L’UFC Que Choisir publiait hier son classement des FAI. Parmi les critères retenus, on trouve le réseau, le nombre de litiges et la satisfaction des abonnés. Sur ce dernier point, SFR a été une fois encore pointé du doigt par l’association de consommateurs. En cause, les nombreux litiges dus aux abus de l’opérateur en cas de résiliation des abonnés.

SFR : la satisfaction client toujours très mauvaise.

L’UFC Que Choisir a publié hier un classement des meilleurs FAI. Pour rendre son verdict, l’association de consommateurs s’est appuyée sur plusieurs critères : la qualité et les avancées sur le terrain du réseau, le nombre de litiges et la satisfaction des abonnés.

Parmi les résultats publiés, SFR affiche des scores pour le moins inquiétants sur différents critères. Si l’UFC Que Choisir salue les efforts accomplis sur le terrain du réseau avec une belle remontée de la couverture 4G et un déploiement haut débit fixe prometteur, les litiges continuent de se multiplier.

Ainsi, l’association a crédité SFR d’une note très inquiétante de 6,2. A titre de comparaison, l’opérateur affichait un score de 8,3. Ce très mauvais score, SFR le doit principalement à une hausse impressionnante des litiges concernant les résiliations de ses abonnés. Ainsi, l’UFC Que Choisir explique :

Beaucoup d’abonnés nous ont contactés parce qu’ils ne parvenaient pas à mettre fin à leur abonnement ou parce qu’ils avaient reçu un solde de tout compte de plusieurs centaines d’euros alors qu’ils étaient censés pouvoir résilier sans frais suite à l’augmentation du tarif de leur abonnement.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Selon l’association, le nombre de litiges a augmenté de 153% entre 2015 et 2016. C’est énorme ! Autre chiffre alarmant : 58% seulement des clients de l’opérateur se disent satisfaits de ses services. C’est l’un des scores les plus bas jamais enregistrés.

SFR semble avoir conscience des efforts à accomplir pour regagner le coeur des clients. L’opérateur a ainsi expliqué qu’il travaillé sur une information plus claire concernant le réengagement. Car c’est l’un des points souvent mis en avant par les clients mécontents.

Il arrive en effet très souvent que des clients soient réengagés suite à un déménagement ou à la souscription d’une nouvelle option sans en être clairement informés. SFR enverra désormais un email de validation pour éviter ces litiges.

Mais ce n’est qu’une goutte d’eau dans l’océan de plaintes. Et il en faudra bien plus pour remonter la pente. Espérons pour l’opérateur, et surtout ses abonnés, que des solutions seront trouvées rapidement.

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