Samsung devrait abandonner son Galaxy Note 7 et s’excuser platement

Maj. le 12 novembre 2018 à 16 h 14 min

Alors qu’aujourd’hui, le constructeur coréen Samsung pourrait mettre temporairement en pause la production de ses Galaxy Note 7, retour sur l’histoire tragique de ce téléphone et ce qu’il est advenu de cette histoire. Pour nous autres observateurs, c’est bien simple : la marque devrait tout simplement abandonner son Galaxy Note 7, et s’excuser publiquement. Voici pourquoi.

galaxy note 7

Qui aurait cru que Samsung finirait si bas en 2016 ? Lors de la Mobile World Congress 2016 à Barcelone, qui s’est déroulée au début de l’année, le constructeur a présenté ses nouveaux Galaxy S7 et S7 Edge face à une concurrence n’ayant pas su négocier proprement le virage de la nouvelle année.

Résultat ? Il était le roi incontesté pendant de nombreux mois, battant tous ses records de ventes et de revenus du même temps. On attendait que le Galaxy Note 7 finisse d’asseoir cette mouvance bien ancrée sur l’année, et puis… le drame est arrivé.

Le Galaxy Note 7 a explosé

Voilà le grand problème de cette fin d’année pour Samsung : son Galaxy Note 7, malgré toutes ses qualités, subit un événement majeur. Un problème de batteries défectueuses le rend explosif et donc extrêmement dangereux à utiliser.

Pour pallier ce problème, le constructeur a organisé un rappel massif de l’appareil à travers le monde. En France, le téléphone ne nous est arrivé que tardivement, faisant que seuls les modèles de précommande ont dû être échangés.

Un problème majeur, qui proviendrait de la division DSI de Samsung mais n’affecterait pas les modèles non équipés de ces batteries. A vouloir arriver en premier face à l’iPhone 7, le constructeur n’a que trop brusqué son processus de contrôle de qualité, donnant cette situation.

galaxy-note-7-explose

Un remplacement controversé

L’affaire aurait pu s’arrêter là. Les modèles défectueux se font remplacer, les nouveaux modèles sont facilement reconnaissables et on oubliera au bout d’un moment que tout cela est arrivé. Mais il n’en est rien.

Les premiers acheteurs ne choisissent pas tous de remplacer leur téléphone à problème, faisant qu’un risque d’explosion est toujours existant pour une bonne partie de ses utilisateurs. Difficile de se sentir en sécurité, un Galaxy Note 7 proche de soi, lorsque cette situation est en cours.

Mais surtout, les modèles de remplacement commencent à exploser à leurs tours, montrant que le problème pourrait aller beaucoup plus loin que le simple accident de parcours des batteries. Un problème de conception beaucoup plus grand pourrait se cacher derrière tout cela.

Samsung perdu et désorganisé

Dans ce contexte, nous avons affaire à un aspect de l’entreprise que l’on avait rarement vu : Samsung en temps de crise. Et il faut avouer que ses réactions ne sont pas nécessairement pour rassurer le grand public.

A chaque cas d’explosion, la marque se contente d’une réponse laconique parlant d’une « enquête lancée ». Avec le mouvement de rappel, Samsung pose simplement les bases d’un échange et tente de minimiser la situation en argumentant que tout est fait « par précaution » et que « seuls quelques cas sont répertoriés ».

Ce qui est la vérité, bien évidemment. Mais le public sait petit à petit que chaque Galaxy Note 7 en circulation a un potentiel très élevé d’exploser, et causer des dégâts majeurs autour de lui. Entre produits chimiques et incendies, rien n’est vraiment bon dans cette affaire.

galaxy note 7 ventes samsung

Communication de crise

Et cela, le constructeur ne le maîtrise pas. On le voit bien plus défensif qu’actif sur la question, tentant d’étouffer les feux bien plus que de les prévenir. Il suffit de voir le message qu’a reçu un utilisateur, blessé et intoxiqué par l’explosion de son Galaxy Note 7 de remplacement.

Message envoyé par un employé Samsung gérant le problème du monsieur, et qui était normalement à l’intention d’un collègue de la firme (traduit de l’anglais) :

« Je viens de recevoir ça. Je peux essayer de le ralentir si on pense que ça importe, ou on le laisse juste faire ce qu’il menace de faire et attendons de voir s’il le fait vraiment« .

Ca donne confiance, n’est-ce pas ? Relativisons toutefois : toutes les entreprises possèdent ce genre de cellule de crise, dédiée uniquement à gérer ce type de problèmes et les étouffer. Le message n’est donc pas nécessairement représentatif des vues de l’entreprise elle-même sur le sujet. Toutes les entreprises gèrent ce genre de problèmes de la même manière.

Oeil du public

Le véritable problème est que cette affaire est devenue visible pour le grand public, dernier au fait de ce genre d’événements habituellement. Il faut dire qu’une entreprise aussi massive que Samsung ne passe pas inaperçue pour les journaux télévisés, mettant nécessairement en avant ce genre de problèmes lorsque cela impacte des millions d’utilisateurs.

Avec cette nouvelle attention portée sur eux, et dans un mauvais cycle, Samsung se doit de ne pas déraper. Mais en jouant la défensive et en laissant passer des erreurs aussi grossières que le message vu ci-dessus, il ne fait qu’envenimer une situation déjà difficile.

La confiance du grand public est proche d’être perdue, et l’image de la gamme Note a pris un sacré coup. Dans ces conditions, relancer le Galaxy Note 7 fin octobre semble difficile, pour ne pas dire suicidaire, puisque les futurs acheteurs ont besoin d’éclaircissement.

galaxy note 7 performances

Désolé, on oublie tout

Que reste-t-il à faire pour Samsung ? Selon toute probabilité, le Galaxy Note 7 ne sera jamais annulé. Et pour cause : il est bien trop important pour le constructeur pour être ignoré. Mais son retour en forme sera nécessairement accompagné d’une perte d’image, et peut-être même d’ajustements forçant ses performances à la baisse.

A cela, nous disons non, et enjoignions le constructeur coréen à considérer une alternative : l’annulation pure et simple de la sortie du téléphone, et le remboursement optionnel pour les possesseurs du téléphone. Avec son trésor de guerre en milliards de dollars, Samsung peut définitivement se le permettre.

Mais pourquoi ? Pour jouer la carte de la sincérité, carte rarement utilisée dans cette industrie. Mais nous savons que l’image prime souvent sur l’appareil dans cette industrie, et l’annuler purement et simplement serait admettre une erreur.

Redorer son blason par l’humilité

Mauvaise image à venir ? Pas vraiment, si cette annulation est couplée à des excuses publiques. Il faut transformer cette erreur en un événement, montrant que Samsung est responsable et tient à ses utilisateurs avant ses revenus.

Expliquer précisément les causes de ces explosions après enquête, admettre les fautes et mettre en place des systèmes les prévenant dans le futur. Montrer ces systèmes, montrer leurs applications, et rassurer. C’est bien simple : être honnête. Une stratégie que personne n’utilise, mais qui peut être payante.

Les gens sont sensibles à l’humilité, car elle humanise une entité que l’on voit sur nos téléphones, nos frigos et notre télévision et la rapproche de ses utilisateurs. Il y a fort à parier que des excuses sincères couplées à une présentation des processus de sécurité nouvellement appliquées permettrait à Samsung de redorer son blason bien plus rapidement que le simple temps qu’il faudra pour oublier cette histoire.

Quand on sait que 2016 était l’année où le grand public voyait Samsung égal, voir supérieur, à Apple, qui fait la majorité de ses ventes sur son image produit, il serait bon de ne pas endiguer ces progrès. Une tactique qui ne sera bien sûr pas utilisée face à des investisseurs trop frileux sur ce genre d’argumentaire, mais qui serait rafraîchissante pour l’industrie entière. Parfois, être honnête a véritablement du bon.

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