ? Si tel est le cas ils t’ont donc fait avaler tout leur baratin commercial et leurs mensonges de « fibre », plus facile de vendre un mensonge quand le vendeur lui-même y croit non ?

    • FonograF

      Je t’envoie mon speedtest SFR qui montre les 930Mb/s en descendant ou pas?

      • Mathieu

        Bonjour bonjour le détérage de post d’il y a 7 mois depuis lequel Numéricable a mis à jour une partie de son réseau dans certaines villes et que la nouvelle box est sortie. Ca n’enlève rien au message global. Efforts fait en DL ok, mais upload toujours trop faible, ping élevé par rapport à la fibre, et stabilité loin de celle de la fibre.