Chaque année, l’Afutt, Association française des utilisateurs de télécommunications publie les résultats d’une étude portant sur la satisfaction client chez les différents opérateurs. Cette année, les chiffres ne sont pas bons du tout pour Free et SFR.
Pour mener son étude sur l’année 2014, l’Afutt prend en compte le nombre de plaintes et d’insatisfactions concernant les opérateurs Internet et mobile relevées par son observatoire.
En 2014, l’association a enregistré, tout opérateur confondu, 3000 plaintes au total. C’est moins qu’en 2013 puisque l’Afutt avait enregistré 3200 plaintes. Un tiers des plaintes sont déposées contre les FAI alors que plus de la moitié concerne les opérateurs de téléphonie mobile.
Du côté du mobile, les raisons des plaintes sont assez classiques : 24% concernent un problème de facturation, 14% concernent les difficultés dans la résiliation des contrats.
Pour l’offre internet, les raisons de ces plaintes sont diverses et variées mais en grande majorité elles se réfèrent à des problèmes d’ordre technique : interruptions de service trop fréquentes (18 %), qualité du débit (14 %), litiges au sujet de la facturation (12,5 %) et difficultés pour résilier un abonnement (12 %).
L’Afutt en a profité pour analysr ses résultats en comparant les performances des différents opérateurs. Pour y parvenir, l’Afutt a créé “l’indice de conflictualité” qui est en fait le rapport entre le taux de plaintes pour chaque opérateur et le nombre de clients qui constituent son parc.
Résultat : Free est le cancre de l’offre internet alors que SFR lui tient compagnie dans le fond de la classe près du radiateur sur l’offre mobile. Pour les offres internet donc, le taux de plainte de Free est de 29%. Viennent ensuite SFR avec 21,1% et Orange avec 20,7%.
Pour l’offre mobile, c’est SFR qui est à la peine avec un taux de plainte de 30,3%. Suivent Orange avec 24,2%, Bouygues Telecom avec 18,9%. Free est le meilleur des quatre sur le terrain du mobile avec un taux de plainte de seulement 9,2%. Il faut dire que l'opérateur n'a pas lésiné sur les moyens pour accélérer les choses pour optimiser son service.
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