Smartphones et garanties : comment ça fonctionne et que faire en cas de panne ?

Les smartphones sont des biens précieux et souvent assez chers mais également fragiles. Ils peuvent tomber en panne sans raison et nous causer bien des désagréments. Heureusement, tout modèle acheté neuf dans le commerce bénéficie d’une garantie légale de conformité d’une durée de deux ans. Encore faut-il connaître la marche à suivre en cas de panne. Voici tout ce que vous devez savoir sur les différents types de garanties.

smartphone garantie

Les garanties légales

1. La garantie légale de conformité

Comme son nom l’indique, il s’agit d’une obligation légale. Lorsque vous achetez un bien en boutique, celui-ci est censé être conforme. Pourtant, les consommateurs sont souvent assez mal renseignés au sujet de la garantie légale de conformité. Il faut dire que les vendeurs n’y mettent pas toujours toute la bonne volonté du monde pour leur apporter une information claire et précise.

Ce qu’il faut savoir, c’est que depuis l’entrée en vigueur de la nouvelle loi consommation en mars 2016, cette garantie légale est d’une durée de deux ans pour les smartphones et leurs accessoires. Ainsi, tout défaut qui surviendrait dans les deux ans (et non plus dans les 6 mois sauf pour les biens achetés d’occasion) qui suivent l’achat d’un produit neuf sera considéré comme un défaut étant présent depuis l’achat.

Ce n’est donc plus au consommateur d’apporter la preuve que l’appareil est défectueux au delà des six mois qui suivent l’achat mais, bel et bien, au fabricant d’apporter la preuve du contraire. Par conséquent, si une panne devait survenir durant les deux ans qui suivent l’achat d’un smartphone neuf, le vendeur aurait pour obligation de vous offrir une réparation gratuite, quelle que soit la panne (appareil photo, batterie, chargeur…).

Si jamais un vendeur refusait de réparer un bien défectueux, il serait alors dans l’illégalité la plus totale et vous seriez en droit de le mettre en demeure par le biais d’une lettre recommandée avec accusé de réception.

Bien entendu, cette garantie légale de conformité a aussi ses limites et ne couvre que les défauts dont vous n’aviez pas connaissance au moment d’acheter le produit, pas les dommages causés par l’utilisateur. Si vous brisez l’écran de votre smartphone en le faisant tomber ou que vous l’endommagez en le faisant tomber dans l’eau, vous ne serez pas couverts.

Enfin, notez que dans les prochains mois, la garantie légale de conformité des smartphones pourrait être étendue à quatre ans.

sav smartphone

2. Qu’est-ce que la garantie légale des vices cachés ?

Lorsque vous achetez un produit neuf, il est également garanti pendant deux ans contre les vices cachés existants au moment de l’achat et pouvant nuire à son utilisation. En cas de constat de vice caché, vous pouvez alors choisir, soit de vous faire rembourser, soit d’obtenir une ristourne sur le montant de votre achat. Les vices cachés restent tout de même assez rares sur les smartphones et cette garantie concerne surtout le domaine de l’automobile.

La garantie commerciale

La garantie commerciale permet de couvrir également les pannes causés par des défauts n’existant pas avant l’achat. Elle permet de faire remplacer, rembourser ou réparer un bien défectueux mais ne se substitue pas aux garanties légales listées plus haut. Elle les complète et reste facultative. En fait, il s’agit d’une garantie supplémentaire proposée par la boutique.

Elle peut être gratuite mais la plupart du temps, elle aura un coût qui viendra s’ajouter au prix d’achat du bien. Ses modalités sont inscrites dans un contrat passé entre le vendeur et l’acheteur. Les fameuses « garantie constructeur », « garantie échange à neuf » ou « extension de garantie » sont des garanties commerciales.

smartphone reparation

Avant de souscrire ce type de garantie proposée par la plupart des grandes enseignes, nous ne saurons que vous conseiller de bien vous renseigner. Elles peuvent être très intéressantes, certains vendeurs vous échangeront votre appareil défectueux contre un modèle neuf ou un avoir en boutique sans avoir besoin de passer par la case service après vente.

Certaines garanties vous permettront, quant à elles, de disposer gratuitement d’un modèle de remplacement en attendant que le votre soit réparé. En revanche, d’autres sont de véritables arnaques.

FAQ

1. Le root annule-t-il la garantie ?

Voilà une question qui revient souvent mais peu de monde connaît la réponse. Selon la loi européenne, le fait de rooter un smartphone n’annule pas la garantie (Ouf!). Par conséquent, si vous habitez en France, vous n’avez pas trop de souci à vous faire. En revanche, il est vrai que dans certains pays, comme au Canada, le root remet en question la garantie.

2. Mon smartphone revient du SAV mais il est toujours en panne

Votre smartphone était en panne et vous avez fait jouer la garantie légale de conformité pour obtenir une réparation mais l’appareil ne fonctionne toujours pas. Or, c’est la mission du SAV de détecter la panne et de réparer l’appareil défectueux, il faudra donc le renvoyer une seconde fois. Généralement, lorsqu’un smartphone revient défectueux du SAV ou que la réparation s’avère impossible, vous obtenez alors un remplacement. Notez au passage que dans 75% des cas, le SAV ne constate aucun problème.

3. Mon téléphone est en réparation et on ne me l’a toujours pas renvoyé

Malheureusement, il arrive que les SAV tardent un peu à accomplir leur mission. Si ça devait vous arriver et que vous considérez que le délai est abusif, vous êtes alors en droit de mettre le SAV en demeure en lui demandant de vous retourner votre smartphone dans un délai que vous préciserez. A la fin de ce délai, vous serez alors en droit de saisir le juge de proximité ou le tribunal d’instance. On vous souhaite quand même de ne jamais avoir à en arriver là.

Il se peut également que votre smartphone ait été égaré par le SAV. Si jamais ça devait se produire alors que le téléphone était sous sa responsabilité, il aura pour obligation de vous dédommager financièrement.

4. Mon smartphone n’est jamais tombé mais ne fonctionne plus ?

Lorsque ce type de panne survient sur un appareil de moins de deux ans n’ayant jamais subi la moindre chute ou le moindre choc, alors la garantie légale de conformité entre directement en jeu. Le constructeur ou le vendeur ont donc pour obligation de le réparer gratuitement.

5. Le magasin me demande de contacter moi même le fabricant

Si un vendeur refuse de réparer un appareil encore couvert par la garantie et vous demande de faire appel au constructeur et bien il a tout faux car selon la loi, c’est bien lui qui a pour obligation de servir d’intermédiaire entre le consommateur et le service après vente du constructeur. Il est donc obligé de réceptionner l’appareil défectueux et de faire ensuite les démarches nécessaires à sa réparation.

6. Mon smartphone ne fonctionne plus suite à un incident

smartphone casse

Si votre smartphone ne s’allume plus parce qu’il est tombé dans votre baignoire ou que l’écran s’est brisé parce qu’il a chuté sur le sol, alors les dommages causés ne seront malheureusement pas pris en compte par la garantie. La réparation sera à vos frais. Toutefois, si jamais vous avez souscrit une assurance permettant de couvrir la casse, celle-ci couvrira normalement les frais de réparation. En revanche attention, la plupart des assurances ne couvrent pas les dommages causés sur un smartphone tombé dans l’eau.

Réagissez à cet article !
  • shiver38300

    Comment sa marche pour les achats de smartphones dans les sites comme Rueduccommerce, etc … Il y a une garantie, oui, mais à qui le renvoyer ?

    • Draco251084

      Il suffit de contacter le sav ( dans le cas de rue du commerce) et ils envoient un bon à imprimer afin de leur faire parvenir le téléphone

    • Leroymerlin1

      En faite en France il n’existe que 3 réparateurs de smartphones officiel, Quasi tout les smartphones vont chez SBE en France et pour toutes les marques de toutes manières.

      Et Sbe c’est vraiment pas top niveau qualité réparation, j’ai envoyé un Z3 il leurs a fallu 3 mois pour le retaper, et un Nexus 6 pour une coque arrière qui se décolle et la il me l’ont renvoyé avec l’alu du contour tout abîmé la ou ils on passer les outils pour décoller la coque arrière…

      • Vianney Rslt

        SBE sont vraiment pas tops. En revanche, CORDON, qui est situé à Dinan et qui bosse principalement avec Sony et HTC bossent bien eux.

        • Leroymerlin1

          Sony passent exclusivement par SBE maintenant, quand j’ai eu a faire réparer mon Z3 j’ai demander a ne pas passer par SBE ils m’ont dit qu’il ne passer que par eux…

    • shiver38300

      Ok, merci pour les renseignements

  • Athena223

    Je suis verte , j ai ecrie un commentaire mais …non publier !
    Mot tabou ? Arti☆☆☆ en mousse car incomplet ?! Probablement.

    Il n y a même pas de distinction entre la garantie constructeur et vendeur !
    Ça fait référence à des loi sans prendre en considération le fait que cela s applique à tous produits high tech, pc, smartphone, tv , tablette , lecteur dvd , console de jeux , etc etc .

    • Athena223

      Vous dites: faite appel à un greffe de justice un lien vers le cerfa serait bienvenu.
      D informer que cela coûte 35€ aussi , mais que dans certains cas votre assistance juridique peu payer.

  • Angelneo

    Pour le root, demandez à samsung si ça annule pas en france… bcp de psm refuse et en général samsung aussi… Attention.

    • Nexus-Gen

      Pourtant à PSM j’en ai vu des samsung unlock, root et recovery custom ect..

    • castous

      le pire c’est la location chez samsung, l’assurance n’est plus valide et même le root supprimé, et pour couronnée le tout la suppression de l’assurance est très compliqué à réaliser.

      • Alexandre Cathala

        pourquoi c’est compliquer ?

        • castous

          c’est inclus dans ton contrat et t’es engager sur les deux ans de locations

    • crachoveride

      Quand c’est le cas vous pouvez portez plainte contre eux car c’est totalement illégale. Ils sont obligé de reprendre le téléphone même rooté, ou de prouver que c’est le root qui est la cause du problème.

      • Angelneo

        Je sais mais c’est un peu le pot de verre contre le pot de fer…

  • Tapian

    La garantie légale de conformité s’applique également aux biens achetés neufs sur le net hein… concerne les produits High tech en général mais pas que… électroménager.etc..

  • sebasto16

    Pour ma part je suis en pleine galère avec Allo PSM qui me bloque mon S7 Edge depuis bientôt 2 mois alors qu’il n’est toujours pas parti chez Samsung pour un simple défaut de lecteur de carte SIM…
    Chez Samsung c’est compliqué le SAV. Le souci vient de leurs prestataires qui sont vraiment incompétents, même après avoir déposé une réclamation j’attends toujours d’être contacté par un responsable Samsung…

    La seule marque à être au dessus des autres dans ce domaine c’est bien Apple.

    • Adrotitanique

      Oue faudrait s ameliorer de ce pt de vue

    • Athena223

      Au pire récupère ton produit et passe au dessus en envoyant toi même ton produit en usine .

      • sebasto16

        J’ai tenté 2 fois de le récupérer avant mais non impossible. Un scandale ce prestataire honnêtement.

        • Athena223

          Dans ces cas là envoi un mail au service conso de Samsung en donnant l adresse du psm et en expliquant la situation.
          [email protected]

          • sebasto16

            J’avais oublié de le me tomber mais je l’avais fait oui. Et j’attends toujours l’appel d’ailleurs…

        • Athena223

          Si le gérant de la boutique refuse de te rendre ton bien soit il est déjà partie en Sav soit ils l ont perdu .

  • C’est là toute la différence entre android et Apple…

    Apple tu va en boutique,
    -soit ils te l’échangent sur le coup par un neuf
    -soit, le problème n’est pas bloquant, et tu as un rendez-vous, et 1h30 plus tard, tu l’as récupéré réparé.

    Android….3semaines à 3mois d’attente sans portable…(hors assurance)

    • Adrotitanique

      Oui c est vrai on attends a une boite comme samsung de proposerun meillzur service meme si je pense meilleur deja que d autrzs deja mais c est pas assez

  • lemaitre

    Vive Apple

  • Adrotitanique

    Vous etes sur pour LE ROOT AVEC SAMSUNG et le knox grrrrrrrrr
    !???

    • Lochheart

      Clairement, Samsung refuse en garantie tout smartphone rooté.

    • crachoveride

      Sur et certain, pour en avoir déjà fait l’expérience pour moi et dans mon entourage :)

      • Adrotitanique

        Donc aucun problème avec le fameux knox ?

        • Yoann

          Si c’est un problème..
          Samsung refuse catégoriquement

  • S pen

    J’ai eu de la chance, suite a une mauvaise chute, l’écran restait noir. J’ai donc larguer mon S5 au SAV Boulanger et en 1 semaine a peine, ils avait changer le connecteur USB, le Chassis, le LCD et la Batterie gratuitement. Comme quoi tout les sav n’essayent pas de nous couiller

  • so

    Vous m’apprenez des choses sur samsung même Apple refuse le jailbrak je crois

  • Angelneo

    Pour info, ce n’est pas une loi européenne mais une directive 1999/44/CE (qui n’a pas été transposé en france il me semble), qui énonce que remplacer le système d’exploitation originel ne doit pas annuler la garantie qui couvre la partie matérielle de l’appareil durant deux ans sauf si le vendeur peut prouver que la modification logicielle est la cause du défaut.

    Cependant, ça ne veut pas dire que le root est autorisé. La libre appréciation de chaque constructeur rentre en jeu. Pour Samsung, ça dépend des point service mais de plus en plus refusent car knox saute et c’est considéré comme un motif ( valable ) de refus ( modification matérielle pour eux ). Sony comme htc ne prennent pas en charge les mobiles root. (pour avoir eu affaire avec eux )

    Il faut vraiment arrêter avec le root est autorisé…

  • Mc Rai

    Et comment faire quand vous laissez un mobile qui sallume et fonctionne mais juste quelques ralentissements et pas de notification, et que le sav refuse la prise en charge de la garantie pour motif oxydation alors que le téléphone n’est jamais été en contact avec de l’eau ???
    Merci

    • Athena223

      L oxydation peut venir aussi d humidité tel que la vapeur d une salle de bain.
      Sinon contre expertise par un autre réparateur puis mise en demeure en recommandé.

  • jvachez

    Ça serait aussi intéressant de savoir ce qu’il faut faire quand le SAV ment en refusant la garantie (eau, choc inventés ou créés par le SAV).

    • Athena223

      Dans l idéal il faut faire une contre expertise , un jolie recommandé de mise en demeure et ça fait avancer le problème.

  • Athena223

    Pour avoir utilisé cette loi , je confirme. C est même le constructeur du produit qui m avait recommandé cette procédure.
    Produit concerner : Cyborg R.A.T. 7
    6 mois de procédure avec Pixmania pour obtenir le remplacement du produit.

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