Litiges opérateurs : les clients de plus en plus mécontents

 

Chargé de résoudre à l'amiable les litiges opposants les professionnels du marché de la télécommunication aux consommateurs, le Médiateur de l'AMCE (Association Médiation Communications Electroniques) vient de présenter son rapport annuel. Celui-ci dévoile une hausse des saisines de 28% due notamment à une médiatisation de plus en plus importante de ce type de conflits.

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L'année a été chargée pour Mme Claire Mialeret : celle qui occupe le rôle de Médiateur au sein de l'A.M.C.E vient de publier son rapport annuel. Celui-ci n'est pas vraiment glorieux :  en effet, on y apprend que les litiges entre consommateurs et professionnels du domaine de la télécommunication sont en hausse de 28% par rapport à l'année 2015.

Un chiffre qui, selon elle, s'explique par « la forte médiatisation des dispositifs de médiation, dont la généralisation en France au 1er janvier 2016 a suscité un vif intérêt des consommateurs ». Dans son document, Mme Claire Mialeret fournit des détails complets sur ces litiges et leur natures.

Des clients et des opérateurs plus fréquemment en litiges

Comme l'année précédente, la téléphonie mobile reste le domaine où naissent le plus grand nombre de litiges, avec 51% d'avis rendus. Vient ensuite Internet, qui occupe une confortable place de second avec 37% d'avis. Il est à noter que ce chiffre est en baisse par rapport à 2015 : une conséquence du développement de la fibre, où ont été générés 10% de litiges supplémentaires en 2016.

Au niveau des types de litige, les chiffres restent sensiblement les mêmes. Peu d'évolution au niveau des conflits concernant les contrats (28% contre 26% en 2015), de la facturation (27% contre 30%) et des problèmes techniques (25% contre 24%).

Enfin, dans son rapport, le Médiateur émet des plusieurs recommandations pour éviter ce type de litiges, qui selon l'association UFC-Que Choisir, seraient plus courants chez SFR que chez ses concurrents. Il faudra donc attendre 2017 pourrons voir si ces recommandations vont réussir à réduire le nombre de conflits.



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