Free Mobile rembourse une facture de plus de 1000 euros à une abonnée

Avec son forfait à 19,99 euros par mois, Free Mobile propose une offre très complète, notamment à l’international. A quelques exceptions près. En Andorre par exemple, les communications sont exorbitantes. Une abonnée en a fait l’amère expérience et a reçu une facture de 1122,45 euros. Free Mobile a remboursé cette facture.

Depuis juin 2017, les opérateurs de téléphonie mobile ont amélioré leurs offres. La fin des frais de roaming en Europe est entrée en vigueur, les forfaits ont donc évolué en conséquence. Chez la plupart des acteurs du marché, il est possible d’utiliser son smartphone à l’étranger comme si nous étions en France. Toutefois, quelques destinations ne faisant par partie de l’UE figurent parmi les exceptions. Chez Free Mobile, Andorre fait partie de ces destinations où il y a des surcoûts.

Le moins que l’on puisse dire c’est que ces surcoûts sont exorbitants. Le 10 octobre 2017, l’UFC-Que Choisir s’est penché sur le cas de Free Mobile. L’association de consommateurs dénonçait des factures exorbitantes reçues par certains abonnés de l’opérateur. L’UFC-Que Choisir écrivait alors :

A 3 euros la minute d’appel, 9,60 euros le MMS et 16 euros le mégaoctet de data, Andorre est un paradis pour Free Mobile.

A l’époque, l’association de consommateurs s’était penchée sur le cas d’Annie, une abonnée de Free Mobile au forfait à 19,99€/mois qui avait reçu une facture hallucinante de 1122,45 euros, soit 1089 euros de hors forfait, pour avoir utilisé son smartphone en Andorre. Petit problème : sa consommation ne correspondait pas à cette somme.

Free Mobile : un problème technique qui coûte cher

Bien souvent des factures aussi impressionnantes se justifient par une inattention de l’abonné qui a surconsommé dans une destination non comprise dans son forfait. Ce n’est pas le cas d’Annie. Elle a bien utilisé son smartphone en Andorre mais sa consommation est restée très raisonnable : aucun appel, 5 SMS envoyés, un MMS reçu et 68 Mo utilisés.

Normalement, lorsqu’un utilisateur fait preuve d’inattention, un message d’alerte est envoyé lorsque le palier de 50 euros de hors forfait est atteint. L’opérateur avertit alors son client que le service est désactivé. Annie a bien reçu ce message d’alerte, mais elle a pu continuer à utiliser son forfait “normalement”. Sa facture a donc atteint un total de 1122,45 euros.

Contacté par La Dépêche, Free Mobile a expliqué qu’il s’agissait d’un problème technique sur la ligne. L’opérateur a donc remboursé la cliente à hauteur de 1039 euros. Oui, Free Mobile a quand même déduit le plancher de 50 euros et le montant du forfait. Et puis quoi encore ?

Cette affaire n'est pas sans rappeler les déboires subis par SFR lors des premières semaines ayant suivi la fin des frais de roaming. A l'époque l'opérateur au carré rouge avait facturé ses services alors qu'ils étaient censés être gratuits. Suite à cette débandade, SFR avait lui aussi remboursé ses clients.