Abonnements à des services non désirés : les opérateurs épinglés par l’UFC Que-Choisir

Votre facture opérateur a gonflé et vous payez des services inconnus ? Vous n'êtes pas seul dans ce cas, les victimes sont même nombreuses. L'UFC Que-Choisir invite à la vigilance, mais souhaite aussi que les opérateurs mettent en place des dispositifs protégeant leurs clients. Ce qui n'est pas dans leur intérêt…

Si la situation n'est pas aussi chaotique qu'il y a 15-20 ans, “des consommateurs continuent à découvrir, sur leur facture de téléphone, des abonnements pour lesquels ils n’ont donné ni leur accord ni leurs informations bancaires”, dénonce l'UFC Que-Choisir. Chipstime, Echovox, PlayVod, Playzer, 360 VR Tube, Top Buzz et bien d'autres encore, elles promettent de donner accès à des contenus de streaming vidéo, à des articles de presse ou à des jeux. Leur point commun : elles usent de ruses et astuces pour tromper l'utilisateur et le faire souscrire un abonnement de manière frauduleuse.

L'autre caractéristique partagée par tous ces services est de passer par la solution de paiement sur facture opérateur Internet+. Grâce à cette plateforme, les éditeurs peuvent charger l'opérateur de s'occuper de la facturation de leurs services. Comme votre opérateur possède déjà toutes vos informations, il n'y a besoin de renseigner aucune donnée personnelle ou coordonnée bancaire, un simple clic suffit pour donner votre consentement et commencer à être facturé sans même que vous ne vous en rendiez compte.

Une arnaque bien rodée

L'association de protection des consommateurs explique que les éditeurs ont recours à des techniques perverses pour déclencher l'abonnement. Vous allez par exemple apercevoir une vidéo pendant votre navigation, et cliquer dessus pour la visionner. Mais cela va vous mener vers une autre fenêtre, avec un énorme bouton de type “Ok” pour lancer la vidéo, sur lequel l'utilisateur est incité à cliquer. Sauf que sous cette vidéo, se trouvent en petits caractères des conditions affichant le prix et la périodicité du service que vous êtes, sans le savoir, en train de souscrire. Et voilà comment, très rapidement et pour avoir eu la curiosité de regarder une vidéo, on se retrouve abonné à l'un de ces services.

L'UFC Que-Choisir partage le témoignage d'un certain Éric, client chez Orange. Celui-ci a découvert qu'il payait depuis quatre ans pour un service de sonneries et de jeux pour smartphone nommé Replay TV France, qu'il ne connait pas. “Tous les forfaits de la famille sont réunis en un seul abonnement. Comme la somme varie chaque mois au gré des facturations hors forfait, je n’avais pas repéré ce service”, explique-t-il. MMC, l'éditeur de Replay TV France, a accepté après négociations de lui rembourser les douze derniers mois d'abonnements, mais il a donc payé ce service pendant trois ans pour rien.

Comment contester un abonnement non désiré ?

Pour l'UFC Que-Choisir, les opérateurs n'en font pas assez pour protéger leurs clients. Ils n'y ont d'ailleurs pas d'intérêt financier, puisqu'ils récupèrent une partie des recettes ainsi générées. “Pas question pour eux de restreindre un marché en pleine croissance qui, en 2023, pesait plus de 650 millions d’euros”, rapporte l'association.

Pour régler la grande majorité des litiges, il suffirait de désactiver l’option Internet+ par défaut. Pour pouvoir utiliser cette fonctionnalité, les utilisateurs devraient alors aller dans les options de leur espace client pour l'activer manuellement. Ainsi, seuls ceux qui en ont besoin pourraient utiliser Internet+, évitant les accidents. Aujourd'hui, c'est le contraire qui est appliqué, avec une option Internet+ activée par défaut qu'il faut aller soi-même désactiver.

Une alternative serait de vérifier l’identité du signataire avant toute souscription. Si l'utilisateur doit renseigner ses informations personnelles, il est plus probable qu'il comprenne qu'il est en train de s'abonner à un quelconque service et d'abandonner la procédure s'il ne souhaite pas poursuivre l'opération.

Pour contester ce type de facturation abusive, vous pouvez vous rendre sur le site Surmafacture.fr et taper le nom de l’éditeur du service pour obtenir ses coordonnées. Ensuite, vous pouvez annuler l’abonnement ou contester l’achat directement auprès de l’éditeur. Si la souscription est récente, il suffit d'invoquer le droit de rétractation de 14 jours prévu par la loi pour obtenir la fin du contrat et le remboursement des sommes déjà versées. Si vous êtes hors délai, vous pouvez tenter de négocier. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez aussi tenter de vous rapprocher de votre opérateur pour qu'il vous aide à régler le problème.

Source : UFC Que-Choisir