[Test (en cours) - MAJ 30/10/2015] Test du SAV (Xperia Care) de Sony

[maflo]

*** Préambule ***​

Il fallait un commencement, il faillait bien que ça arrive à quelqu'un et cette personne, c'est moi... Voilà mon Z5 Compact est tombé par terre, la vitre est cassé, le tactile ne répond pas sur certaines parties de l'écran mais il fonctionne sur une autre partie (là ou l'écran n'est pas cassé mais parfois le tactile réagit sous les éclats de la vitre).

Après plusieurs recherche sur des magasins spécialisé, soit ils ne proposent pas encore la réparation de mon téléphone car trop récent, soit ils ne prennent pas en charge les Sony Xperia car ceux-ci ont tendance, une fois réparé à ne plus jamais s'allumer... Nous avons donc décidé de tester le SAV de Sony dont nous allons vous faire part de notre suivie et de notre avis. Cela aidera peut être certains d'entre vous qui se retrouveront un jour dans la même situation que nous.

*** 1ère étape (19/10/2015): La prise en charge et l'envoi ***​

Alors tout commence à 11h50 environ, nous nous sommes inscrit sur le site de Sony Xperia Support (le fameux Sony Xperia Care), nous avons créé un compte grâce à Gmail ou Facebook, ce qui a facilité l'inscription. Ensuite, nous avons enregistré notre produit grâce à son IMEI. Voilà 12h, notre compte était configuré, cela nous a pris que quelques minutes.
Ensuite, c'est parti pour l'assistance de réparation, après de courte étape et une bref description auprès de Sony sur les symptômes de nos problèmes (cela ne nous a pris la encore pas plus de 5 minutes), notre téléphone va être pris en charge par Sony pour l'envoi chez leurs techniciens. Nous avons demandé que l'envoie soit effectué par nos soins afin de gagner quelques jours (on peut en effet demander à Sony de nous envoyer un kit d'envoi). La poste nous a proposé une enveloppe bulle à 1E50, suffisant pour protéger et mettre le téléphone, le chargeur et le câble ainsi que la facture et le bordereau de récapitulatif de la demande de réparation
Vers 15h, nous recevons enfin par mail le bordereau de Chronopost pour l'envoi ainsi que le récapitulatif de la demande de réparation. Direction donc notre bureau de poste le plus proche où effectivement nous n'avons pas besoin de payer quoique ce soit d'autres. Voilà, puisque nous l'avons déposé avant l'heure limite de dépôt des colis, Sony devrait le recevoir demain. Nous attendons donc maintenant le devis.

=> BILAN de la 1ère étape: Simple et rapide, la procédure de prise en charge et d'envoi du téléphone défectueux ne nous a pris que quelques minutes plus quelques heures pour recevoir les documents nécessaire à l'envoi.​

*** 2ème étape (22/10/2015): Le devis ***​

Alors que notre téléphone a été envoyé et reçu par Sony le 20 octobre à 9h30 selon Chronopost, le téléphone n'a été pris en charge par le site de Sony que le 21 octobre vers 15h. Il aura donc fallut plus d'une journée à Sony pour attester de la réception du téléphone et de sa prise en charge. On aurait aimé que cela se fasse plus rapidement mais bon....
Viens ensuite le 22 octobre, à 15h (à croire que finalement, Sony met à jour son site web qu'à 15h ^^) le devis. On reçoit un mail nous invitant à se connecter sur le site web pour voir le devis et payer ou non. On aurait préférer recevoir le devis par pdf avec plus de détail sur les pièces changés. Sans surprise, l'écran est à remplacé et comme annoncé sur leur site, la facture est de 125Euros (avec 66Euros la pièce a remplacer, 25Euros de frais d'expédition et 34Euros de frais de dossier). Le payement en ligne est sécurisé (heureusement!) et on nous propose plusieurs choix de payements (on retient surtout Visa (avec la sécurité "By visa", Mastercard et Paypal). Notre dossier passe automatique en "traitement du payement". Quelques minutes après, on reçoit là encore une brève facture récapitulant le montant payé. Le dossier passe alors en "Traitement de la demande" avec un mail de Sony nous informant que le produit sera retourné dans les plus bref délai. On y croit! Wait and See désormais

=> BILAN de la 2ème étape: Un peu long pour finalement savoir ce que l'on savait déjà. On regrette fortement de ne pas avoir plus de détail sur les opérations qui vont êtes faite sur le téléphone et de devoir passer par le site web pour connaître le montant du devis.​

*** 3ème étape (28/10/2015): La réparation ***​

Tandis que jusqu'à, le service était plutôt rapide, nous recevons le 28 octobre à 15h22 (oui, encore une fois, on remarque que Sony ne travaille que dans la tranche horaire 15h-16h pour ce qu'il s'agit de la communication avec ces clients) un mail nous informant que la réparation va prendre du retard sans plus d'explication... Voici un extrait du mail en question:
"La réparation de votre produit a été retardée. Nous mettons tout en œuvre pour vous le retourner dans les plus brefs délais. Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour le désagrément occasionné. "
Ceci n'est pas vraiment surprenant au dire des commentaires postés sur

S'il vous plaît, Connexion ou S'inscrire pour voir le contenu ou les urls !

. On déplore donc un manque de rapidité pour Sony de réparer ces produits ET un manque clairement de communication: pourquoi ce retard? Une pièce manquante, des techniciens débordés? Visiblement Sony reste à notre avis encore un constructeur mobile proposant des produits haut de gamme mais ayant un S.A.V bas de gamme... Attendons de voir ce fameux "bref délais" qu'ils vont mettre pour nous retourner notre produit....

Nb (30/10/2015): Comme Sony, et bon nombre d'autres grandes marques, sous-traite leurs réparations à SBE GSM, vous pouvez vous rendre sur

S'il vous plaît, Connexion ou S'inscrire pour voir le contenu ou les urls !

pour avoir un "meilleur suivi" de votre téléphone prise en charge par Xperia Care. A l'heure actuelle de mes investigations, Sony a un gros problème de retard sur les réparations, compter environ 1 mois en moyenne pour une simple réparation....

*** 4ème étape (XX/XX/2015): L'expédition et la réception ***​

(à venir)

 

[nouve]

Re: [Aide] Ecran cassé...

salut c'est bien dommage pour toi tu n'as pas. une. responsabilité civile

 

[maflo]

Re: [Aide] Ecran cassé...

Je me suis renseigné auprès de personne mais ma responsabilité implique de faire soit marcher la sienne ou soit celle d'un autre. Hors personne n'a fait tomber mon tel et personne ne jouera sa responsabilité pour moi ^^

 

[multima]

Re: [Test (en cours) - MAJ 22/10/2015] Test du SAV de Sony - Ecran cassé

d’où l’intérêt de prendre une assurance

 

[maflo]

Re: [Test (en cours) - MAJ 22/10/2015] Test du SAV de Sony - Ecran cassé

ça reste que ton avis, en rien constructif et n'ayant pas de rapport avec le sujet mais bon c'est un avis quand même ^^

 

[multima]

Re: [Test (en cours) - MAJ 22/10/2015] Test du SAV de Sony - Ecran cassé

tu aurai une assurance la facture serait plus basse après chacun sont choix comme tu dit

 

[Tickle]

Re: [Test (en cours) - MAJ 28/10/2015] Test du SAV (Xperia Care) de Sony

Mais sur 2 ans l'assurance lui aurait sans doute coûté les 125€...
Manque d'argumentaire dans ton avis.

@maflo : Très bonne initiative de ta part de partager un tel sujet.
Cela arrivera assurément à d'autre qui seront j'en suis sûr content de trouver cette chronologie.
j'attends la suite...

 

[maflo]

Re: [Test (en cours) - MAJ 28/10/2015] Test du SAV (Xperia Care) de Sony

C'est bien pour cela que l'assurance est à double tranchant, dans mon cas il aurait été rentable mais au bout d'un ans, 125Euros la réparation revient à une assurance à 11E par mois environ...

@Tickle Merci beaucoup, j'ai contacté Sony qui n'a pas souhaité répondre à mes questions me disant gentiment de contacter leurs services presse via le service presse de "Phonandroid.com". Bref, il ne prenne pas de risque ^^

 

[Tickle]

Re: [Test (en cours) - MAJ 28/10/2015] Test du SAV (Xperia Care) de Sony

Tu voulais avoir SONY pour quelles questions ?

 

[maflo]

Oui, pour qu'il répond à deux questions dont les voici:

1) Comment expliquer que la réparation, depuis aout, peut prendre en moyenne 1 mois alors que vous sous-traiter à l'entreprise SBE qui s'occupe également en outre des smartphones Samsung et Apple et dont la réparation chez la concurrence peut prendre moins de temps?

2) Comment expliquer que la réparation de vos smartphones ne semblent pas suivre de logique; un smartphone cassé ayant moins de réparation qu'un autre smartphone envoyé à une date ultérieure peut prendre plus de temps à la réparation? -> Ils m'ont répondu à cette question que la prise en compte étant à partir de l'acceptation du devis et non de la réception du produit. Cependant, ça ne change pas que certains reçoivent leurs téléphones avant d'autres qui étaient en attente depuis bien longtemps avant eux
Exemple basé sur de vrai cas: Madame X à son smartphone cassé (vitre arrière) pris en charge le 31/08/15 et rendu réparé le 07/10/15. Monsieur Y lui à aussi son smartphone cassé (remplacement afficheur, buzer, coque et adhésifs) pris en charge le 25/09/15 et restitué le 08/10/15

 

[Tickle]

Tu m'étonnes qu'ils restent muets sur de tels éléments... Tu peux pas justifier correctement sans passer pour un "laissant à désirer".
Bon on verra sous quel délai tu reçois le tien.
Ps: quid du contraste et de la colorimétrie du Compact. Je viens de lire un article très détaillé et il annonce une qualité plus faible que la concurrence. Qu'en penses-tu personnellement ? Et as-tu un autre smartphone comme élément de comparaison ? (exclusivement sur la question affichage couleur)

Edit : Mon Z1 aura 2 ans an janvier, et j'espère le voir garder la forme... mais il a pris quelque coup et ses performance tendent à se dégrader.
Donc je me renseigne sur tous les modèles suivant et honnêtement, c'est pas évident. chacun à ses points faibles.
Je suis seulement sûr de ne pas me tourner vers les Z3 et leur problème de casse de verre, de micro et de surchauffe...
Mais, entre Z2, Z5, Z5 compact.... je navigue. même si je me dirigerai plus facilement sur une version compact à présent...

 

[maflo]

Alors là, je suis tombé sur les fesses ce soir en rentrant. Mon portable est en cours de livraison Oo. Déjà réparé? Est-ce que Sony a bien réparé mon téléphone ou seulement envoyé un nouveau téléphone? Cherche t-il à me faire taire suite à mon mail leurs signalant que j’effectuais un test pour « phonandroid.com » et qu’à l’aide d'un autre site, je cherchais à comprendre leurs dysfonctionnement…. Non je vous rassure, on ne m’achète pas! Et je continuerais mes investigations. J’attends le retour de mon téléphone pour être sur qu’il ne s’agit pas d’une erreur de Sony...

 

[maxouffr]

Salut,

Lorsqu'ils ont les pièces, la réparation est rapide. Le problème, c'est quand ils sont en rupture de stock.

 

[tsubaki_sanjuro]

Bonjour Maflo
je suis Sanjuro ayant répondu au billet "Ecran de smartphone cassé, expérience sur la réparation Sony"
merci pour cette initiative et en espérant que cela se solde positivement pour toutes les personnes tombées dans cette situation

ne pouvant plus attendre le retour de mon smartphone pour raisons pro j'en ai commandé un autre, ayant atteint le délai d'engagement avec mon opérateur.j'ai prit un Z5 compact, toujours chez sony, le seul point noir étant pour moi leur fragilité, .
j'ai donc commandé plusieurs protections afin de le sécuriser au mieux.
Je ne referais plus la même erreur de faire appel au SAV xperiacare qui n'est pas sérieux.

 

[tsubaki_sanjuro]

bonjour

je ne sais pas si l'auteur tient à jour ce test

j'ai reçu mon Z3 hier le jeudi 5/11/15
je viens d'envoyer un mail très salé à Sony en rapport avec le travail de charlot de sa sous traitance SBE.
pourquoi ?
l'écran est neuf, rien à dire, comme au premier jour.
le problème ?
la vitre arrière se décolle au niveau du tiroir SD/SIM et le focus de l'appareil photo est HS
donc l'étanchéité garanti constructeur permettez moi d'en douter quand je peux apercevoir les entrailles de l'appareil

désolé de poster ici je pense que ce n'est pas forcement la bonne section mais j'ai besoin de conseil
que dois je faire ?
j'ai très moyennement envie de renvoyer le Z3 chez SBE, limite ils seraient capable de me dire que ce n'est pas de leur faute ni prit en charge
non je crois que je vais porter plainte

 

[maflo]

Désolé, j'étais pas mal pris cette semaine et tout le week-end, je pense terminer mon test et le mettre à jour la semaine prochaine, surement mercredi.

Concernant ton problème, l'appareil photo était déjà HS avant que tu l'envoies? Je penses que tu peux effectivement envoyer un mail au SAV concernant le retour de ton téléphone. Tu verras bien ce qu'il te diront mais en effet, le recours auprès des associations de consommateur peut être une solution pour appuyer tes demandes. Tu peux également tenter la lettre avec accusé de réception.

 

[tsubaki_sanjuro]

merci pour la réponse
l'apareil photo n'était pas HS mais peut être que la chute ayant entrainé la casse de l'écran l'ai endommagée
pour la façade arrière je confirme qu'elle était intacte avant l'envoi
je vais bien voir ce que va me répondre Sony
mais concrètement je ne suis pas près de renvoyer mon Z3 chez SBE, des délais abusés pour une réparation foireuse, non merci.
sur le bon de retour c'est bien noté test complet, j'espère qu'ils ont pas foutu le tel dans l'eau après reparation, ils me mettront l'oxydation sur le dos

180 euros pour avoir des degats en plus, sérieusement c'est du gros foutage de gueule

quelqu'un connaitrait une vraie boutique pro sur Paris/Soissons/Reims qui pourrait réparer appareil photo et recollage de la façade arrière ? j'ai vu un site qui prenait 30 euros la réparation

EDIT:
je viens de repenser à cela, mon bootloader fut deverouillé avec perte des clef DRM avant envois au SAV.
j'avais réinstallé avec du mal (tactile HS sur 2/3) le firmware stock d'origine, ca s'était bien passé meme si je sais que la perte des clefs DRM annule la garantie et certaines fonctionnalités mais le focus ?
du coup, même si c'est un problème matériel, je suis foutu pour la garantie de l'appareil photo
j'ai plus qu'à le réparer moi même à la limite.

 

[Tickle]

Oui, la garantie est morte quelque soit la demande à partir du moment où le bootloader est déverrouillé, donc si tu as perdu les clefs drm. C'est fichu en effet.
Tu peux essayer oui.

 

[tsubaki_sanjuro]

ce que je me demande,
quand ils disent sur le bordereau "mise à jour logiciel"
ils remettent un firmware avec de nouvelles clefs DRM ou c'est juste pour faire croire qu'ils ont fait quelque chose ?
je vais surement le rooter à nouveaux, réinstaller un stock firmaware avec patch DRM voir si ca agit sur l'appareil photo
je viens de voir un tuto, la camera est relativement facile à changer, faut que j'en commande une avec les bons outils
je vais ptète me prendre une coque noire pour l'arrière et changer celle en bronze, ca personnalisera le Z3

 

[Tickle]

Non ils ne mentent pas pour "mise ajour logiciel" mais ça veut simplement dite qu'il réinstallé la dernière version stock. Ça n'a pas de lien avec les drm. La est la différence.
Si t'es chaud pour le faire toi même, oui c'est probablement le mieux. De toute façon au sav ils negarantussent plus l'étanchéité il le semble.

 

[tsubaki_sanjuro]

merci pour ta réponse
j'ai rooté de nouveau le Z3 en sauvegardant les partitions TA (qui ne me servent à rien vu que les clefs DRM sont perdues, mais juste au cas où)
réinstallé un firmware stock pre root avec patch DRM rien n'a changé pour la camera, toujours le même soucis, donc c'est probablement un defaut matériel.
je vais me commander de ce pas ce qu'il faut, evidemment je ne vais pas mettre le defaut de cette pièce sur le dos de SBE, comme j'ai pu dire c'est peut être la chute qui a endommagé la pièce
il me semblait que Sony garantissait l'étanchéité du SAV, si c'est fait proprement le nouvel adhesif est censé faire le même travail que celui d'origine

je vais préparer un sujet sur cette très mauvaise expérience avec Xperia Care et SBE

 

[Mandarine_m]

Bonjour,

Voici enfin une réponse à mon problème que je cherchais depuis des jours... J'ai également un Z5 compacte et je l'ai aussi fait tomber sur l'écran, rendant le tactile inutilisable...
Ma plus grosse crainte était le prix: quand j'ai vu les prix des écrans seuls sur Ebay, j'ai failli tomber dans les pommes... J'ai commencé les procédures pour faire passer les réparations sous la RC d'une amie, mais j'ai déjà 120€ de franchise à lui payer... Donc autant tout annuler et passer directement par le SAV de Sony.

Ton témoignage m'a vraiment rassurée, merci beaucoup ! Pour ma part, payer 125€ de réparation pour un téléphone qui en vaut 600, c'est plutôt correct.

 

[vinoc]

Bonjour,

Finalement, le téléphone a été récupéré réparé ?

 

[Valitche]

Hello, des nouvelles du téléphone?

Pour ma part, j'ai retrouvé (je ne sais pas ce qui lui est arrivé je l'assure) mon Xperia Z5 avec une grande entaille et fissure sur la vitre rendant le tactile inutilisable.
J'ai tout essayé pour récupérer les données, comme vous le savez il est impossible de brancher une souris en OTG car il y'a des paramètres à activer au préalable).
J'ai fait mon diagnostic sur le site pour un total d'environ 140€ le 19/02. Entre temps il est tombé et une partie s'est légèrement décollé vers le capteur d'empreintes.
Je me suis résignée à l'envoyer avec toutes les données le 26/02. mad1
J'ai reçu mon devis le 01/03 et ai payé immédiatement pour ne pas prolonger le délai.
Aujourd'hui, j'ai également reçu un mail m'indiquant que ma réparation avait été retardé sans plus d'explication.

Maintenant, j'attends d'en savoir un peu plus

Détails de la demande

NOUVEL ÉCRAN
L'écran de votre produit est endommagé. Pour résoudre le problème, l'écran doit être remplacé. 102.00 EUR
RÉPARATION MÉCANIQUE
Des pièces mécaniques de votre produit sont défaillantes. Pour résoudre le problème, nous devons les réparer ou les remplacer. 18.00 EUR
EXPÉDITION ET FRAIS DE DOSSIER 25.34 EUR
FRAIS DE MAIN-D'ŒUVRE 33.60 EUR
TOTAL 178.94 EUR

Historique des demandes
01/03/2016 Traitement de la demande
01/03/2016 Paiement confirmé
01/03/2016 Traitement du paiement
01/03/2016 Paiement en attente
01/03/2016 Devis en attente
29/02/2016 Nous avons reçu votre produit.
26/02/2016 Transport en cours
19/02/2016 Demande confirmée
19/02/2016 Demande envoyée

Edit du 12/03 : mon téléphone m'a été réexpédié le 10/03, le livreur m'a appelé en mon absence mais impossible de le joindre à nouveau. Je n'ai aucun avis de passage ni de numéro de colis/suivi ...bref je ne sais pas où est mon téléphone....
Edit du 14/03 : Mail de la part de sony m'indiquant qu'ils sont désolés mais que mon téléphone Xperia z3 n'est jamais parvenu dans leur centre de réparation. Je n'ai pas envoyé mon z3..il est dans mes mains :super:

 

[Tickle]

Maflo, t'as pas terminé ton retour. T'as fini par le recevoir ton tél ???

@Valitche : ça veut dire quoi ton edit du 14/03, c'est une blague ??? -_-