SFR : le service clients a pratiquement disparu passant de 1500 à 40 employés en 1 an à peine

SFR a pratiquement fait disparaître son service clients suite à 1500 départs volontaires et ne compte désormais plus qu’une quarantaine de salariés. La société fait à présent appel à des prestataires pour prendre le relais. L’opérateur au carré rouge est souvent pointé du doigt pour les lacunes de son service clients par les associations de consommateurs, comme UFC-Que Choisir et 60 millions de consommateurs.

sfr service clients disparu

Selon LesJours, en moins d’un an et après deux départs volontaires, SFR a supprimé la quasi-totalité de son service clients pour l’externaliser. Il resterait  moins d’une quarantaine de salariés rattachés au service clients selon les informations de nos confrères. C’est la conséquence de deux plans de “départs volontaires” successifs. Depuis, rien ne va plus chez SFR, le champion des litiges chez les opérateurs en 2017 d’après UFC-Que Choisir.

SFR : le service clients est déserté, plus que 40 employés

Les derniers employés ont été transférés dans un immeuble à Champs-sur-Marne appartenant à Intelcia, une filiale, après la fermeture des sites de Massy et Gentilly. La logique derrière le démantèlement du service clients est plutôt obscure alors que tous les indicateurs de satisfaction clients sont dans le rouge. D’après nos confrères, Alain Weil, PDG de l’opérateur, aurait répété en boucle aux journalistes présents à l’occasion d’une conférence de presse que « le client, c’est notre obsession ». Les journalistes ont tenté de savoir pourquoi SFR externalisait le service client, mais le patron botte en touche.

Des rumeurs de rachat ont circulé entre Bouygues et SFR mais les deux protagonistes ont formellement démenti cette possibilité. Les conséquences d’un tel rapprochement seraient multiples, les clients de l’opérateur seraient pris en charge par les services de Bouygues. SFR s’est vu décerné le Cactus d’Or par l’association 60 millions de consommateurs, une distinction peu glorieuse pour l’opérateur. Partagez votre opinion avec la communauté du site sur l’opérateur dans les commentaires. Que pensez-vous du service clients ?

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  • Garfield3

    En gros si on prend SFR faut serrer les fesses tous les jours pour pas avoir un pépin.

    • Zulius

      Faut pas abuser, c’est pareil pour chaque opérateurs.

      • crachoveride

        Non, Pour Free la grande majorité des centre (90% de mémoire) sont toujours en France et la satisfaction client est très positive de ce coté la, idem chez Bouygues également, Orange je ne sait plus. Tout dépend du problème ensuite bien évidemment mais la je parle de manière général.

        • William Bigonzi

          Free n’arrête pas d’avoir des problème, des coupures exact… je
          le sais car j’ai des amis qui n’arrete pas d’avoir des problème dans le (13) et
          Dans une ville du (84) chaque semaine il y as pareil

          • crachoveride

            « Free n’arrête pas d’avoir des problème, des coupures exact… »
            3 fois seulement pour être exacte depuis sa création et ne touchant pas tout le monde, nous sommes nombreux à ne pas avoir été impacté d’après Tiwtter, je pense qu’il est inutile que je te rappel le nombre de pannes qu’ont subit les autres depuis ne serai-ce que 2010… mais si tu as la mémoire courte je peux te le rappeler sans problème ;)
            Si tes amis rencontrent des problèmes chez Free pourquoi restent ils? Si l’herbe est soit disant plus vertes ailleurs. Sont ils fou? ^^
            Faut pas prendre leurs cas pour une généralité non plus :) sinon ça sera depuis longtemps je pense remonté sur tweeter, freenews, downdetector etc… bizarrement je n’ai rien vue sur les zones que tu indique, ça ne doit donc pas toucher grand monde contrairement à mon screen ci-dessous). https://uploads.disquscdn.com/images/c65eaeb39859b2eff2fa78603394b3b2fe118ca7dc50291f3d325991bb349379.jpg

        • joe2x

          Le service client est externalisé ou ce sont des salarié de Free/Illiad? Ca sera trop beau que ce soit le 2ème choix mais malheureusement j’ai quelques doutes comme bcp de boites

          • crachoveride

            Tu sais que c’est facilement vérifiable si tu te renseigne un minimum? Nextimpact en avait même parlé si tu veux mettre fin à tes doutes :) https://uploads.disquscdn.com/images/d22b2bf8d01c9accc70352292e73f0793190aa3820f65aa4c6ff6464a79e316c.jpg

          • joe2x

            .Je sais qu’ils étaient bon mais pas à ce point là.
            Chapeau bas, ils ont même pas pris des prestataires. Que des internes en CDI

            J’avais oublié le sujet, joli remontage du sujet :)

      • LaDenrée

        Vraiment… Avec SFR qui a le record de plaintes sur son mauvais service client tout opérateurs confondus, tu viens nous dire c’est pareil chez les autres… xD

  • Bulldozer

    Faudrait virer plutôt les responsables qui ont mal dirigé cette entreprise.

    • Hémiplégiane

      Quelle terreur ça doit être pour eux…être balancé de l’avion avec un parachute doré, on fait pire comme punition :/

  • Pierre

    Faire raquer le client est une obsession je dirais plutôt ^^
    SFR il n’y a pas un mois sans qu’ils te pourrissent la vie pour te proposer des options dont tu n’as pas besoin… c’est l’ADN de Numéricâble qui a pris le dessus !

    • Fred BF

      non c’est celle de cybercable et Noos lol

      • joe2x

        et paris cable surtout ;)

    • joe2x

      Il faut faire comme moi, tu payes en carte bancaire tous les mois. C’est un peu plus galère mais je sais que quand je partirai, je rendrais leur box ADSL sans qu’il me prélève avec comme excuse qu’ils n’ont pas recu la box.
      Moi SFR, ils me proposent rien ;). Ils ont moins de personnel au service client, donc moins de démarcheurs, j’imagine. Enregistre leur numéro et ne décroche plus sinon

  • Jerem88

    1500 départs volontaires ? Un peu du mal à y croire.
    On les a surtout pousser à la sortie pour réduire les coûts. Un être humain en France coûte trop cher. Vaux mieux effectivement déplacer ailleurs, ou arrêter cette cellule. De toute façon, quel opérateur se soucie du client tant que celui-ci paye correctement. (bon, mauvais fois, je pense que certains FAI y accorde de l’importance, mais c’est plus du on fait un service pour que vous restiez et que vous continuez à payer, pas pour du social, mais c’est le but d’une société : créer de la richesse.)

    • joe2x

      C’est très relatif. A la poste mobile, j’arrive à avoir rapidement une personne. Après je ne fais pas beaucoup appel à eux parce que personellement je n’ai rien à dire sur leur service.

      • Jerem88

        Pareil avec mon FAI que j’appelle une fois par ans pour renégocier un tarif. Donc niveau service, pas vraiment d’utilité pour moi. Mais çà crée des emplois. Ça fait fonctionner une économie. Là, çà en détruit et c’est surtout çà qui me peine. Que la qualité soit mauvaise, c’est autre chose, un autre problème. Mais c’est vrai que SFR, je les avais quitté sans aucun regret il y a 5 ans(mais au niveau mobile, côté internet jamais eu).
        Mais dommage qu’ils n’appellent pas afin de faire un point sur les services proposés, le fonctionnement des boxs, le changement sans surcoût ect… et pas seulement quand on décide de partir (mon père jamais eu autant d’offre que lorsqu’il a signalé sa résiliation…)
        M’enfin le service client n’est pas le cœur de leur métier. Le cœur du métier est le service en tant que Fournisseur d’accès à Internet ;)

        • joe2x

          Moi qui est travaillé dans les télécoms, il y a quelques années, cela fait longtemps que le marché de l’emploi est en très mauvaise posture. Souvent les boites de prestations essaient de replacer leurs prestataires sur d’autres secteurs d’activités.
          J’ai eu l’occasion de travailler avant le rachat de Numéricable au siège. Il y a avait plutot une bonne ambiance. Ils sont de plusieurs sites (Meudon+La défense+Nanterre+ autres surement) au campus de Saint Denis. Aparemment, il semblerait qu’il redéménage dans un centre beaucoup plus petit, du coté de Balard. Même en interne, il doit faire mauvais temps. En tout cas, maintenant, je refuse tout poste dans ce secteur alors que j’aimais y travailler.
          C’est malheureux mais à tous les niveaux de poste, que soit dans les centres d’appels, les sièges sociaux, c’est la m?rde. Je comprends ton désarroi :(

          Le fait que ton père ait eu autant d’offre au moment de la résiliation, c’est bien malheureux. Ils ne fidélisent très peu. A une époque, j’avais réussi à faire passer mon abonnement de 30€ à 20€. Il fallait que j’insiste bien que ce n’était pas normal qu’avec plus de 8 an d’ancienneté, on me propose rien pendant 1 an. C’est du n’importe quoi. Et dire qu’avec 9telecom, j’ai eu très souvent des remises de folies pour fidéliser les clients.

          • Jerem88

            Effectivement les rachats tuent les sociétés. Et toujours très dur à vivre pour les salariés…

            Et oui mon père avait halluciné. Il était chez SFR car chez 9telecom avant justement, et qu’il n’avait jamais eu envie de changer. Chez 9tel, il avait des offres de mémoire, qu’il n’a jamais eu chez SFR.

  • Christina Aubriet

    Moi je veux partir et faire appliquer v’là loi Châtel ils me sortent de sommes pas possibles ..tout sa parce que j’ai un forfait avec des remises ….je ne sais pas le prix de mon forfait brut ..ensuite ma ligne coupe sans cesse et j appel toutes les semaines on me fait faire des manipulations mais cela ne serre a rien ils se contredisent sans cesses raccroché au nez du client quand ils ne savent pas nous dépanner

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