Free Mobile toujours leader de la relation clients, la concurrence loin derrière

 

L’institut de recherche Forrester vient de publier son dernier rapport de satisfaction de la relation client. Un baromètre réalisé sur un panel de 2000 consommateurs interrogés sur les services clients des différentes marques présentes dans l’hexagone. Ainsi, comme vous l’aurez compris, le plus intéressant dans ce rapport, c’est son caractère généraliste puisque celui-ci ne concerne pas seulement les opérateurs mais de nombreuses marques et enseignes.

Comme vous pourrez l’observer sur cet index qui ne représente pas la totalité du classement mais seulement la partie où figurent les opérateurs mobiles, le service client de Free Mobile est tout en haut avec une note de 68 points tandis qu’en bas on retrouve SFR (53 points), Orange (48 points) et Bouygues Telecom (45 points). C’est donc pas moins de quatorze marques qui séparent Free Mobile, leader de la relation clientèle, et SFR.

Free Mobile numéro un de la relation client

Concernant les notes attribuées à chacun des quatre opérateurs du marché de la téléphonie mobile et même si Free Mobile ressort premier de la relation clientèle avec 68 points, seules les notes comprises entre 81 et 100 points sont considérées comme « bonnes ». Et à ce niveau là, peu de services clients sont jugés satisfaisants puisque seul celui d’Amazon qui se trouve en première position du classement est parvenu à obtenir un bon score.

Concrètement parlant, l’étude des services clients se base sur trois critères qui sont les suivants : le caractère agréable de l’interlocuteur, la facilité et l’efficacité du service à répondre à votre demande. On notera également que, globalement, les français sont assez insatisfaits de services clientèles offerts par les marques qu’ils jugent souvent « médiocre » ou « moyen ».

On notera tout de même que les résultats sont toujours aussi disparates d’une étude à l’autre puisqu’en septembre dernier, le classement de l’UFC Que Choisir plaçait Free Mobile en troisième position des services clients opérateurs mobiles.



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