SFR : pénurie de box suite au succès de ses offres, la grogne monte !

Maj. le 20 février 2018 à 21 h 25 min

Fin 2015, SFR a multiplié les offres sur ses forfaits mobile et fixe. L’opérateur a connu un tel succès qu’il ne parvient pas à tenir la cadence. SFR est en pénurie de box, la grogne monte.

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Alors qu’il a connu une année 2015 relativement difficile, SFR a terminé sur des notes positives. D’abord, il a enregistré la meilleure progression sur le déploiement des antennes 4G sur le mois de décembre et il a en plus multiplié les offres pour séduire de nouveaux clients. Il faut dire qu’après en avoir perdu 1,6 millions, il en avait bien besoin.

Le problème, c’est que les offres promotionnelles ont attiré tellement de clients que SFR n’a pas réussi à gérer. Sur le mobile aucun problème, mais sur les offres box, l’opérateur n’avait semble-t-il pas prévu un tel succès. La Box Fibre à 16,99 euros par mois pendant un an au lieu de 36,99 euros a cartonné. Conséquences de cette affluence de nouveaux clients, SFR est en pénurie de box et est incapable de livrer ses clients.

D’autant que l’opérateur est en plein renouvellement de son parc box. Michel Combes l’avait mentionné mi-novembre, une nouvelle box ADSL serait lancée très bientôt. L’opérateur serait donc entre deux cycles et ne voudrait pas se retrouver avec un trop plein de stocks de box. Il limite les commandes en attendant la prochaine box.

La grogne monte

Evidemment, une telle situation rend les utilisateurs complètement fous. D’habitude, il faut compter deux à trois jours avant de voir toquer le livreur à la porte avec la box dans les mains, mais ces derniers temps il faut plutôt compter trois à quatre semaines !

Le problème majeur, c’est que la quasi totalité des nouveaux abonnés vient d’un opérateur concurrent. Ils ont donc résilié leur précédente contrat et se retrouvent aujourd’hui sans aucune connexion internet. En 2016, ne pas pouvoir se connecter à internet pendant trois à quatre semaines, c’est une éternité, ne serait-ce que pour son activité professionnelle.

sfr bad buzz free mobile twitter

C’est donc en toute logique que l’on voit sur les réseaux sociaux et sur le forum du service après-vente de SFR des messages de nouveaux abonnés qui se plaignent de la situation. Si certains ne sont pas tendres, d’autres sont étonnamment plus patients. Mais dans les tous cas de figure, le début d’expérience avec l’opérateur est loin d’être séduisant.

SFR joue la transparence

Face à cette grogne, SFR joue la transparence. Pas question de noyer le poisson, l’opérateur reconnaît ses difficultés. Ainsi, il donne quelques petites recommandations.

D’abord, il explique qu’il est inutile de se rendre en boutique pour aller chercher une box, il n’y en a pas. L’opérateur confirme qu’il y a bien pénurie et que si les clients ne sont pas livrés alors les boutiques le sont encore moins.

Autre conseil prodigué par SFR, ne pas résilier trop vite son abonnement. Comme expliqué plus haut, trois semaines sans connexion cela peut-être long, les futurs abonnés peuvent donc continuer à utiliser leur ancienne formule pendant une quinzaine de jours avant de résilier pour une box SFR.

Enfin, SFR explique que les nouveaux abonnés n’ont pas à s’inquiéter de la facturation, elle ne débutera qu’à compter de la réception de la box.

sfr condamne 10 millions amende

Finalement, toute cette histoire de pénurie vient ternir un début d’année 2016 qui s’annonçait pourtant sous de meilleurs hospices avec notamment la restructuration complète de la direction de SFR. Encore une fois, c’est la politique de réduction des coûts qui vient gâcher l’expérience des clients. Car un utilisateur n’en a que faire des contraintes de stocks. Il paie pour un service et est en droit d’attendre de la qualité.

SFR a attiré le chaland avec des offres alléchantes, probablement pour regagner les clients perdus l’année dernière tout en écoulant ses stocks. Mal lui en a pris, il n’avait certainement pas prévu un tel succès. Après la panne informatique, ce sont les stocks qui sont touchés.

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