Google Duplex : dans les centres d’appel, l’Intelligence Artificielle va remplacer les hommes

Google Duplex devrait à terme remplacer les centres d'appel et servir d'interface pour le service client. The Information rapporte que certains grands grands groupes ont déjà commencé à mener des tests dans cette optique. Nous semblons vraiment rentrer dans une ère dans laquelle les assistants intelligents risquent de devenir indispensables à notre quotidien. 

D'après The Information, de premières grandes sociétés ont commencé à tester l'assistant Google Duplex et travaillent à l'intégrer dans leurs applications afin qu'il puisse répondre à des questions de type service client. Ces groupes y voient une opportunité de réduire les coûts de leurs centres d'appel, voire même de les faire disparaître à terme. Dans quelques années, il est donc possible qu'il devienne compliqué de parler à un être humain en cas de problème avec un produit ou un service.

Google Duplex, nouvel outil de service client ?

Nous n'en sommes encore qu'aux premières étapes de ce grand changement. Google a indiqué qu'il ne collaborait pour le moment pas activement avec les sociétés dans ce but, mais que celles-ci peuvent très bien explorer ce genre de possibilité de leur côté. “C'est important d'avoir des retours d'expérience de la part des utilisateurs mais aussi des sociétés”, a réagi un porte-parole de Google interrogé à ce sujet par The Information.

L'industrie des centres d'appel basée sur le cloud se porte très bien dernièrement, avec un chiffre d'affaire qui a atteint les 6,8 milliards de dollars en 2017 et aucun signe de ralentissement en vue. A part Google Duplex donc, mais ce ne sera pas pour tout de suite. D'ailleurs, les analystes s'attendent à ce que ce secteur génère 20,9 milliards de dollars en 2022.

Qu'on doive communiquer avec des assistants intelligents dans une situation de service client n'est finalement pas très étonnant et la suite logique de ce qui se prépare depuis des années. On pose de plus en plus de questions à Google Assistant, Alexa ou Siri dans d'autres contextes, et ceux-ci devraient dans le futur contrôler complètement nos maisons via le développement de la domotique. Un scénario de science-fiction qui est progressivement en train de se concrétiser.

On a d'ailleurs appris fin juin 2018 que Google Duplex pourra passer des appels à notre place pour faire une réservation au restaurant dès l'été de cette année, alors qu'on l'attendait pour plus tard. Ce genre de service est amené à se populariser et pourrait bien faire partie de notre quotidien plus vite qu'on ne le pense. Au départ, Google Assistant pour Duplex préviendra qu’il n’est pas humain lors des appels, un avertissement qui deviendra peu à peu caduque quand on s'y sera habitué. On peut même imaginer des scénarios avec des systèmes complètement automatisés, dans lesquels un utilisateur lance un appel via Google Duplex, et que celui-ci soit pris en charge par… Google Assistant intégré à un service. On se dirige clairement vers de telles solutions, reste à savoir quand elles seront effectives.