SFR : champion toutes catégories des plaintes de consommateurs en 2016
L’Affut vient de publier le bilan des plaintes des consommateurs concernant leur opérateur en 2016. Globalement, on constate une explosion des plaintes. SFR est le champion toutes catégories avec plus de la moitié des plaintes à son actif, loin devant Orange, Bouygues Telecom et Free.
SFR continue de voir son image ternie. L’opérateur au carré rouge est une fois encore champion des plaintes des consommateurs. Pour la deuxième année consécutive, l’opérateur détenu par Patrick Drahi a battu des records dont il se serait bien passé. On comprend mieux les très mauvais résultats de SFR en 2016.
Ainsi, SFR a enregistré 55,8% des 5 020 réclamations faites auprès de l’Association française des utilisateurs de télécommunications. Les concurrents sont loin, très loin derrière. Orange a enregistré 13,7% des plaintes en 2016, contre 11,5% pour Free et 10,9% pour Bouygues Telecom qui est donc le meilleur éleve.
SFR plus que jamais dans le rouge
Les chiffres de SFR sont d’autant plus inquiétants qu’ils ont littéralement explosé en un an. En 2015, l’opérateur enregistrait 39% des plaintes. Il enregistre donc une hausse de 17% ! Chez les concurrents, la courbe s’inverse. Si Bouygues Telecom stagne, Orange a vu son taux de plaintes diminuer de 7,7 points, Free de 6,1 points.
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Autre élément alarmant pour SFR, il est champion des plaintes dans tous les secteurs, qu’il s’agisse du fixe ou du mobile. Sur le mobile, il enregistre 51,1% des plaintes et explose tout sur l’internet fixe avec 61% des plaintes. Comme un symbole, SFR a dépassé Orange en termes de plaintes sur le terrain de la téléphonie fixe (40%). L’auteur de l’étude explique les raisons de ces résultats :
L’achat de SFR par Numericable semble s’être traduit par un certain désordre dans la qualité des prestations fournies aux abonnés de ces prestataires. Les premiers symptômes apparus en 2014 (se) sont confirmés en 2015 et amplifiés en 2016. Au-delà de la classique facturation à tort ou d’éventuels piratages, cette situation, rappelons-le, est essentiellement liée à l’ambiguïté des offres et à la complexité de la tarification. (…) Par ailleurs, les communications en situation d’itinérance restent anxiogènes.
