SFR promet de réinvestir pour reconquérir ses clients perdus

Date de dernière mise à jour : le 31 mars 2016 à 17 h 22 min

La semaine dernière, SFR présentait ses chiffres pour le troisième trimestre. Bilan :  des revenus en hausse mais une perte de clients qui se poursuit. Face ce constat, l’opérateur promet qu’il va réinvestir pour reconquérir ses clients. Explications.

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Le rachat de SFR par Numericable a totalement transformé la stratégie de l’opérateur. Patrick Drahi pour amortir la dette du groupe Altice a misé une politique de réduction des coûts. Pas une mauvaise stratégie en soi, mais elle a tout de même des limites.

Ainsi, si au troisième trimestre 2015 SFR a vu ses revenus augmenter, il a aussi vu son parc clients diminuer une fois encore. Selon le Journal Du Dimanche, la stratégie de Patrick Drahi montre ses limites et la dette que le groupe Altice supporte commence à peser trop lourd sur ses épaules.

[En 6 mois] Altice a perdu 50% de sa valeur et le risque de défaut de la dette a augmenté de 10% en 1 mois […] Drahi supporte trop de dettes. Lui et ses équipes ont perdu le sens des réalités.

La baisse des coûts est une chose mais il faut tout de même un minimum. Ainsi, comme nous le soulignions la semaine dernière, réduire les investissements alors que les concurrents accélèrent sur des axes d’avenir n’est pas bon pour SFR. L’opérateur cumule par exemple beaucoup de retard sur la 4G, et dans un secteur ultra concurrentiel comme le mobile, cela ne pardonne pas.

Toujours selon le JDD « les abonnés partent par dizaines de milliers dès qu’il y a des promos sur ses forfaits ». Un directeur de SFR a même avoué que les clients partaient « car le réseau est de mauvaise qualité. Même les appels sont entrecoupés ».

Un concurrent de SFR y est également allé de son petit commentaire et estime que l’opérateur au carré rouge est « allé trop loin dans la baisse des coûts. Dans le mobile, les clients partent plus facilement que dans le câble ».

Alerté par les critiques, SFR a fini par s’exprimer et se veut rassurant. L’opérateur veut séduire de nouveau ses clients et promet de réinvestir. Néanmoins SFR ne perd pas de vue ses objectifs :

Nous lançons la reconquête commercial et l’investissement dans notre réseau […] Mais l’objectif reste 45% de marges

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  • Miidou B

    Juste une réponse : MDR BON COURAGE !

  • iAndroid

    Il ne s’agit pas seulement de conquérir de nouveaux clients à coup de promos, il faut aussi faire en sorte de conserver les anciens quand la promo se termine. Genre, actuellement en fixe grâce à un geste commercial je suis à 13,99€ au lieu de 29,99€, ben s’ils ne font pas un effort et qu’ils me disent que je vais passer à 29,99€ ben je vais voir ailleurs, et en plus j’aurais les frais de résiliation remboursés par le nouvel opérateur !

    • Kant1

      Appelle directement le service résiliation.

      Ils m’ont fait passer de 19,90€ à 29,90€ du coup j’ai appelé le service client qui m’a dit qu’il ne pouvait rien faire. Alors je suis passé chez Orange (Offre Fibre Zen à 19,90 + installation « vrai fibre » offerte + frais résiliation remboursés) et il n’y a que là que Numéricable m’a rappelé en me disant qu’ils voulaient bien repasser à 19,90€… J’ai dit non. Ils ‘mont rappelé -> 17,90 cette fois… Mais le technicien d’orange était en train de me poser la fibre :D

      HS: Au final aucun regret quand je vois la qualité de connexion du coax de Numericable VS le FTTH d’Orange je ne regrette absolument pas !!

  • sam

    Au moins ils ont de l’humour chez sfr

  • R.G. Etienne

    De mon expérience personnelle : que le service puisse parfois laisser à désirer est une chose.
    Le truc inacceptable, ce sont les délais d’intervention technique parfois aberrants, et la façon dont ils gèrent leurs dossiers et traitent les clients qui finissent par perdre patience tout en restant courtois.

    J’ai connu autant d’interruptions de service et de soucis sur ma ligne fixe chez Bouygues en 4 mois que chez SFR en près de 10 ans. Par contre, chez Bouygues, j’ai été traité avec un minimum de respect (et de compétence) 99% du temps.

    Est-ce que ça vaut les 10 euros de plus que je paie par mois pour mon accès à Internet ? La réponse, pour l’instant, est oui.

  • exover

    il est plus facile de perdre un consommateur que de le reconquérir…. c’est pas nouveau, il n’y a qu’a regarder numéricable et sa réputation.

    • emmanuel milcent

      Numéricable et sa réputation de quoi ??? sa réputation d’excellente qualité ??? Quoi qu’en disent les grincheux et les mauvaises langues, tel est pourtant le cas. Et je sais de quoi je parle, je suis client chez eux depuis 17 ans, 1 seule panne de plus d’1 heure, mais moins d’1h30 (et pas de leur faute, des ouvriers avaient endommagé le réseau pendant des travaux sur le route) et 2 ou 3 pannes très courtes (moins d’un quart d’heure) en 17 ans, et les choses se sont encore amélioré depuis que je suis en fibre [bientôt 3 ans].

      • Frederic Cloup-sacco

        Tu est chez numericable, content pour toi… sa marche pour toi, tu na jamais eu de coupure ou du moins presque comme tu dit, la j’ai du mal a y croire. Ayant travailler pour eux le nombre de coupure ont surement etait plus nombreuse que se que tu dit, ou alors tu etait tres chanceux. Et pour ce qui est la fibre, que tu a depuis trois ans…. a mon avis, tu a toujours le meme reseau crois moi… de quel departement est tu? Car seul certaines commune on acces a des debit superieur a 50 mega, elle ont acces au 100 voire 500 mega mais c’est très rare. Enfin sache que seul une partie de certains reseau on etait rattacher a de la fibre, tu est donc tjrs en coaxiale, technologie vieille de plusieurs années… donc non je ne pense pas que tu sache de quoi tu parle dsl..

        • tabo56

          HOP HOP HOP !
          Attention, tu t’attaques à du lourd là ! A chaque fois que quelqu’un dit du mal de Numéricable, il arrive et écrit le même commentaire, avec l’histoire des travaux sur la route ;) Fait attention, il va même te dire que le coaxial c’est mieux que la FTTH.
          D’habitude il met dans son commentaire qu’il a bossé chez eux.
          J’ai essayé de discuter avec lui sur ce sujet mais ‘est difficile, mais en dehors des sujets Numéricable, pas de problème, on peut discuter, sur quand il s’agit de Numéricable.

          • emmanuel milcent

            Non, je ne suis pas défenseur de Numéricable, mais je dis ce que je pense au vu de mon expérience, et quand on dit des âneries, je rectifie, c’est tout. ça marche du feu de dieu chez moi, ce n’est pas partout le cas (surtout pour ceux qui ne sont pas passé en fibre), je le sais bien, mais ce n’est pas une raison pour s’acharner sur Numéricable et raconter n’importe quoi. Après, que l’offre Numéricable / SFR cartonne commercialement ou non, ce n’est pas mon problème, je veux juste que ça fonctionne parfaitement chez moi, ce qui est le cas, et comme je n’ai pas accès à mieux (seul Orange fibre ma ville à part Numéricable, mais seulement l’hypercentre, pas mon coin un peu plus en périphérie de ma ville, Orange n’est pas moins cher, et l’offre nettement moins intéressante côté TV, les autres sont tous en ADSL pourri, non merci) et que ce ne sera pas le cas avant bien longtemps, je ne suis pas près de changer, sauf s’il devait y avoir une forte dégradation du service. Un point c’est tout.

        • emmanuel milcent

          Et pourtant en ce qui concerne les coupures (ou pannes) c’est bien exact, moi aussi comme te l’a dit Tabo56 j’ai travaillé pour eux (télévente) presque un an, au moment où la fibre arrivait. Je sais auusi que toutes les régions desservies par Numéricable n’étaient pas loties à la même enseigne, et que dans certains endroits le réseau était catastrophique, d’après les dires des clients, mais ça c’était avant que le réseau fibre ne soit massivement déployé (car contrairement à ce que tu dis, la fibre est très largement répandue avec le réseau Numéricable / SFR, plus de 80 % des clients de Numéricable y ont accès, c’est même incontestablement le réseau fibre le plus important, tu aurais mieux fait de te renseigner avant de dire n’importe quoi.
          En ce qui me concerne, ça va même faire 4 ans que j’y suis passé (fin 2011), en 100 mégas (j’ai même accès, si je veux, à un débit de 400 mégas (mais l’offre est plus chère, je n’y suis pas encore passé, le 100M étant suffisant pour mon usage) ma ville a été une des pionnières en ce qui concerne Numéricable. Et par chez moi, une grande ville, la réseau marche du feu de dieu.
          Tu as peut être travaillé pour Numéricable, mais ce devait être il y a bien longtemps, car l’offre atteint 800 mégas depuis 1 an environ (avec une box fibre spécifique, la box fibre classique ne supportant que 400 mégas). Tu ferais bien de revoir tes connaissances concernant Numéricable et son offre. Et mettre à jour également tes infos concernant la qualité de son réseau et de son offre, une des meilleures si ce n’est la meilleure, tous services inclus, dès lors qu’on est en fibre (quoi je n’avais pas lus de problème avec le réseau 100 % coaxial, les seuls bénéfs sont le débit internet bien plus stable et la qualité de l’image TV en hausse).

  • Karim Bentahar

    j’étais sur SFR pour le mobile et le fixe. 10€ / mois pour le mobile avec les offres guerrières, mais un réseau pire que catastrophique ; J’appelle et on me dit d’envoyer un courrier (en 2015), j’ai dit non je fais une portabilité et je repars chez B&You à 20€/mois. Le fixe était à 22€ / mois, offre fibre. Fin de la promo je passe à 35€, je demande à ce que me propose une autre promo, ils refusent, je résilie pour………. Numéricable-SFR, une offre à 10€/mois plus qu’excellente. Je sais pas ce qu’ils ont dans la tête, mais je pense qu’ils croient qu’ils ont toujours à faire aux anciens, ceux qui restent chez les opérateurs historiques, ceux qui ne comparent pas les prix, ceux qui n’y connaissent rien. Les habitudes ont changé et beaucoup comparent maintenant et n’hésitent plus à aller voir la concurrence. Les clients se font beaucoup moins avoir, ou alors plus difficilement.

  • Aldwyr Ephraem de Az

    Le problème principale, ce n’est pas le mauvais réseau. Ça en est un bien sûr. Mais le problème principale reste le service client qui est tout simplement déplorable.
    Qu’il y ai des problèmes, c’est normal. Ceux qui gueule car ils ont un problème et qui menace d’envoyer SFR au dernière instance juridique du pays pour faire valoir leur droit me font bien rire.
    Non, la où ça foire, c’est comment SFR résous les problèmes. Il ne font que retardé ce dernier.

    Et autant vous dire que quand, tu as affaire à des services aussi minables que le leur, et que tu arrives RAPIDEMENT à faire appel au médiateur télécom pour résoudre ton problème, ce n’est pas normal.

    En ajoutant tout les problèmes de retard/réseau/Image, on obtiens une belle boite de merde. :)

  • WikiPanda

    Trop tard, je suis passer chez la concurrence et je ne reviendrai plus chez eux.

  • Gamesdroid

    chez nous alsace c’est un peu normal que c’est de la mauvaise qualité parce que orange détient presque tout les antenne-relais

    • MoutonNoir

      Cela n’a rien a voir avec la « propriété » de l’antenne relai.
      Les opérateurs pouvant « s’il le souhaite » (ou juge rentable surtout) cablé un émetteur poser par un autre opérateur.
      Et dieux merci pour notre paysage…

  • htpc

    A mort SFR !

    • emmanuel milcent

      Très intelligent :(
      Si les  » cons  » volaient, tu serais chef d’escadrille :(

  • SFR…opérateur voué à disparaitre ,vu les fuites de clients ! c’est un peu tard ,ou alors ils ont 2 mois pour rénover « en masse » leur réseaux !car avec Noel qui approche ,les gens peuvent avoir la « bougeotte » ^^
    Ils ont enfin comprit que leur réseau est archi-pourrit de chez pourrit ( couvertures lamentable vis-à-vis des 2 autres concurents ,debits TROP bridés,problemes de coms…… )!!! hé ben !!!pas trop tôt…

    • Et c’est ça le « capitalisme » ,le futur monde « privé » !!! ==> licenciements ,esclavagisme ,prestations low-cost (ou vu à la baisse ),qualité en baisse…etc….mais tout en amassant toujours plus de pognon pour investir ailleurs dans le monde et plonger dans toujours plus de luxe !!!

      les gens n’ont pas conscience des répercutions néfastes,on dirait …

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