Free Mobile facture des frais d’itinérance à des frontaliers et refuse de les rembourser

Si votre téléphone se connecte à un réseau étranger, Free Mobile vous fait payer des frais d'itinérance même si vous n'avez pas passé physiquement la frontière. 

Un forfait mobile français permet d'utiliser ses données mobiles aussi bien au sein de l'hexagone que dans les autres pays membres de l'UE sans surcoût. Souvent, d'autres territoires sont inclus (Andorre, Suisse…) par les opérateurs et il faut bien vérifier ce à quoi donne accès son contrat avant de partir à l'étranger. Mais dans certaines situations, même la vigilance ne suffit pas.

Le magazine 60 millions de consommateurs rapporte les mésaventures de deux clients Free Mobile, qui ont reçu une facture salée à cause de frais d'itinérance. Dans les deux cas, les utilisateurs se trouvaient dans un pays couvert par leur forfait, mais à la frontière d'un autre pays qui lui ne l'était pas. Leur téléphone s'est connecté à une borne située de l'autre côté de la frontière et en ont payé le prix.

Attention aux frais d'itinérance à la frontière

60 millions de consommateurs évoque le cas de Steven, parti en vacances à Corfou, en Grèce. Lors du séjour, son téléphone a pendant un moment borné en Albanie, située non loin. “Quelques instants après avoir reçu un SMS me souhaitant la bienvenue en Albanie, j’ai désactivé la 4G. Trop tard : Free m’a facturé 52 € et refuse de me rembourser”, témoigne ce client.

Free estime être dans son bon droit, car l'abonné a été prévenu par SMS. L'opérateur rappelle que l'usage du réseau albanais lui est facturé, et qu'il répercute donc ce coût sur l'utilisateur. Pour 60 millions de consommateurs, Steven peut insister en s'appuyant sur deux articles du règlement européen n° 2022-612 du 6 avril 2022 :

• Article 13-5 : les opérateurs ont l'obligation d'informer “sur la manière d’éviter efficacement l’itinérance involontaire dans les régions frontalières”.
• Article 14 : “les fournisseurs de service d’itinérance informent leurs clients, avant la conclusion d’un contrat de détail, puis à intervalles réguliers, des risques de connexion et de téléchargement de données en itinérance automatiques et incontrôlées”.

Un autre client Free Mobile, Michel, a connu une déconvenue similaire. Il habite dans la Manche et a souscrit un forfait à 2 € avec option booster, qui se limite à la France métropolitaine. Son téléphone s'est borné dans les îles anglo-normandes et Free l'a facturé comme s'il s'était rendu au Royaume-Uni.

Là encore, Free refuse d'intervenir pour alléger la facture. Comme Steven, il peut saisir le Médiateur des communications électroniques pour tenter de régler le litige.

Source : 60 millions de consommateurs